近年來，社會大眾對于“服務(wù)”的關(guān)注度越來越高，各行各業(yè)對于“服務(wù)”的升級舉措不斷出現(xiàn)，“服務(wù)水平”成為了評價(jià)行業(yè)、企業(yè)的重要維度。在此背景下，升級“金融服務(wù)”，打造高品質(zhì)的金融體驗(yàn)，成為了重要的課題。
招商銀行重慶分行一直秉承“因您而變”的服務(wù)理念，從夏天的送清涼服務(wù)到冬日的送溫暖服務(wù)，重慶分行始終堅(jiān)持“以客戶為中心”，用心提供金融服務(wù)、創(chuàng)新升級金融服務(wù)。
完善服務(wù)管理制度，保障服務(wù)品質(zhì)
在過往的服務(wù)工作中，招行重慶分行已經(jīng)積累了較為豐富的服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，但在面對新的市場環(huán)境，該行積極進(jìn)取，持續(xù)升級服務(wù)管理制度，進(jìn)一步提高金融服務(wù)品質(zhì)。
一是針對不同崗位設(shè)定差異化的服務(wù)工作指引。對不同崗位的員工提出不同的服務(wù)工作準(zhǔn)則，做到給要求、給標(biāo)準(zhǔn)、給指引。二是強(qiáng)化服務(wù)監(jiān)測制度，始終關(guān)注服務(wù)品質(zhì)。通過不同的檢查方式檢測服務(wù)現(xiàn)狀；通過多樣渠道聆聽客戶聲音；通過推廣“疑難問題咨詢快速通道”公示牌等，提升服務(wù)品質(zhì)。三是注重內(nèi)部升級，及時(shí)攻克服務(wù)難點(diǎn)。對于服務(wù)中存在的疑難問題，組織開展講座等活動，群策群力共同尋找服務(wù)問題的解決方法。
注重科技創(chuàng)新，打造驚喜服務(wù)
一是大力推廣金融科技，提供客戶服務(wù)體驗(yàn)。招商銀行一直以來注重對于金融科技的研發(fā)，目前，“招商銀行”APP為客戶提供了豐富多樣、便捷的金融體驗(yàn)入口，讓客戶真正享受到互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下安全、便捷、實(shí)用的金融服務(wù)，其中，摩羯智投、投資分析等各類功能贏得了客戶的廣泛認(rèn)可。
二是鼓勵(lì)員工創(chuàng)新，打造驚喜的廳堂服務(wù)氛圍。鼓勵(lì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行主題化裝扮，打造有特色的廳堂環(huán)境；根據(jù)招總、分行要求，重慶分行在轄內(nèi)各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)開展了服務(wù)場景化動作的落地，鼓勵(lì)支行在符合規(guī)范的基礎(chǔ)上，為客戶打造驚喜的增值服務(wù)內(nèi)容。
三是堅(jiān)持做好服務(wù)培訓(xùn)，積極宣傳優(yōu)秀服務(wù)案例。首先，強(qiáng)化對員工服務(wù)能力的培養(yǎng)，提高員工對于服務(wù)工作的認(rèn)知，升級服務(wù)能力，從而為客戶提供專業(yè)、走心的金融服務(wù)。再者，注重對于優(yōu)秀服務(wù)案例的推廣，關(guān)注創(chuàng)新服務(wù)、高品質(zhì)服務(wù)，在機(jī)構(gòu)端、員工端積極宣導(dǎo)，營造積極的服務(wù)氛圍。
招商銀行重慶分行將繼續(xù)在原有優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上，努力為客戶營造良好的金融服務(wù)體驗(yàn)，竭誠為廣大市民提供更優(yōu)質(zhì)、便捷的金融服務(wù)。
