強化銀行保險機構(gòu)服務(wù)意識，規(guī)范市場秩序、注重服務(wù)質(zhì)量和效率，提高消費者對金融產(chǎn)品和服務(wù)的認知能力，提升金融消費安全意識，引導消費者依法、理性維權(quán)，優(yōu)化金融生態(tài)環(huán)境，以更好地滿足人民群眾日益增長的美好生活需求。
——重慶銀保監(jiān)局2019年“3·15”銀行業(yè)和保險業(yè)消費者權(quán)益保護教育宣傳周
2018年9月25日，一個名為“招小寶”的微信公眾號首發(fā)了微電影《用有溫度的心，守護你的全世界》，招行消費者權(quán)益保護工作傳遞出的溫暖，深深感動了一眾粉絲。
在此之前，一篇名為《到底是誰殺了呂布？三國第一猛男早早出局之謎》的推文一度霸屏微信朋友圈，“漫畫+幽默語言”的長圖文結(jié)合體，將生硬無味的“征信”一詞，詮釋的生動有趣、活靈活現(xiàn)，閱讀量超過10萬。這篇被網(wǎng)友們評價為“最走心的金融知識宣傳”原創(chuàng)推文，也出自“招小寶”。
“招小寶”是誰？
“招小寶”：保護消費者權(quán)益的在線守護神
看看“招小寶”在微信公眾平臺上的自我介紹就會明白：這里是招商銀行消費者權(quán)益保護與服務(wù)監(jiān)督管理交流平臺。
2016年，一直堅持以消費者為中心優(yōu)化服務(wù)的招行原創(chuàng)了消費者權(quán)益保護專屬品牌——微信公眾號“招小寶”。拒絕說教，而以緊扣熱點且符合當前受眾特點的有趣推文、小游戲和微電影等方式傳播金融知識，“招小寶”的亮相令人耳目一新，僅兩年時間就收獲粉絲數(shù)十萬，成為消費者權(quán)益的在線守護神。
同時，招行通過“招小寶”開展客戶滿意度調(diào)查、客戶建議收集等，把傳統(tǒng)消保工作演繹得時尚有活力，溫暖又親切。
借助“招小寶”這一平臺，招行重慶分行在消費者權(quán)益保護上進行著更接地氣、更聚人氣的創(chuàng)新嘗試。
豐富多彩的消費者權(quán)益保護主題活動
比如，融入VR技術(shù)推出的“招小寶帶你VR玩轉(zhuǎn)新招行”尋寶游戲，開啟可視化金融知識宣教，消費者足不出戶就能動態(tài)瀏覽招行2.0網(wǎng)點全景。又如在招行開展的消費者權(quán)益保護主題日活動，將非物質(zhì)文化遺產(chǎn)面塑作品與金融宣教相結(jié)合，現(xiàn)場演繹金融消保情景劇。開展“腦洞奇跡，創(chuàng)意金招”大學生金融知識宣教創(chuàng)意大賽等，既積極弘揚金融正能量，又收獲了頗多好創(chuàng)意，一舉多得。
寓教于樂的VR尋寶通關(guān)游戲
另一方面，招行重慶分行通過“招小寶”電子意見簿，持續(xù)傾聽消費者聲音，維護消費者權(quán)益。據(jù)悉，自去年“招小寶”全新上線電子意見簿后，消費者意見反饋均能直達網(wǎng)點管理者，而網(wǎng)點會在48小時內(nèi)快速高效處理，成功打開了消費者與銀行間端到端、點到點的溝通渠道。
便捷高效的電子意見簿
有一件事令王女士對招行電子意見簿印象深刻。一日其通過電子意見簿向網(wǎng)點提出了加裝飲水機取杯器的建議，不到一個小時便收到網(wǎng)點主管的電話，次日網(wǎng)點便已安裝取杯器?？蛻敉ㄟ^電子意見簿反饋的問題，招行用心傾聽，響應高效。
近日，重慶市銀行業(yè)協(xié)會在開展2019年營業(yè)網(wǎng)點文明規(guī)范服務(wù)暗訪中，也對招行電子意見簿給予充分肯定：“既方便了客戶填寫，也有助于網(wǎng)點日常痕跡化管理”。
全行及全員：編織金融消保安全網(wǎng)
“招小寶”只是招行以消費者為中心，優(yōu)化服務(wù)的一個縮影。事實上，在完善的消費者權(quán)益保護相關(guān)管理制度、完善的組織構(gòu)架矩陣管理下，招行的消保工作自上而下層層落實、扎根基層，編織起了一張嚴密的金融消保安全網(wǎng)。
趣味生動的十分鐘金融知識小課堂
洋河支行的靖西（化名）清楚地記得一天下午，兩位神色慌忙的老人前來辦理5萬元的轉(zhuǎn)賬匯款業(yè)務(wù)。在指導他倆填單過程中，靖西發(fā)現(xiàn)他們既不認識收款人，又對匯款細節(jié)模棱兩可、欲言又止。在詳細了解匯款緣由后，她和同事斷定老人遇上了電信詐騙，勸阻了老人匯款。
靖西和同事們高度的警覺性，既來自在一線工作崗位的經(jīng)驗累積，也來自于招行消保服務(wù)文化意識的浸潤，在客戶向陌生賬戶進行轉(zhuǎn)賬時，招行員工總會多說一句話，多一點用心。
在營業(yè)網(wǎng)點普及金融知識，是招行重慶分行消保工作的常態(tài)。家住照母山幸福廣場附近的李先生去招行辦理業(yè)務(wù)，總會用等待的時間去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)營業(yè)廳的公眾教育專區(qū)，若趕上正在舉行“十分鐘金融課堂”或者“沙龍講座”，他會坐下來聽完。幾年下來，李先生覺得自己在金融知識上的收獲挺大。各營業(yè)網(wǎng)點醒目的“注意防止密碼泄露”等風險提示牌，獨立安全錄音錄像區(qū)域等保護消費者隱私，自助銀行區(qū)設(shè)置一米線、密碼安全鍵盤等，招行通過對細節(jié)的關(guān)注潛移默化的引導消費者加強金融風險防范。
以營業(yè)網(wǎng)點為中心，招行重慶分行的金融知識宣教向外輻射，商圈、社區(qū)、企事業(yè)單位、學?！谂c消費者的充分互動中，獲得普及金融知識、面對面聽取消費者建議的雙重收獲。
“進校園”集中宣傳活動，弘揚金融正能量
“消費者權(quán)益保護是銀行與客戶之間的基本關(guān)系，消保工作是銀行的基本的管理工作?！被谶@一基本認識，招行重慶分行在2019年立足“客戶+科技”的主線，通過全面踐行新經(jīng)營模式、持續(xù)完善精細化管理、持續(xù)推進專業(yè)化沉淀、持續(xù)優(yōu)化全流程客戶體驗，真正實現(xiàn)以消費者為中心優(yōu)化服務(wù)，進一步深度聚焦消保工作，堅持用有溫度的心守護消費者權(quán)益，努力打造最佳客戶體驗銀行，大踏步邁向銀行3.0時代。
掃碼關(guān)注“招小寶”
