親眼看著主播開果稱重，收貨后卻發(fā)現(xiàn)重量比其承諾的少了很多。這是北京通州居民焦女士近日在同城某水果店直播間購買榴蓮的經(jīng)歷。
“主播承諾出果率50%，我便下單了一個4.4斤重的榴蓮。只見主播去殼后稱重，果肉有2.2斤?！苯古空f，1個小時左右她收到了貨，拆開包裝后覺得不對勁——2斤多的果肉怎么這么輕？她將榴蓮果肉帶盒稱重發(fā)現(xiàn)，重量剛過2斤，和直播間稱重有不小的差距。
焦女士立刻聯(lián)系客服，對方回應(yīng)稱“可能你的稱不準(zhǔn)”“運(yùn)輸過程中水分有蒸發(fā)”，否認(rèn)缺斤少兩。焦女士又聯(lián)系了平臺客服，想申請退款或補(bǔ)差價，但平臺以生鮮產(chǎn)品無法提供售后服務(wù)為由，拒絕了她的申請。
“本以為視頻開果能避免商家耍手段，結(jié)果還是被坑了。”焦女士只能無奈“認(rèn)栽”。
《法治日報》記者近日調(diào)查發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)購商家在克重上“做文章”的情況并不少見，其中生鮮水果、零食等為重災(zāi)區(qū)。一些商家或明目張膽缺斤少兩，或偷換概念，將包裝重量算在“凈含量”里，導(dǎo)致消費(fèi)者收到商品后發(fā)現(xiàn)實際重量與標(biāo)注不符。
受訪專家表示，商家出售的商品缺斤少兩，違背了誠實信用原則，或構(gòu)成虛假宣傳甚至欺詐，需承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任，消費(fèi)者有權(quán)要求商家賠償貨款的三倍或500元的賠償。但實踐中，因取證難等原因，消費(fèi)者維權(quán)往往停留在退差價、退郵費(fèi)、退貨款等階段，很難對不法商家實現(xiàn)有力打擊。對此，平臺應(yīng)加強(qiáng)審核監(jiān)管，暢通消費(fèi)者投訴渠道，正確處理投訴內(nèi)容，對有缺斤少兩問題的商家嚴(yán)厲處罰。
缺斤少兩時有發(fā)生
生鮮堅果成重災(zāi)區(qū)
“下單時，商品詳情頁寫著，一斤大桶裝，兩桶頂六桶。結(jié)果收到貨后，我覺得重量不對，去掉塑料桶和干燥劑一稱，雞肉干的重量不到400克。”今年7月，在湖北孝感上大學(xué)的李先生在某網(wǎng)購平臺下單了兩桶雞肉干，到手后卻發(fā)現(xiàn)商品重量和承諾不符。
李先生聯(lián)系店鋪客服，客服發(fā)來一張產(chǎn)品信息圖，上面顯示“風(fēng)干雞肉條，凈含量200g/罐，重量250g/罐”?！斑@不就是在玩‘文字游戲’嗎，買的時候說一斤裝，結(jié)果是連包裝一斤。”更令李先生氣憤的是，商家提供的產(chǎn)品信息，在商品詳情頁中并不可見，“難道消費(fèi)者要下單后發(fā)現(xiàn)問題，找到客服才能知道‘凈含量’和‘凈重’的具體信息？”
氣不過的李先生向商家申請退款不退貨，商家拒絕后又申請平臺介入，過了幾天，平臺判定商家不存在違規(guī)行為，關(guān)閉了李先生的退款申請。李先生說，自己精力有限，不想再為這事作進(jìn)一步維權(quán)了。他只能無奈地寫了一條差評，發(fā)出后被淹沒在評論區(qū)內(nèi)。
多名消費(fèi)者向記者反映，在線上購物時，也遇到過商家缺斤少兩的情況。
不久前，北京市民張先生在某線上買菜平臺買櫻桃。沖著詳情頁介紹的“4J大果，果徑32mm以上，凈重3斤”，張先生下了單。收到貨后，他發(fā)現(xiàn)果子大小不均勻，很多肉眼可見達(dá)不到32mm以上，還有不少壞果。他自己稱重發(fā)現(xiàn)，連果帶箱只有2斤多，“加上冰袋才超過3斤”。他把稱重圖發(fā)給客服，客服卻說“生鮮在運(yùn)輸過程中的水分會減少，損耗在所難免，不予賠償”。在張先生多番堅持下，客服最終僅同意給他一個5元無門檻紅包補(bǔ)償。
“一共250克的菊花，包裝袋里放了122克干燥劑。”在上海讀大二的醫(yī)學(xué)生葉女士兩個月前為了做實驗，在某電商平臺買了一包250克的貢菊。因為做實驗要求數(shù)據(jù)精準(zhǔn)，她第一次稱取了72克菊花，第二次再稱發(fā)現(xiàn)剩下的只夠36克，加起來也只有108克。她拿出包裝袋里的干燥劑一稱，發(fā)現(xiàn)干燥劑就重122克。
“干燥劑比商品實物還要重，關(guān)鍵是加上干燥劑也不夠250克?！币驗橛蟹Q重圖片，葉女士成功退了款，但她還是氣不過，“要不是我做實驗有稱重條件，真被商家糊弄過去了。”
遭遇“干燥劑殺手”的消費(fèi)者不在少數(shù)。
今年3月，有測評up主發(fā)布視頻稱，網(wǎng)購的100件堅果、干貨、零食產(chǎn)品逐一稱重發(fā)現(xiàn)有70件商品缺斤少兩（缺重5克以下的不計），缺重超過10%的有43件。具體稱重顯示，一包500克的瓜子里，干燥劑重量127克；一份500克的干桂圓，干燥劑和包裝袋占重136克；一份250克的干香菇，包裝和干燥劑占重121克，貨品實際重量只有129克，差不多只有標(biāo)重的一半；一份干竹菘標(biāo)重50克，凈重實際只有14克。這些商品的店鋪信息顯示，多款商品的銷量都達(dá)10萬+。
該up主說，購買這些商品累計成本為2186元，根據(jù)每件商品單價折算，累計被干燥劑、包裝袋“偷走”264.91元?！斑@些都是隨機(jī)挑選的銷量較大的商品，按照總銷量推算的話，從消費(fèi)者手里扣走了多少錢？”
華東政法大學(xué)經(jīng)濟(jì)法學(xué)院教授任超介紹，網(wǎng)購商品缺斤少兩，商家違背誠信經(jīng)營原則。經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)不符合商品說明、實物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況，或不符合在商品或者其包裝上注明采用的商品標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任，一方面，應(yīng)當(dāng)積極負(fù)責(zé)修理、更換、退貨；另一方面，應(yīng)當(dāng)賠償消費(fèi)者的損失。
“商家還可能構(gòu)成虛假宣傳，嚴(yán)重者，構(gòu)成對消費(fèi)者的欺詐。在網(wǎng)絡(luò)購物缺斤少兩的情景下，商家在商品說明頁面、訂單詳情頁面對商品重量、數(shù)量的描述，屬于以虛假的商品說明、商品標(biāo)準(zhǔn)、實物樣品等方式銷售商品，屬于欺詐消費(fèi)者的行為。”任超說，根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足500元的，為500元。
維權(quán)大多僅退差價
平臺不能坐視不管
近日，中國消費(fèi)者協(xié)會發(fā)布2024年上半年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析。從消費(fèi)者反映的情況來看，網(wǎng)絡(luò)購物缺斤少兩時有發(fā)生。
消費(fèi)者反映的問題主要有：一是商品重量不足。一些商家在標(biāo)注商品重量時故意模糊凈重與毛重，或?qū)b、輔料、填充物計入總量，消費(fèi)者收到商品實際重量遠(yuǎn)低于宣傳重量。二是定量包裝商品數(shù)量與實際數(shù)量不符。部分商家網(wǎng)絡(luò)售賣定量包裝商品實際數(shù)量與包裝標(biāo)注數(shù)量和規(guī)章允許短缺量有較大差距。三是網(wǎng)購電視機(jī)尺寸縮水。一些專門在網(wǎng)絡(luò)渠道銷售山寨品牌、小品牌電視的經(jīng)營者存在虛標(biāo)屏幕尺寸問題，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)后商家不僅不承擔(dān)虛假宣傳責(zé)任，退貨時消費(fèi)者還需自行承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。
其中，消費(fèi)者翁女士通過消協(xié)315平臺投訴某外賣平臺，反映其在該外賣平臺某店鋪購買了一盒醬板鴨，商品頁面描述重量為701克，消費(fèi)者收到醬板鴨后在未拆封情況下進(jìn)行稱重，發(fā)現(xiàn)連帶打包盒、打包密封防漏膜和食品，一共重量僅為358克。消費(fèi)者通過外賣平臺與店鋪溝通，賣家稱是鴨子再加工制作干了，不承認(rèn)缺斤少兩，隨后還更改了商品詳情頁介紹，把下單時描述的701克更改為501克。
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，當(dāng)消費(fèi)者購買多件數(shù)商品時，往往會遇到缺斤少兩的情況。比如有的抽紙標(biāo)注80抽，買來一數(shù)，實際只有60抽；有的牙簽標(biāo)200根，實際只有122根。一名消費(fèi)者說：“我在某平臺不同店鋪買了3次垃圾袋，每次數(shù)量都不對，誤差最大的一次是買100個垃圾袋，數(shù)了下只有50個。”
有網(wǎng)店店主告訴記者，不少商家用缺斤少兩的方式節(jié)省成本、提高利潤。常見的方式有：在售賣多件商品如垃圾袋、抽紙、筆記本時直接缺斤少兩，賭的是絕大部分消費(fèi)者不會逐個數(shù)；偷換概念，例如有的筆記本，詳情頁宣傳有240頁，實際賣的是120張，有的棉柔巾宣稱可以用400次，實際只有30抽；用包裝或輔料壓秤是第三種套路，比如有人買50克重的紫菜，外包裝加上紙殼，重量就高達(dá)30克。
山東濟(jì)南的岳女士在網(wǎng)上花45元買了500個垃圾袋，分成10卷，每卷50個。收到貨后，岳女士想到之前在網(wǎng)上看到過，有商家會故意少給垃圾袋，所以她和丈夫一起拆了4卷，發(fā)現(xiàn)每卷都少2個到5個。
岳女士找商家理論，對方矢口否認(rèn)缺斤少兩，稱“在正常誤差范圍內(nèi)”，只同意“你退回來，我們給你退款，你要是不愿意可以走法律途徑”。之后，岳女士找平臺投訴，平臺同意退款不退貨后，商家還聯(lián)系岳女士，氣勢洶洶地說“這是平臺同意的，我正在找平臺申訴要回這個錢，如果要不回，你等著我走法律途徑吧”。
岳女士把經(jīng)歷發(fā)在網(wǎng)上后，不少網(wǎng)友表示也在這家店買過東西，也遇到過缺斤少兩的情況。還有網(wǎng)友注意到，該店鋪目前仍在正常運(yùn)營，“有過缺斤少兩情況，平臺沒實質(zhì)性處罰，難怪商家那么囂張”。
北京德恒律師事務(wù)所律師吳迪說，消費(fèi)者在網(wǎng)購時遇到缺斤少兩問題，要證實商家存在欺詐從而獲得“3倍賠償”有一定難度。
首先，證據(jù)收集難。消費(fèi)者需要提供明確的證據(jù)來證明商品的實際重量或尺寸與商家標(biāo)注的不符，但收集這些證據(jù)（如稱重后的照片或視頻）存在一定困難，尤其是在商品已經(jīng)開封或使用后。
其次，維權(quán)成本高。消費(fèi)者在維權(quán)過程中可能需要耗費(fèi)大量時間和精力，與商家或平臺進(jìn)行多次溝通，甚至需要通過法律途徑解決，導(dǎo)致維權(quán)成本較高。一些商家可能會推卸責(zé)任或者直接修改商品頁面的描述，從而使消費(fèi)者在維權(quán)過程中陷入被動。
再次，隱蔽性強(qiáng)。很多網(wǎng)購商品的缺斤少兩問題具有較強(qiáng)的隱蔽性，消費(fèi)者往往在收貨時難以立即察覺，等到發(fā)現(xiàn)問題時可能已經(jīng)超過了退貨或投訴的時限。
受訪專家指出，在多起缺斤短兩案例中，平臺以“生鮮產(chǎn)品不售后”等為由，拒絕消費(fèi)者的維權(quán)申請，或僅對商家用退差價等方式處理，并未對商家進(jìn)行實質(zhì)性處罰，導(dǎo)致部分商家有恃無恐，缺斤少兩事件反復(fù)發(fā)生。在網(wǎng)購商品缺斤少兩問題上，平臺不能坐視不管。
“如果網(wǎng)購平臺明知或應(yīng)知其平臺商家存在缺斤少兩的現(xiàn)象，但未采取必要措施，例如網(wǎng)購平臺曾收到消費(fèi)者對缺斤少兩的反饋或投訴，但并未對涉事商家進(jìn)行相應(yīng)調(diào)查或重新評級等必要措施，則應(yīng)當(dāng)與商家承擔(dān)連帶責(zé)任；如果網(wǎng)購平臺不能提供商家的有效聯(lián)系方式，則消費(fèi)者也可要求網(wǎng)購平臺賠償；如果網(wǎng)購平臺就商品的質(zhì)量（包括數(shù)量）作出更有利于消費(fèi)者的承諾，比如網(wǎng)購平臺承諾該平臺商品不存在缺斤少兩的現(xiàn)象，則網(wǎng)購平臺應(yīng)當(dāng)履行承諾，承擔(dān)責(zé)任。”任超說，網(wǎng)購平臺應(yīng)當(dāng)積極解決網(wǎng)購糾紛和爭議、保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。消費(fèi)者與平臺商家發(fā)生爭議時，平臺應(yīng)當(dāng)積極協(xié)助消費(fèi)者維護(hù)合法權(quán)益，并提供原始合同和交易記錄。
加大抽查強(qiáng)化處罰
推行信用評價體系
近期，國家市場監(jiān)督管理總局印發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步深化電子計價秤市場秩序綜合整治的通知》，聚焦缺斤少兩等突出問題，在全國范圍內(nèi)開展電子計價秤市場秩序綜合整治工作。
中國消費(fèi)者協(xié)會指出，通過整治，線下市場缺斤少兩相關(guān)投訴量有所下降，但網(wǎng)購領(lǐng)域相關(guān)問題仍時有發(fā)生。網(wǎng)購商品缺斤少兩問題具有較強(qiáng)的隱蔽性，消費(fèi)者若無一定生活經(jīng)驗，或收貨后不進(jìn)行稱重、檢查、核驗，很難發(fā)現(xiàn)相關(guān)問題。建議相關(guān)監(jiān)管部門加大對網(wǎng)絡(luò)銷售商品缺斤少兩問題的抽查和監(jiān)管力度。提醒消費(fèi)者盡量選擇信譽(yù)好的正規(guī)商家，避免貪圖便宜購買明顯低于市場價的商品。經(jīng)營者應(yīng)認(rèn)真核實所售商品的實際尺寸或重量，準(zhǔn)確標(biāo)注，杜絕誤導(dǎo)消費(fèi)者。
任超建議，加大執(zhí)法力度，監(jiān)管部門可加強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)購物市場的監(jiān)管，定期開展專項檢查活動，嚴(yán)厲打擊缺斤少兩等違法行為。同時，積極處理消費(fèi)者的反饋與投訴，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。
他還提到，網(wǎng)購平臺應(yīng)建立健全商戶管理制度。首先，網(wǎng)購平臺應(yīng)當(dāng)適當(dāng)提高準(zhǔn)入門檻，增強(qiáng)對入駐商家的資質(zhì)審核，定期檢查商品描述的真實性和準(zhǔn)確性。其次，網(wǎng)購平臺需加大對違規(guī)行為的處罰力度，建立更為嚴(yán)格的懲罰機(jī)制，以威懾潛在的違規(guī)行為，及時懲處或清退違規(guī)商家，并完善商家信譽(yù)評價體系。此外，網(wǎng)購平臺還應(yīng)當(dāng)提供技術(shù)支持，開發(fā)和推廣使用電子秤等設(shè)備進(jìn)行商品重量驗證的技術(shù)解決方案，降低消費(fèi)者維權(quán)難度。
吳迪認(rèn)為，相關(guān)監(jiān)管部門應(yīng)加大對網(wǎng)購商品的抽查力度，尤其是對缺斤少兩等涉及消費(fèi)者權(quán)益的問題，應(yīng)設(shè)立專門的法律條款進(jìn)行明確規(guī)范，加大對違法行為的處罰力度。同時，建立商家信用評價體系，對存在問題的商家進(jìn)行記錄，并定期向社會公開，促使商家自律，減少違法行為。對某些容易出現(xiàn)問題的商品（如定量包裝商品），推行更為嚴(yán)格的標(biāo)識標(biāo)準(zhǔn)，要求商家明確標(biāo)注凈重、毛重等信息，避免消費(fèi)者被誤導(dǎo)。
“消費(fèi)者可選擇信譽(yù)良好的商家、注意商品描述，盡量選擇有良好評價和信譽(yù)的商家進(jìn)行購物，可以通過查看商家的評分、評論和歷史交易記錄來進(jìn)行判斷；購買前仔細(xì)閱讀商品描述，特別是重量、尺寸等關(guān)鍵信息，確保商家明確標(biāo)注凈重而非毛重。同時，消費(fèi)者需注意保留證據(jù)，下單時保存商品頁面截圖，收到商品后立即進(jìn)行稱重或檢查，并拍照留證，以便日后需要時作為證據(jù)；也要善于利用電商平臺提供的消費(fèi)者保障服務(wù)，如七天無理由退換貨政策以及平臺內(nèi)的投訴機(jī)制。”任超說。（記者 孫天驕）
