“又收到兒子小學老師發(fā)來的短信，提醒我們孩子在小學階段，學校教育只占40%，家庭教育要占60%，其中父親的陪伴尤為重要。每次收到這樣的短信我都很愧疚，只有每年一次帶他出去旅行的時候我才有所釋懷”。胡先生是一家IT公司的CEO，他在接受招行高端客戶一對一深入訪談時說出了自己的心里話。
調(diào)研發(fā)現(xiàn)，精神層面的富足逐漸超越物質(zhì)層面的優(yōu)越，重新構成了高端人士對于幸福的定義，并在人生的各個階段，高端客戶情感訴求的側重點亦有所不同，在這樣的背景下，招商銀行在境外消費和親子度假方面重點發(fā)力，順勢推出鉆石信用卡，進一步完善高端產(chǎn)品布局，鞏固市場領導地位。
十年積累，成就高端名片
談及高端信用卡，第一想到的恐怕就是招行信用卡。胡潤百富最近發(fā)布了《中國千萬富翁生活方式與品牌傾向調(diào)查》，招行信用卡榮膺“2018年胡潤百富至尚優(yōu)品—最青睞的信用卡”大獎。該獎項推出14年來，招行信用卡從未缺席，已連續(xù)14年蟬聯(lián)。那么，招行信用卡是如何在日益激烈的高端市場競爭中成為高端人群首選的呢？
2005年，宏觀經(jīng)濟形勢向好，高凈值人群日益增多，伴隨著消費能力的提升他們對額度有更高的要求，招行信用卡領先同業(yè)推出第一張白金信用卡；2015年，招行信用卡通過對高端客戶十年來的用心經(jīng)營、深入調(diào)研，結合第三方調(diào)研報告與大數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，高端人群在追求物質(zhì)富裕的同時，愈發(fā)渴求精神世界的富足充實，其對于家庭幸福的關注也遠超越對于金錢、權利、社會地位等個人成就的關注?；诖耍瑖@高端人士在家庭關愛、子女成長方面的需求，招行信用卡于2015年推出鉆石信用卡，繼續(xù)領跑高端市場。所以在“一樣的擁有，不一樣的選擇”價值觀下，根據(jù)高端人群需求的變化，不斷推出差異化高端產(chǎn)品是招行信用卡長期引領高端市場的法寶。
升級情感服務，“走心”為上
十年高端，一路走來，招行信用卡發(fā)現(xiàn)，不管高端消費市場競爭有多激烈，但決定性的因素，依然是各發(fā)卡機構的服務能力、對于消費者心態(tài)的洞察能力。
最初，招行信用卡將重心放在額度、尊崇服務方面，滿足高端人士的個人需求；隨著高爾夫球、健康診斷等增值服務的同質(zhì)化程度加劇，招行信用卡開始在心靈旅行、人文藝術方面發(fā)力，為持卡人定制戈壁成人禮，重走玄奘之路88公里徒步活動，讓持卡人和子女在“花錢買不到的旅行”中感悟成長的意義；提供各領域最具影響力的演出鑒賞，如享譽世界的“迪圖瓦與波士頓交響樂團音樂會”，全球第一踢踏舞《大河之舞》等；并與中歐商學院舉辦《名師講堂》，邀請了吳曉波、周海宏、黃豆豆、樓宇烈等業(yè)界大師、行業(yè)領袖，與高端客戶共同引經(jīng)據(jù)典洞悉未來經(jīng)濟、談古論今探求人文情懷。此舉不但為高端持卡人提供了一個與金融、人文界翹首近距離接觸的機會，同時也建立了持卡人彼此溝通交流的平臺，得到了高端人士的高度認可。
“我們原來給高端客戶定義的關鍵詞是‘尊榮’，是高爾夫，是私人飛機，是游艇，是紅酒，但現(xiàn)在我們正跟著客戶‘回家’?！闭行邢嚓P負責人表示，最好的服務應該能做到用戶心靈最深處。
招行信用卡發(fā)現(xiàn)，高端人群境外消費需求不斷上升，44.9%的人的生活重心在家庭上；45.4%的人認為有一個和諧美滿的家庭最幸福；63.1%和45.2%的高端人群分別會在外出旅游和子女教育方面增加消費……
基于此，招商銀行鉆石信用卡在親子度假重點發(fā)力，拓展專屬權益。其中特別推出了全年四次境內(nèi)任意直達航線兒童經(jīng)濟艙機票全免費權益，讓持卡人帶著子女一起旅行，換個角度看世界。以及在廣受高端持卡人歡迎的“300精選酒店”貴賓價入住禮遇中也引入十余家奢華度假酒店、三大親子主題樂園酒店、全球頂級親子體驗Club?Med酒店集團亞太區(qū)度假村等。此外，還有機場貴賓廳全年不限次免費暢行禮遇。
不僅如此，鉆石信用卡充分考慮到客戶在親子口腔健康方面的需求，推出了3大親子口腔服務貴賓禮遇——全年2次免費兒童全口腔涂氟服務、50元+99積分兌單顆窩溝封閉服務、兒童及青少年正畸服務享正價8.5折起優(yōu)惠等。據(jù)了解，鉆石信用卡權益還包括商戶禮遇、領先積分、貴賓秘書、國際組織權益等四大方面，覆蓋持卡人生活旅游的方方面面。
正如招行高端信用卡的價值主張所言，“一樣的擁有，不一樣的選擇”，對招行信用卡而言，只有在充分理解高端人群真正需求的前提下，在服務領域形成差異化，才能成為市場的引領者。
