招行自成立以來便以服務(wù)見長，在全力打造“最佳客戶體驗銀行”的進(jìn)程中，更是不忘初心，始終堅持為客戶創(chuàng)造超越預(yù)期的價值獲得感。3月21日，“金葵花在行動——招商銀行金融消費服務(wù)升級工程新聞發(fā)布會”在北京舉行，招行宣布正式啟動“金融消費服務(wù)升級工程”。
招行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，隨著經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展，居民理財需求不斷覺醒，投資渠道日益多元，但居民理財觀念和金融知識卻并不與之相匹配，難以識別日趨復(fù)雜的金融風(fēng)險及侵權(quán)行為。作為一家具有高度社會責(zé)任感的企業(yè)，招行希望能夠以“金葵花”的專業(yè)服務(wù)賦能客戶，為客戶持續(xù)創(chuàng)造價值，進(jìn)而推動客戶，乃至社會大眾的金融消費服務(wù)升級。
在業(yè)內(nèi)人士看來，“金融消費服務(wù)升級工程”是招行在服務(wù)領(lǐng)域的又一次重大升級，體現(xiàn)了招行深化戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，回歸客戶與服務(wù)本源的初心。在銀行業(yè)深化轉(zhuǎn)型的當(dāng)下，招商銀行始終致力于滿足客戶不斷豐富與多元化的金融服務(wù)需求，通過精益求精、持之以恒地鍛造專業(yè)能力，為客戶提供超越預(yù)期的服務(wù)。本次行動也是招行對打造“最佳客戶體驗銀行”這一戰(zhàn)略目標(biāo)的生動詮釋。
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秉承“金葵花”服務(wù)初心，以專業(yè)實力為客戶創(chuàng)造價值
作為中國銀行業(yè)的“零售之王”，招行一直堅持“服務(wù)立行”，正如招行行長田惠宇所言，招行要打造“最佳客戶體驗銀行”，把客戶體驗作為前行的北斗星，一切工作都以提升客戶體驗為準(zhǔn)則。
招行于業(yè)內(nèi)率先提出以“專業(yè)”引領(lǐng)金融消費服務(wù)升級，同樣是以提升客戶體驗為出發(fā)點。近年來，P2P爆雷、理財騙局、電信詐騙、“714高炮”等亂象時有發(fā)生，嚴(yán)重侵害消費者合法權(quán)益，提升居民金融知識，增強(qiáng)其金融風(fēng)險意識與防范能力迫在眉睫。與此同時，面對資本市場的波動，不理性投資，尤其是追漲殺跌、熱衷短炒、片面追求高收益等誤區(qū)也困擾著普通投資者，追本溯源，引導(dǎo)投資者構(gòu)建科學(xué)的投資理財觀念也是當(dāng)前至關(guān)重要的話題。
作為國內(nèi)領(lǐng)先的零售銀行，招行的專業(yè)性得到了業(yè)內(nèi)的認(rèn)可，多次獲評“最佳零售銀行”等大獎。在財富管理領(lǐng)域，招行于2012年推出金葵花資產(chǎn)配置指數(shù)，截至2019年2月，平衡型金葵花資產(chǎn)配置指數(shù)年化收益率達(dá)7.86%，明顯高于理財產(chǎn)品收益率。在零售信貸領(lǐng)域，招行也屢獲“最佳小微企業(yè)銀行”等獎項。
以“專業(yè)”為引領(lǐng)，招行啟動“金葵花在行動——金融消費服務(wù)升級工程”，通過開放自身專業(yè)的金融知識，推動整個社會的金融消費服務(wù)升級，不僅秉持了“金葵花”服務(wù)一直以來“守護(hù)客戶，陪伴客戶，堅持為客戶創(chuàng)造價值”的初衷，同時，也是以實際行動踐行“最佳客戶體驗銀行”的戰(zhàn)略目標(biāo)。
以“金葵花”的專業(yè)力量，推動全社會金融消費知識升級
作為一家具有高度社會責(zé)任感的企業(yè)，招行“金葵花在行動”的目標(biāo)不僅是為客戶創(chuàng)造超越預(yù)期的價值獲得感，更是積極響應(yīng)監(jiān)管號召，開放自身的專業(yè)能力，以升級客戶金融消費服務(wù)為基礎(chǔ)輻射開去，推動全社會的金融消費服務(wù)升級。從“財富管理”到“理財知識普及與升級”，這是本次行動對“金葵花”服務(wù)內(nèi)涵的拓展。
“金葵花在行動”將推出“理財知識百科”，通過科普小視頻、網(wǎng)點微課堂、理財小故事等多種形式，向客戶提供專業(yè)性、實用性俱佳的實戰(zhàn)金融知識，推動客戶理財知識和金融消費觀念的升級。未來將在各個公眾平臺發(fā)布的100期理財科普小視頻，通過系統(tǒng)化、場景化的知識點，幫助更多人，以更加輕松的方式了解和學(xué)習(xí)金融知識。計劃舉辦的10000場網(wǎng)點微課堂，將由招行資深專家擔(dān)任講師，結(jié)合身邊的案例，深入淺出地傳播體系化金融知識。知識賦能的關(guān)鍵詞是“分享”，網(wǎng)點微課堂鼓勵客戶帶家人、朋友、同事、同學(xué)一起參加，從“自我學(xué)習(xí)”進(jìn)階至“共同學(xué)習(xí)”，與身邊的人共同成長。計劃發(fā)行的100萬冊理財小故事，凝聚招行32年的專業(yè)金融服務(wù)經(jīng)驗，將常用金融知識融入生活場景，以輕量、趣味的方式打造年輕人喜聞樂見的理財小故事。
“少年智則國智”，在招行看來，財商應(yīng)該從小培養(yǎng)。本次行動將推出“理財知識青少年公開課”。針對中學(xué)生，招行一方面將與國內(nèi)外知名高校合作，推出面向高中生的成熟財商課程；另一方面，將開展“改變世界的中國少年”財商主題活動，在全國選拔30位具備財經(jīng)素養(yǎng)、全球競爭力和國際視野的中學(xué)生，并送其免費赴境外游學(xué)。而針對在校大學(xué)生，招行將在東西南北中多個城市選取有影響力的高校，邀請業(yè)內(nèi)大咖及知名學(xué)者，免費為在校大學(xué)生講授金融知識公開課，并結(jié)合知識類游戲互動，助力大學(xué)生理財知識成長。
值得一提的是，招商銀行還將推出“理財課堂公益計劃”，通過與公益組織的長期深度合作，走進(jìn)貧困地區(qū)開設(shè)公益課堂，匯聚知識的力量，助力理財知識的可持續(xù)傳播。
以“金葵花”的科技力量，全方位守護(hù)客戶資金安全
作為一家以“金融科技銀行”為定位的銀行，金融科技在招行的服務(wù)升級過程中扮演著極其重要的角色，每年迭代的招商銀行App就是最好的例證。招商銀行App始終堅持三大科技內(nèi)涵：一是實時互聯(lián)，隨時隨地為用戶服務(wù)；二是智能化，以科技力量為更多用戶服務(wù)；三是生物識別，為用戶提供更安全的服務(wù)。
“金葵花在行動”中，金融科技依然扮演著至關(guān)重要的角色。本次發(fā)布會上，招行正式發(fā)布了基于金融科技的零售智能風(fēng)控平臺——天秤風(fēng)控系統(tǒng)，用科技的力量為客戶的資金安全保駕護(hù)航。從“財富管理”到“守護(hù)客戶資金安全”，這是本次行動對“金葵花”服務(wù)內(nèi)涵的又一拓展。
“天秤風(fēng)控系統(tǒng)”的設(shè)計初衷是資金安全與用戶體驗并重。一方面，通過對機(jī)器學(xué)習(xí)與大數(shù)據(jù)等核心技術(shù)的應(yīng)用，實現(xiàn)精準(zhǔn)監(jiān)控與實時反應(yīng)；另一方面，高度關(guān)注客戶體驗，盡量減少對客戶的打擾，在提供全方位保護(hù)的同時，極力做到用戶“零感知”。自2016年2月上線至今，盡管招行零售的各項交易量快速增長，但“天秤風(fēng)控系統(tǒng)”始終將資金風(fēng)險損失控制在百萬分之一量級，累計保護(hù)客戶交易近32億筆，月均防止客戶損失約3000萬元。
從“賦能員工”到“賦能客戶”，打造“最佳客戶體驗銀行”
金融消費服務(wù)升級既不是簡單地改善和提升服務(wù)水平，也不是被動地順應(yīng)客戶需求，而是不斷精進(jìn)專業(yè)能力，用專業(yè)為客戶創(chuàng)造超越預(yù)期的價值獲得感。對此，招行已經(jīng)做好了苦練內(nèi)功的準(zhǔn)備，用專業(yè)對全行員工全面賦能，讓金融消費服務(wù)升級從內(nèi)部煥發(fā)新生。
一方面，招行將通過多樣化的方式與渠道，一如既往地大力弘揚(yáng)“客戶體驗至上”的服務(wù)理念與服務(wù)文化，讓每一位員工在耳濡目染中接受招行服務(wù)文化的影響和熏陶，從而將“以客戶為中心”的招行服務(wù)價值主張融入血液。另一方面，招行將總結(jié)17年來積累的財富管理與資產(chǎn)配置經(jīng)驗，萃取全行智慧，并運用金融科技，打造“金融消費賦能工作室”，升級員工知識結(jié)構(gòu)，通過全方位、多層級、場景化的方式賦能員工，持之以恒地提升員工的專業(yè)化服務(wù)能力，讓專家級的員工隊伍為1億招行客戶提供最佳體驗。不僅如此，招行還鼓勵員工在與客戶的接觸和溝通過程中，以自身的專業(yè)引導(dǎo)和影響客戶，以潤物細(xì)無聲的方式，向客戶傳播金融知識，幫客戶建立科學(xué)的理財觀念，從而實現(xiàn)“從賦能員工到賦能客戶”。
三十二年時光荏苒，“以客戶為中心”“因您而變”是招行不變的初心，也是招行之所以能成為“零售之王”的最關(guān)鍵因素。展望未來，招行零售要“揚(yáng)長而去”，必須回歸客戶和服務(wù)本源，緊跟客戶需求變化，加速推進(jìn)服務(wù)升級，而金融消費服務(wù)升級也必將為“更好滿足人民對美好生活的新期待”貢獻(xiàn)自己的力量。
可以預(yù)見的是，通過未來三到五年的持續(xù)推動，“金葵花在行動”將成為招行打造“最佳客戶體驗銀行”過程中的重要里程碑，進(jìn)一步擦亮招行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的金字招牌，將最佳客戶體驗打造成競爭對手無法逾越的“護(hù)城河”。
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