在重慶市銀行業(yè)協(xié)會(huì)2018年履行社會(huì)責(zé)任先進(jìn)單位表彰中，招商銀行重慶分行再次囊括“最具社會(huì)責(zé)任金融機(jī)構(gòu)獎(jiǎng)”和“社會(huì)責(zé)任服務(wù)典范獎(jiǎng)”兩項(xiàng)大獎(jiǎng)。
招行重慶分行服務(wù)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示：“招行始終視客戶服務(wù)體驗(yàn)為‘客戶利益至上’的直接體現(xiàn)，堅(jiān)持用禮儀、專業(yè)、價(jià)值三個(gè)服務(wù)的關(guān)鍵詞要求自己，打造客戶體驗(yàn)最佳銀行。我們也將圍繞總行今年啟動(dòng)的‘金融消費(fèi)服務(wù)升級(jí)工程’，以‘金葵花’的專業(yè)服務(wù)賦能客戶，為客戶持續(xù)創(chuàng)造價(jià)值，進(jìn)而推動(dòng)客戶乃至社會(huì)大眾的金融消費(fèi)服務(wù)升級(jí)。”
以“煥顏升級(jí)”提升服務(wù)禮儀感
今年4月開始，招行重慶分行各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的員工每周五下班時(shí)并不急著離開，而是從門楣招牌、門窗玻璃、、線路排布、物品陳設(shè)等細(xì)節(jié)處討論整理服務(wù)創(chuàng)新舉措?！胺路鸹氐搅藢W(xué)生時(shí)代集體做清潔?！眴T工們笑言：“只不過(guò)，現(xiàn)在是為了讓營(yíng)業(yè)廳的形象‘煥顏升級(jí)’，給予客戶更加溫馨合適、有溫度的服務(wù)體驗(yàn)。”
今年，重慶市銀行業(yè)協(xié)會(huì)推出重慶市銀行業(yè)窗口服務(wù)提升專項(xiàng)行動(dòng)，招行重慶分行隨即從4月起展開“服務(wù)有招·渝見(jiàn)美好”服務(wù)體驗(yàn)提升系列活動(dòng)，網(wǎng)點(diǎn)“煥顏升級(jí)”是其中之一，其目的是將網(wǎng)點(diǎn)基礎(chǔ)管理及服務(wù)形象再次“拔高”。
在招行重慶分行位于北部新區(qū)金山路的首家3.0網(wǎng)點(diǎn)，人員、機(jī)器和家具的互融、互補(bǔ)、相互銜接，實(shí)現(xiàn)高效智慧與客戶互動(dòng)體驗(yàn)的無(wú)縫對(duì)接，則是網(wǎng)點(diǎn)顏值和內(nèi)涵雙重提升的代表。在這里，大量且巧妙科技元素對(duì)消費(fèi)者權(quán)益給予更有效保護(hù)，消費(fèi)者也能從智慧燈光系統(tǒng)、獨(dú)有的“Sunshine”金葵花香氛、巴渝特色櫥窗設(shè)計(jì)等細(xì)節(jié)中，感受到招行對(duì)客戶實(shí)實(shí)在在的關(guān)注與關(guān)懷。
與此同時(shí)，招行重慶分行以《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程手冊(cè)》要求各網(wǎng)點(diǎn)對(duì)照自查整改，借助“柜面服務(wù)回頭看”活動(dòng)營(yíng)造向優(yōu)質(zhì)服務(wù)學(xué)習(xí)的氛圍，對(duì)全行員工進(jìn)行包括著裝禮儀、妝容修飾、溝通藝術(shù)及情緒管理等在內(nèi)的職業(yè)形象和商務(wù)禮儀培訓(xùn)。
“網(wǎng)點(diǎn)是一線，加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、完善窗口服務(wù)機(jī)制、提升智能服務(wù)質(zhì)量，讓客戶在踏進(jìn)招行大門之時(shí)，就有賓至如歸的體驗(yàn)感，這是招行始終堅(jiān)持的初衷?！闭行兄貞c分行負(fù)責(zé)人強(qiáng)調(diào)說(shuō)。
用“先進(jìn)金融科技”強(qiáng)化服務(wù)專業(yè)性
小企業(yè)、小微企業(yè)（以下簡(jiǎn)稱“兩小”）業(yè)務(wù)被招行定位為戰(zhàn)略性發(fā)展業(yè)務(wù)，并為其建立起了一套領(lǐng)先同業(yè)、具有鮮明招行特色且更適應(yīng)于中國(guó)國(guó)情的普惠金融體系。這是招行以服務(wù)專業(yè)化優(yōu)化客戶體驗(yàn)、搶占服務(wù)制高點(diǎn)的體現(xiàn)之一。
小微企業(yè)主張濤代理貴州郎酒已有10余年，今年初，他獲得了招行重慶分行92.4萬(wàn)元的授信，授信期限20年，放款模式為50萬(wàn)的自主支付和42.4萬(wàn)的周轉(zhuǎn)易?！爸苻D(zhuǎn)易對(duì)我們這各周期性強(qiáng)的待業(yè)特別有幫助，旺季來(lái)臨前有充足的資金提前備貨不慌張，淡季不使用貸款則不產(chǎn)生任何利息無(wú)資金壓力，期間還無(wú)需提供任何資料?！闭行兄貞c分行目前推出的多種解決小微企業(yè)融資難的信貸產(chǎn)品，非常受張濤這樣的小微企業(yè)主歡迎。
獨(dú)有的普惠金融體系上，招行更充分發(fā)揮“金融科技銀行”的專業(yè)性，在貸前、貸中、貸后深入應(yīng)用Fintech技術(shù)，有力助推小微金融業(yè)務(wù)騰飛。截至今年3月末，招行重慶分行小微貸款余額已經(jīng)突破90億元，小微貸款戶數(shù)10871戶，分別較年初新增2.56億和154戶，而小微貸款的不良余額和不良率雙雙降低。
先進(jìn)的金融科技在招行的服務(wù)升級(jí)過(guò)程中同樣扮演著重要的角色。
例如每年迭代的招行APP，就始終堅(jiān)持三大科技內(nèi)涵：實(shí)時(shí)互聯(lián)，隨時(shí)隨地為客戶服務(wù)；智能化，以科技力量為更多客戶服務(wù)；生物識(shí)別，為客戶提供更安全的服務(wù)。
而招行最新發(fā)布的基于金融科技的零售智能風(fēng)控平臺(tái)——天秤風(fēng)控系統(tǒng)，在通過(guò)對(duì)機(jī)器學(xué)習(xí)與大數(shù)據(jù)等核心技術(shù)的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)監(jiān)控與實(shí)時(shí)反應(yīng)的同時(shí)，高度關(guān)注客戶體驗(yàn)，盡量減少對(duì)客戶的打擾，極力做到客戶“零感知”。以先進(jìn)的金融科技兼顧對(duì)客戶的資金安全保障和體驗(yàn)，再次拓展招行服務(wù)的內(nèi)涵。
建“財(cái)富生態(tài)圈”創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值
為客戶融智并創(chuàng)造價(jià)值，是招行強(qiáng)調(diào)服務(wù)專業(yè)化的終極目標(biāo)，以“不斷精進(jìn)專業(yè)能力，用專業(yè)為客戶創(chuàng)造超越預(yù)期的價(jià)值獲得感”去實(shí)現(xiàn)。
上月底，招行官宣“招商銀行APP用戶正式突破9000萬(wàn)”。亮眼的成績(jī)與招行戰(zhàn)略息息相關(guān)：構(gòu)建APP財(cái)富生活生態(tài)圈。招行APP深耕現(xiàn)金流管理、支付、貸款等領(lǐng)域，持續(xù)加強(qiáng)與深化核心金融場(chǎng)景建設(shè)。同時(shí)從金融場(chǎng)景出發(fā)，發(fā)展出非金融的衍生場(chǎng)景，通過(guò)與公交出行、便民服務(wù)、商圈等類型的商戶及政府公共服務(wù)機(jī)構(gòu)跨界合作，逐步將兩票、出行、生活繳費(fèi)等場(chǎng)景引入APP，主動(dòng)連接生活百態(tài)，打造出更加豐富多元的APP生態(tài)。
在線下，則通過(guò)“賦能員工”使服務(wù)升級(jí)從內(nèi)部煥發(fā)新生，進(jìn)而用專業(yè)性服務(wù)“賦能客戶”，搭建良性發(fā)展的“財(cái)富生態(tài)圈”。
一方面，“客戶體驗(yàn)至上”的服務(wù)理念和服務(wù)文化，在招行重慶分行以多樣化的方式與渠道，一如既往地大力弘揚(yáng)。“目的是讓每一位員工在耳濡目染中，充分接受招行服務(wù)文化的影響和熏陶，從而將‘以客戶為中心’的招行服務(wù)價(jià)值主張融入血液”。
另一方面，招行以17年來(lái)積累的財(cái)富管理與資產(chǎn)配置的經(jīng)驗(yàn)，加上全行智慧、金融科技，打造“金融消費(fèi)賦能工作室”，通過(guò)全方位、多層級(jí)、場(chǎng)景化的方式升級(jí)員工知識(shí)結(jié)構(gòu)、提升員工專業(yè)化服務(wù)能力。
“讓專家級(jí)的員工隊(duì)伍以自身的專業(yè)引導(dǎo)和影響客戶，以潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲的方式傳播金融知識(shí)，幫客戶建立科學(xué)的理財(cái)觀念，方能成就客戶體驗(yàn)最佳。”對(duì)于服務(wù)升級(jí)為客戶創(chuàng)造超越預(yù)期的價(jià)值獲得感，招行重慶分行信心十足。
