以消費(fèi)者為中心 招行重慶分行打造最佳客戶體驗(yàn)銀行

?強(qiáng)化銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)服務(wù)意識，規(guī)范市場秩序、注重服務(wù)質(zhì)量和效率，提高消費(fèi)者對金融產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)知能力，提升金融消費(fèi)安全意識，引導(dǎo)消費(fèi)者依法、理性維權(quán)，優(yōu)化金融生態(tài)環(huán)境，以更好地滿足人民群眾日益增長的美好生活需求。

——重慶銀保監(jiān)局2019年“3·15”銀行業(yè)和保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳周

招行重慶分行落實(shí)重慶銀保監(jiān)局“以消費(fèi)者為中心優(yōu)化服務(wù)”的要求，以“打造最佳客戶體驗(yàn)銀行”為追求，關(guān)注客戶服務(wù)體驗(yàn)全旅程，重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，構(gòu)建更有溫度、有深度、有廣度、有保障的金融產(chǎn)品和服務(wù)體系，讓“招行服務(wù)”這塊金字招牌更加熠熠生輝。

“我們希望客戶這樣評價(jià)招行：‘招行總能第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)、響應(yīng)并滿足我的需求，還能給人超出預(yù)期的驚喜。招行的服務(wù)是友好溫馨的、高品質(zhì)的、創(chuàng)造價(jià)值的、值得推薦的。’”這樣的愿景成為招商銀行持續(xù)升級服務(wù)的動(dòng)力。

關(guān)注細(xì)節(jié) ?用心服務(wù)贏得客戶感動(dòng)

“招行紅，不一樣的紅”，“她說，她喜歡這個(gè)顏色，從很久以前”……招行30周年行慶宣傳片中的臺(tái)詞，為無數(shù)伴招行成長的忠實(shí)鐵粉們感同身受。他們對招行信賴與支持，因?yàn)檎行嘘P(guān)注每一個(gè)客戶的需求，對每一個(gè)服務(wù)觸點(diǎn)“用心良苦”。

每次路過招行的網(wǎng)點(diǎn)，王婆婆總會(huì)進(jìn)去看看她的“孫女”——大堂經(jīng)理小張。王婆婆腿腳不好，十余年里每次來辦理業(yè)務(wù)，小張會(huì)主動(dòng)上前迎接，熱情攙扶，全程陪同。雨天，小張會(huì)提醒老人家防寒保暖，并撐著紅雨傘送她出門。深厚情誼就在溫暖的迎來送往之中建立起來。招行紅，成為王婆婆喜愛的一種顏色。

從曾經(jīng)的咖啡牛奶到如今的五大服務(wù)場景、25項(xiàng)感動(dòng)服務(wù)舉措，招行重慶分行持續(xù)以消費(fèi)者為中心，用心關(guān)注每一個(gè)客戶觸點(diǎn)，用心做好每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)。公眾教育專區(qū)、兒童益智游玩區(qū)、母嬰休息區(qū)、運(yùn)動(dòng)健身區(qū)等“最美廳堂”服務(wù)專區(qū)的精心打造，體現(xiàn)了網(wǎng)點(diǎn)對客戶健康美好生活的關(guān)注；靜電釋放器、免洗洗手液、暖心溫?zé)崾峙恋确?wù)用品的配置及提供停車便利服務(wù)等，體現(xiàn)了網(wǎng)點(diǎn)對客戶個(gè)性化和便利出行需求的重視；為老齡客戶提供的業(yè)務(wù)辦理“優(yōu)先服務(wù)卡”、“理財(cái)備忘錄”，為殘障人士提供的“免開口服務(wù)憑條”、盲人安全鍵盤、特殊填單指引及特殊群體業(yè)務(wù)服務(wù)指引，為因特殊原因無法親自到營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的特殊客戶，主動(dòng)提供“幫扶專線”及延伸上門服務(wù)等，體現(xiàn)了網(wǎng)點(diǎn)對于特殊消費(fèi)群體的尊重與關(guān)懷。

關(guān)注消費(fèi)者的每一個(gè)需求，尊重消費(fèi)者的每一項(xiàng)權(quán)利，感動(dòng)，在招行隨處可見。

高效安全 ?多重體系保障消費(fèi)權(quán)益

從事煙酒副食品批發(fā)的小微企業(yè)主王女士急需一筆資金周轉(zhuǎn)，抱著試一試的想法，通過手機(jī)銀行提交房產(chǎn)評估申請，沒想到第二天，招行客戶經(jīng)理便聯(lián)系王女士，上門為其辦理相關(guān)手續(xù)，短短幾天就完成貸款，解決了燃眉之急。

為滿足更多小微企業(yè)主的融資需求，招行已通過手機(jī)銀行率先實(shí)現(xiàn)一鍵申請、一鍵查詢、在線轉(zhuǎn)貸、在線估房的“全自助”線上服務(wù)，提供包括結(jié)算、財(cái)務(wù)管理、經(jīng)營培訓(xùn)、商務(wù)社交等一站式綜合金融服務(wù)。通過持續(xù)優(yōu)化運(yùn)營流程，打造專業(yè)化流程體系，為支持小微企業(yè)發(fā)展提供堅(jiān)實(shí)支撐，有效解決“風(fēng)險(xiǎn)與成本”難題。

使用招行手機(jī)銀行多年的李先生，見證體驗(yàn)了手機(jī)銀行的優(yōu)化升級。如今，李先生不僅用手機(jī)銀行轉(zhuǎn)賬、查詢、賬戶管理、信用卡還款等，還用上了手機(jī)銀行提供的諸如摩羯智投、收支記錄、生物識別、智能連接網(wǎng)點(diǎn)等多個(gè)金融科技創(chuàng)新功能。

以“科技+風(fēng)控”為出發(fā)點(diǎn)，招行手機(jī)銀行借助金融科技兼顧了“便捷”與“安全”。招行手機(jī)銀行引入了基于大數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)分析技術(shù)，部署風(fēng)控規(guī)則和風(fēng)險(xiǎn)識別模型，可實(shí)現(xiàn)客戶從登錄、查詢、支付到轉(zhuǎn)賬等全場景全流程的風(fēng)控覆蓋，以毫秒級速度判定客戶交易風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)時(shí)分發(fā)風(fēng)險(xiǎn)策略管控風(fēng)險(xiǎn)交易，調(diào)用傳統(tǒng)密碼、驗(yàn)證碼、指紋登錄、人臉識別等多元組織核身手段，為客戶提供多重賬戶信息和資金安全防護(hù)。

精準(zhǔn)、高效、順暢、自然的服務(wù)體驗(yàn)和安全保障，源自招行對消費(fèi)者需求的關(guān)注，對消費(fèi)者聲音的傾聽，也源自招行對消費(fèi)者權(quán)益保障的高度重視。

專業(yè)專注 ?為客戶創(chuàng)造價(jià)值優(yōu)化體驗(yàn)

作為國內(nèi)商業(yè)銀行財(cái)富管理先行者，招行已建立起了包括財(cái)務(wù)規(guī)劃系統(tǒng)、投融資一體化、金葵花財(cái)經(jīng)知識專家，客戶經(jīng)理自上而下的專業(yè)財(cái)富管理系統(tǒng)，通過線下“1+N”服務(wù)團(tuán)隊(duì)、便捷的線上服務(wù)體系，為客戶的財(cái)富增值提供專屬服務(wù)。對此，經(jīng)常參加招行網(wǎng)點(diǎn)財(cái)富管理沙龍講座的黃女士感觸頗深，在招行客戶經(jīng)理的專業(yè)指導(dǎo)下，她既認(rèn)識到科學(xué)合理的財(cái)富管理重要性，也知曉了盲目消費(fèi)投資的風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任。

招行堅(jiān)信，提供金融服務(wù)的結(jié)果，絕不僅僅是售出了一種或幾種金融產(chǎn)品，而是幫助客戶解決來招行之前的難題及訴求，幫助客戶提高抵御風(fēng)險(xiǎn)和財(cái)富保值增值的能力。因此，招行持續(xù)以專業(yè)化服務(wù)，幫助客戶樹立科學(xué)的理財(cái)意識，合理評估自身風(fēng)險(xiǎn)承受能力，正確認(rèn)識“適合自己的，才是最好的”。

與此同時(shí)，招行通過嚴(yán)格執(zhí)行理財(cái)銷售全程錄音錄像，加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)能力和消保意識培訓(xùn)，切實(shí)保障金融消費(fèi)者的自主選擇權(quán)、知情權(quán)等合法權(quán)益，不斷優(yōu)化客戶體驗(yàn)，搶占服務(wù)制高點(diǎn)。

“打造最佳客戶體驗(yàn)銀行”，意味著在服務(wù)經(jīng)濟(jì)潮流之下，已經(jīng)建立起優(yōu)秀服務(wù)口碑的招行回歸客戶本源，進(jìn)一步凸顯對客戶服務(wù)的重視。招行重慶分行正在緊跟監(jiān)管步伐，以消費(fèi)者為中心，不斷優(yōu)化服務(wù)，切實(shí)幫助金融消費(fèi)者明晰“權(quán)利·責(zé)任·風(fēng)險(xiǎn)”，做“更懂你”的銀行。