在2018年上市銀行年報中，普惠金融成為濃墨重彩的一筆。各家銀行都不同程度地披露了普惠金融推進情況，其中招行全面完成了普惠型小微企業(yè)貸款“兩增兩控”的目標，普惠型小微企業(yè)貸款余額超3900億，貸款規(guī)模在同業(yè)機構(gòu)中排名第三，在股份制銀行中居于首位。2019年過了不到4個月，這一數(shù)據(jù)又被再次刷新。根據(jù)招行公布的數(shù)據(jù)，近期招行普惠型小微企業(yè)貸款余額已經(jīng)突破4000億元，為股份制銀行的普惠金融發(fā)展立下了一大里程碑。
解決普惠金融的“最后一公里”，是普惠金融提高人群覆蓋面、提升貸款可得性的突破口。在發(fā)展普惠金融方面，招行正是將解決普惠金融的“最后一公里”作為突破口。在金融科技戰(zhàn)略的引領(lǐng)下，通過“科技+服務(wù)”雙管齊下，不斷激發(fā)小微貸款的活力，從服務(wù)手段、經(jīng)營模式和風(fēng)控能力三方面技術(shù)升級，提升小微貸款的覆蓋面和可獲得性，助力解決普惠金融的“最后一公里”。
雙管齊下攻堅“最后一公里”
近年來，我國普惠金融發(fā)展穩(wěn)步推進，政策體系已更加完善，基礎(chǔ)金融服務(wù)覆蓋面也不斷擴大。
從信貸投放角度看，監(jiān)管數(shù)據(jù)顯示，截至2018年末，銀行業(yè)金融機構(gòu)用于小微企業(yè)的貸款余額為33.49萬億元，同比增長8.95%。作為股份制銀行的代表，招行早在2012年就開始實施“兩小”戰(zhàn)略，提升了小微金融在全行的戰(zhàn)略地位，7年來招商銀行不斷提升服務(wù)能力、完善普惠小微業(yè)務(wù)體系，在持續(xù)創(chuàng)新的推動下，累計發(fā)放小微貸款超2.5萬億元。僅在2018年，招商銀行就累計發(fā)放普惠型小微企業(yè)貸款超1700億元，四季度新發(fā)放貸款利率較年初下降超過100bps。
從機構(gòu)設(shè)置角度看，目前5家大型商業(yè)銀行已在總行層面和全部185家一級分行設(shè)立了“普惠金融事業(yè)部”；股份制商業(yè)銀行則結(jié)合自身業(yè)務(wù)特點，加快探索設(shè)立“普惠金融事業(yè)部”，已設(shè)有5000余家扎根基層、服務(wù)小微的社區(qū)支行、小微支行；地方性銀行業(yè)金融機構(gòu)繼續(xù)下沉服務(wù)重心，向縣域、鄉(xiāng)鎮(zhèn)及金融服務(wù)薄弱地區(qū)和群體延伸服務(wù)觸角。其中，招行總行普惠金融服務(wù)中心也已于2018年初正式掛牌成立，并覆蓋境內(nèi)全部44家分行。
有了服務(wù)機構(gòu)和信貸資金，相當(dāng)于架起了路、跑上了車，但要打通“最后一公里”仍需久久為功。
中國人民大學(xué)中國普惠金融研究院發(fā)布的《中國普惠金融發(fā)展報告（2018）》指出，“最后一公里”是指金融服務(wù)的觸達問題，是一個動態(tài)概念，相較于我國銀行體系建立初期，當(dāng)前金融體系能夠有效觸達的范圍已有“天壤之別”，但需要注意的是，隨著探索不斷深入，最邊緣客戶能夠享受到的應(yīng)該不僅是存貸匯等基礎(chǔ)服務(wù)，而是進一步的、與其需求相適應(yīng)的高效率、可持續(xù)、功能全面的綜合金融服務(wù)。
服務(wù)升級讓客戶體驗更輕松
“真的太方便了！昨晚在家把信息都填好了，今天過來直接簽合同，很簡單，為招行的電子化水平點贊！”小微客戶王先生到招行網(wǎng)點辦理貸款之前，就已經(jīng)提前填好了電子申請表，大大縮減了辦理時間。
另一位小微客戶陳先生也經(jīng)歷了類似的事情：3月25日上午，陳先生來到招行網(wǎng)點咨詢小微企業(yè)貸款的相關(guān)情況，當(dāng)天下午便提供了部分基礎(chǔ)資料辦理申請生意貸，并提出在清明放假前完成貸款發(fā)放?？蛻艚?jīng)理小莊在資料齊全后僅用三天完成了實地調(diào)查并審批通過，客戶于4月2日下午通過線上不動產(chǎn)抵押平臺辦理線上抵押，4日上午陳先生便收到了抵押辦妥的通知，他的合作伙伴也在當(dāng)天收到了資金。親身體驗后，陳先生表示招行不僅放款快，自己也不需要往返于銀行和交易中心之間，并在放款短信的服務(wù)評價中給予滿分評價。
讓兩位客戶點贊的，正是招行今年為普惠金融特別設(shè)計的創(chuàng)新產(chǎn)品：小微客戶的電子申請表和線上不動產(chǎn)抵押。近年來，在服務(wù)領(lǐng)域，招行利用移動互聯(lián)網(wǎng)突破時間、地域的限制，不斷提升貸款的可獲得性，讓客戶申請更便捷。為了減少客戶的辦理流程、等待時長、保證申請信息的準確性，2019年招行上線了小微客戶的電子申請表，客戶可以隨時隨地通過手機端填寫申請信息，到銀行無需手工填寫紙質(zhì)材料，只需核對信息、簽訂合同即可。通過試點，每筆貸款的信息錄入時間節(jié)約了15%，信息傳遞的準確率提高了18%，不僅提升了客戶的便捷度，更提高了效率，保證了流程的準確性。
這還僅是開始。為了響應(yīng)年初國務(wù)院、銀保監(jiān)會“讓信息多跑路，群眾少跑路”的號召，招商銀行利用組織優(yōu)勢，爭取內(nèi)部資源，在現(xiàn)有流程上不斷優(yōu)化、提升各環(huán)節(jié)的處理時效，同時積極聯(lián)系各地不動產(chǎn)登記中心建立合作機制，設(shè)立不動產(chǎn)抵押登記服務(wù)點，對接系統(tǒng)，實現(xiàn)網(wǎng)上信息查詢和抵押登記申請，實現(xiàn)信息共享集成、流程集成、人員集成，讓客戶只跑一次即可辦妥抵押登記。
打造開放式普惠金融新生態(tài)
除了在客戶服務(wù)方面繼續(xù)加碼不斷優(yōu)化客戶體驗，招行還通過金融科技研究用戶需求、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，線上轉(zhuǎn)型助力解決普惠金融的“最后一公里”。
在經(jīng)營模式上，在“最佳客戶體驗銀行”的戰(zhàn)略指引下，招行借助科技手段，豐富產(chǎn)品多樣性，突破空間局限，通過網(wǎng)絡(luò)延伸金融服務(wù)半徑，打造開放式普惠金融服務(wù)模式。2019年，招行集中優(yōu)勢資源，從公積金、社保、交管、警務(wù)、稅務(wù)、民政、旅游、醫(yī)療到出行等場景，從平臺入手、從App出發(fā)，構(gòu)建從機構(gòu)到個人的完整生態(tài)，為每一位客戶精確畫像，為每一位客戶提供個性化的服務(wù)，做到“因您而變，因民而變”。
在風(fēng)控管理方面，招行從三方面著手，解決普惠金融信息不對稱造成的運營成本、風(fēng)險成本高等問題。一是數(shù)字化風(fēng)險控制，精準防控風(fēng)險。招商銀行零售信貸工廠2018年實現(xiàn)了“一個中心批全國”的全行風(fēng)險把控標準一致性，堅持“量化工具+人工經(jīng)驗”相結(jié)合的“數(shù)字化”思路，深度挖掘量化工具使用的廣度和深度。二是智能化加速流程，提升運營效率。零售信貸工廠一直在控制風(fēng)險的前提下積極尋求更高效的運營管理方法，運用科技項目，智能化加速流程效率，在電子申請、上報流程、業(yè)務(wù)處理、審批時效等方面加強金融科技的應(yīng)用，加速流程，打通中臺的高速公路，為客戶提供更極致的體驗。三是提供線上服務(wù)通道，構(gòu)建小微貸后“輕服務(wù)”。對于小微客戶的貸后服務(wù)，招行充分應(yīng)用金融科技的力量，將部分服務(wù)項目向線上分流，依托手機銀行打造線上“輕服務(wù)”，包括在線申請、進度查詢、自動轉(zhuǎn)貸等，方便小微企業(yè)客戶自助快捷辦理。同時上線微信預(yù)約辦理功能，減少客戶現(xiàn)場等候時間，改善客戶體驗。
未來，招商銀行將繼續(xù)聚焦普惠金融，把以客戶為中心的理念嵌入到對小微企業(yè)客戶的服務(wù)中去，構(gòu)建全方位、多層次的普惠金融服務(wù)體系，滿足更多客戶對美好生活的金融服務(wù)需求。
