3月15日招商銀行重慶分行陳磊行長(zhǎng)值守大堂。招商銀行重慶分行供圖
3月15日下午3時(shí)許，招商銀行重慶分行陳磊行長(zhǎng)佩戴好自己的工號(hào)牌，來(lái)到分行營(yíng)業(yè)部大堂，開始今年的“3·15行長(zhǎng)值大堂”工作。
一年一度“3·15行長(zhǎng)值大堂”，是招行企業(yè)文化中的傳統(tǒng)“保留節(jié)目”，旨在使管理層近距離了解客戶體驗(yàn)和心聲，傳遞招行服務(wù)至上、客戶至上的經(jīng)營(yíng)理念。在招總行提出全面打造大財(cái)富管理體系的背景下，重慶分行陳磊行長(zhǎng)以“做好客戶全旅程投資周期服務(wù)”為重點(diǎn)，跟客戶進(jìn)行了面對(duì)面的溝通，解答了客戶面對(duì)市場(chǎng)的疑惑，獲取了客戶堅(jiān)定選擇招行理財(cái)?shù)男判摹?/p>
大財(cái)富管理體系指明服務(wù)新方向
當(dāng)一位理財(cái)客戶黃女士向重慶分行陳磊行長(zhǎng)表達(dá)出“在自己對(duì)理財(cái)和投資感到迷茫、焦慮時(shí)，招行能以更精準(zhǔn)明確的配資建議，助她堅(jiān)定信心”的想法，陳行長(zhǎng)對(duì)此頗有感觸：“客戶的需求正是當(dāng)下招行對(duì)服務(wù)變革的思考和探索方向，尤其是在市場(chǎng)調(diào)整的過程中，更應(yīng)該及時(shí)幫助客戶做好資產(chǎn)配置，體現(xiàn)銀行的專業(yè)和責(zé)任，切實(shí)為客戶創(chuàng)造價(jià)值?！?/p>
“打造客戶體驗(yàn)最佳的主財(cái)富管理銀行”成為當(dāng)前招行服務(wù)升級(jí)的重點(diǎn)。早在招總行今年初的工作會(huì)議上，已經(jīng)明確提出將全面打造大財(cái)富管理體系作為全行“十四五”工作主線。隨著數(shù)字化、平臺(tái)化、生態(tài)化三大轉(zhuǎn)型提速，招行正在搭建與大財(cái)富管理價(jià)值循環(huán)鏈相適應(yīng)的新經(jīng)營(yíng)模式，也為進(jìn)一步升級(jí)客戶服務(wù)指明了方向。
聚焦需求提供全旅程“財(cái)富陪伴”
“大財(cái)富管理的出發(fā)點(diǎn)之一是客戶需求。這促使我們要用全旅程‘財(cái)富陪伴’的思維和方式提供相匹配的服務(wù)?！?招行重慶分行介紹道，服務(wù)并不局限于滿足客戶當(dāng)下的需求，而是通過覆蓋售前、售中、售后所有接觸點(diǎn)，發(fā)掘引導(dǎo)客戶需求，讓客戶感受到銀行的專業(yè)價(jià)值。
該行深諳“不斷為客戶創(chuàng)造價(jià)值，才能長(zhǎng)久陪伴其成長(zhǎng)”之理，積極做好財(cái)富產(chǎn)品的線上陪伴服務(wù)，結(jié)合客戶持倉(cāng)欄位，提供售前售后專區(qū)及陪伴信息流推送，同時(shí)推出重點(diǎn)產(chǎn)品定期月報(bào)、季報(bào)，持續(xù)開展基礎(chǔ)理財(cái)知識(shí)普及。
“3·15”期間，該行服務(wù)也充分體現(xiàn)了全旅程財(cái)富陪伴——線下“3·15行長(zhǎng)值大堂”廣泛開展、及時(shí)了解關(guān)注客戶所需；線上，招商銀行重慶分行“招財(cái)進(jìn)寶 財(cái)商要好·財(cái)商第一課”也正式開播，普及正確消費(fèi)觀、分析市場(chǎng)熱點(diǎn)，給予資產(chǎn)配置專業(yè)建議。財(cái)商直播第一課，當(dāng)天收獲110余萬(wàn)網(wǎng)友在線觀看，刷新了同城金融話題熱度。
“人+數(shù)字化”全面提升客戶體驗(yàn)
據(jù)了解，招行重慶分行服務(wù)并發(fā)掘引導(dǎo)客戶需求釋放的有效方式之一，即“人+數(shù)字化”。采訪中，招行重慶分行客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理提及最多的，是通過招行手機(jī)銀行APP、企業(yè)微信以及人機(jī)協(xié)呼、招乎、郵件平臺(tái)等線上工具與平臺(tái)，對(duì)客戶的售前了解更及時(shí)，對(duì)客戶需求的把握更準(zhǔn)確，售中、售后服務(wù)針對(duì)性提升，效率上來(lái)了服務(wù)面隨之?dāng)U大。
而獲得“人+數(shù)字化”服務(wù)的客戶，則有更深刻的精準(zhǔn)、安心和財(cái)富價(jià)值穩(wěn)健實(shí)現(xiàn)的體驗(yàn)。線上，APP的資訊、信息推送愈發(fā)有的放矢，產(chǎn)品選擇面廣泛；線上無(wú)法解決的問題，能及時(shí)轉(zhuǎn)至線下專屬客戶經(jīng)理及時(shí)跟進(jìn)；自身需求發(fā)生的變化，第一時(shí)間就能為招行“捕獲”并跟進(jìn)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)財(cái)富價(jià)值的創(chuàng)造。
“持續(xù)不斷為客戶創(chuàng)造價(jià)值，在創(chuàng)造價(jià)值中提升客戶體驗(yàn)，這正是招行服務(wù)的方向。”招行重慶分行陳行長(zhǎng)表示。以服務(wù)為金字招牌的招商銀行，依托大財(cái)富管理體系建設(shè)的推進(jìn)，或?qū)⑹乖撔性俅螕屨挤?wù)制高點(diǎn)，繼續(xù)在重慶領(lǐng)跑服務(wù)之路。
