不用跑銀行、排長(zhǎng)隊(duì)、填單據(jù)，只需動(dòng)動(dòng)手指，就可以在手機(jī)上辦理大部分的銀行日常業(yè)務(wù)。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展和廣泛應(yīng)用，不少銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)正逐漸失去往日的喧囂，淡出客戶的視線。
然而“一機(jī)在手”并不能解決所有問題，出于風(fēng)控等客觀要求，仍有相當(dāng)一部分銀行業(yè)務(wù)需要客戶親自在網(wǎng)點(diǎn)辦理，并且諸如老年人等客群仍然較習(xí)慣柜面操作，銀行傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)仍有其存在的必要性。
如何賦予傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)新的活力，帶給客戶更好的體驗(yàn)，成為擺在商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)面前的一個(gè)新課題。堅(jiān)持“服務(wù)立行”的興業(yè)銀行給出了自己的答案。
智能化刷新服務(wù)體驗(yàn)
智能引導(dǎo)機(jī)器人、體感互動(dòng)大屏、智能等候座椅、智能引導(dǎo)臺(tái)、智能產(chǎn)品展示柜、人臉識(shí)別系統(tǒng)……諸多科技感十足的產(chǎn)品讓人目不暇接。走進(jìn)興業(yè)銀行長(zhǎng)春分行前進(jìn)大街支行，有種“時(shí)空穿越感”，“智能化”是服務(wù)新體驗(yàn)的突出特點(diǎn)。
“智能柜臺(tái)真方便，業(yè)務(wù)幾分鐘就辦好了，與之前相比等候時(shí)間大大縮短了?！笔忻裢跖扛浾吡牡阶约旱母惺?，記者隨后親測(cè)也的確如此，暢快的操作體驗(yàn)顛覆了從前的繁復(fù)印象。
據(jù)了解，興業(yè)銀行于2014 年推出“智能柜臺(tái)”迄今已迭代升級(jí)至4.0 版，具有80 多項(xiàng)功能,能夠支持大部分非現(xiàn)金業(yè)務(wù)辦理,對(duì)傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)交易替代率達(dá)90%，服務(wù)效率提升約60%。
作為智能化網(wǎng)點(diǎn)的軟硬件集成代表，現(xiàn)場(chǎng)活躍的智能服務(wù)機(jī)器人最吸人眼球：它存儲(chǔ)著銀行各類業(yè)務(wù)信息，可實(shí)現(xiàn)客戶語(yǔ)音識(shí)別與智能交互，為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢、產(chǎn)品推介、分流引導(dǎo)、針對(duì)性建議等服務(wù)，在快速分流辦理柜面業(yè)務(wù)的客戶的同時(shí)，還能憑借詼諧幽默的智能對(duì)話消除客戶等候的無(wú)聊感，可謂客戶貼心的“智能小助理”。
“只有機(jī)器的服務(wù)是沒有溫度的，我們智能銀行建設(shè)秉持依托科技而不唯科技的原則，把提升客戶體驗(yàn)放在第一位”?！迸d業(yè)銀行普惠金融事業(yè)部總經(jīng)理胡斌表示，以客戶體驗(yàn)為核心的“線上+線下”渠道智能融合，將成為興業(yè)銀行接下來(lái)網(wǎng)點(diǎn)智能化建設(shè)的重點(diǎn)。
人性化直達(dá)客戶心坎
始終堅(jiān)持以客戶為中心，這是興業(yè)銀行客戶服務(wù)的初心，更是服務(wù)的宗旨。面對(duì)科技日新月異，即便有了網(wǎng)點(diǎn)智能化的“硬實(shí)力”加持，興業(yè)銀行在服務(wù)上也不忘“軟實(shí)力”落地，致力于打造有溫度的金融服務(wù)。
今年除夕，興業(yè)銀行南京啟東支行臨近打烊前，一名客戶拿著其父名下的存單及身份證急匆勿地來(lái)到網(wǎng)點(diǎn)，要求支取現(xiàn)金，并著急地表示因其父遭遇車禍，現(xiàn)住院急需用錢。由于情況緊急特殊，支行工作人員一方面向客戶解釋銀行相關(guān)制度流程要求，一方面又積極想辦法為客戶“救急”。在審核了該客戶的相關(guān)證明材料，通過(guò)視頻等方式核實(shí)信息后，支行又安排會(huì)計(jì)人員和客戶經(jīng)理去醫(yī)院上門核實(shí)老人本人的支取意愿，最終為客戶辦理了存單支取手續(xù)，解決了住院治療的燃眉之急。
其實(shí)，這樣的突發(fā)狀況在興業(yè)銀行并非孤例，在制度允許的情況下，急人所急，為客戶排憂解難永遠(yuǎn)是該行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的準(zhǔn)則。針對(duì)老弱病殘等特殊客戶群體，該行通過(guò)“綠色通道”、上門服務(wù)等方式，最大限度滿足客戶需求，“特事特辦”讓特殊群體客戶真正感受到興業(yè)服務(wù)的“溫度”。
而把客戶當(dāng)家人，將心比心，也是該行倡導(dǎo)的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神。興業(yè)銀行青島基隆路社區(qū)支行，周邊有6個(gè)干休所、2個(gè)社區(qū)街道，老年客戶是該社區(qū)支行的主要服務(wù)群體。服務(wù)中老年客戶需要付出更多的耐心與時(shí)間精力，但支行工作人員從無(wú)怨言。在做好日常金融服務(wù)、公眾教育外，他們還成立了愛心公益團(tuán)隊(duì)。工作之余，只要老人們有需求，他們就主動(dòng)上門，為常年獨(dú)居的老人清掃衛(wèi)生，做家務(wù)，陪老人聊天，把尊老、敬老、愛老、助老落到實(shí)處。在很多老年客戶的眼里，興業(yè)銀行不是“高冷范”，是“接地氣”“暖心窩”的銀行。
有大愛突破服務(wù)邊界
記者在采訪中聽到很多興業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的“日常”故事：有孩子拿著裝滿“鋼镚兒”的存錢罐來(lái)存錢，網(wǎng)點(diǎn)工作人員會(huì)加班加點(diǎn)清點(diǎn)完畢，不辜負(fù)孩子的托付；他們會(huì)與環(huán)衛(wèi)工人結(jié)成互幫互助的對(duì)子，在寒冬的凌晨四點(diǎn)一起清掃大街，一起歡度新年；他們體恤戶外工作者，為他們奉上熱茶，提供歇腳的地方，成為工人們休憩的“港灣”。
從客戶到非客戶，從網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)到網(wǎng)點(diǎn)外，興業(yè)銀行從未把服務(wù)對(duì)象和地點(diǎn)框定在一個(gè)狹小的范圍內(nèi)，因?yàn)榕d業(yè)人信守“真誠(chéng)服務(wù)無(wú)界”的信念，始終踐行著“好銀行助生活更美好”的承諾。
今年春節(jié)前后，在新疆喀什，興業(yè)銀行伽師縣古勒魯克鄉(xiāng)托萬(wàn)拜什塔木（14）村駐村工作隊(duì)自發(fā)與全村500余名群眾一起，開了場(chǎng)自編自導(dǎo)的“新春聯(lián)誼會(huì)”，與村民們一起跳民族舞蹈、下廚做手抓飯，還表演了各自拿手的節(jié)目，熱鬧的氛圍不輸“春晚”。晚會(huì)上，興業(yè)銀行的工作人員還將為該村貧困戶準(zhǔn)備的新春慰問品送到村民手中，讓貧困家庭也感受到了過(guò)年的“紅火”。
興業(yè)銀行深知銀行作為服務(wù)型企業(yè)，只有深耕服務(wù)才能與客戶走得近、走得親，才能在打造百年老店的路上走得穩(wěn)、走得遠(yuǎn)。該行始終秉承“真誠(chéng)服務(wù)、相伴成長(zhǎng)”的理念，近年來(lái)更是按照“五星級(jí)服務(wù)”的標(biāo)準(zhǔn)狠抓網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)，圍繞客戶需求變化，以金融科技手段推進(jìn)服務(wù)升級(jí)，全力打造最佳客戶體驗(yàn)銀行。在2018年中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)組織開展的銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳單位達(dá)標(biāo)評(píng)估活動(dòng)中，興業(yè)銀行共有22家營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)榮獲“千佳”單位稱號(hào)。?
