近日，國務(wù)院辦公廳發(fā)布《關(guān)于進一步優(yōu)化支付服務(wù)提升支付便利性的意見》通知，要求全面打通支付堵點，完善多層次、多元化支付體系，進一步提升外籍來華人員、老年人等群體的支付便利性。監(jiān)管部門更是提出了堅持現(xiàn)金兜底的定位，要求各金融機構(gòu)應(yīng)積極貫徹落實整治現(xiàn)金拒收專項工作要求，有效提升公眾使用現(xiàn)金的便利性，保障消費者的支付選擇權(quán)，著力解決重點領(lǐng)域現(xiàn)金使用“找零難”、現(xiàn)金消費支付不便等突出問題。興業(yè)銀行重慶分行推出了一攬子金融服務(wù)舉措，使便利化支付服務(wù)成為營商環(huán)境發(fā)展的重要引擎，以“金融為民”的初心，不斷拓寬金融服務(wù)半徑，讓有溫度的金融服務(wù)變得觸手可及。
自助受理全覆蓋
該行為滿足境外來華人員用現(xiàn)需求，在總行的指導(dǎo)下，快速落實自助機具升級改造，積極參與外卡測試驗證，并于3月中旬完成轄內(nèi)所有現(xiàn)金自助機具的升級改造。目前，分行全轄ATM機均已支持外卡取現(xiàn)及查詢，并統(tǒng)一粘貼了可受理卡種標(biāo)識，為境外來渝人員通過自助渠道獲取查詢和取現(xiàn)業(yè)務(wù)提供便捷引導(dǎo)。
現(xiàn)金備付穩(wěn)供應(yīng)
該行始終堅持以客戶為中心，統(tǒng)籌做好區(qū)域現(xiàn)金服務(wù)運營保障工作，提升應(yīng)急響應(yīng)速度、減少客戶等待時間，以現(xiàn)金服務(wù)為橋梁，營造良好的現(xiàn)金消費環(huán)境。在中國人民銀行重慶市分行的大力支持下，該行不斷加大零鈔投放，零鈔備付充足，做到及時響應(yīng)客戶需要，讓客戶少等待。
“銀發(fā)客戶”興通道
為針對老年客戶群體，該行建立完善老年人現(xiàn)金業(yè)務(wù)應(yīng)急響應(yīng)機制，通過多渠道協(xié)同服務(wù)，對“銀發(fā)客戶”優(yōu)先引導(dǎo)與安排，快速應(yīng)答并確認(rèn)，保障老年客戶服務(wù)體驗。具體措施包括：一是優(yōu)化網(wǎng)點服務(wù)。該行為前來網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)的老年客戶開通綠色通道，做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲，在有延時受理的情況下，啟動臨時柜臺，優(yōu)先辦理老年客戶相關(guān)業(yè)務(wù)。二是延伸服務(wù)半徑。該行與網(wǎng)格社區(qū)建立常態(tài)化零鈔服務(wù)工作機制，通過零鈔預(yù)約直通車可線上填寫零鈔需求，自主選擇兌換網(wǎng)點、取款時間等，對確因身體不便無法前往柜臺辦理業(yè)務(wù)的，該行可開展上門服務(wù)，將零錢包送到客戶家中。
硬幣兌換破難題
針對部分企業(yè)（商戶）硬幣零鈔回籠難、兌換難的問題，該行開展銀企結(jié)對為客戶提供高效現(xiàn)金服務(wù)，通過上門收款，幫助企業(yè)開展硬幣清分及收兌。自業(yè)務(wù)開辦以來，該行已累計為相關(guān)單位辦理上門收款27次，累計上門收款金額683.44萬元，辦理零鈔兌換267.1萬元。
商戶摸排新模式
為全面、動態(tài)的對涉及民生和涉外場景的經(jīng)營主體開展暗訪，該行將日常排查與專項行動有機結(jié)合。機構(gòu)排查主要以消費者身份前往商戶開展摸排調(diào)查、根據(jù)人行線索開展回頭看、以網(wǎng)格為陣地深入排查拒收線索等方式進行。一是宣講政策；二是引導(dǎo)經(jīng)營主體張貼支持現(xiàn)金支付標(biāo)識，簽收《不拒收現(xiàn)金承諾書》；三是提醒經(jīng)營者做好零鈔備付，從發(fā)現(xiàn)問題到解決措施，一次性指導(dǎo)到位。
聯(lián)合宣傳出成效
為宣傳用現(xiàn)政策、傳播“拒收現(xiàn)金違法”的法制觀念，該行在今年3月開展了多場集中宣傳活動，包括金融科普花花車315系列活動、“金融為民·青春擔(dān)當(dāng)”聯(lián)合志愿者活動、“春暖花開、敬老關(guān)懷”老年客戶支付宣傳服務(wù)等。隨著覆蓋的群體越多，兌換的零錢包越來越多，“金融為民、現(xiàn)金兜底”的理念也越來越深入人心。
外籍客戶交流零距離
為打通語言壁壘，該行招募組建“外語共聯(lián)服務(wù)興團隊”，團隊成員均具有海外留學(xué)背景或?qū)I(yè)外語資質(zhì)，可提供英語、日語、韓語、德語、西班牙語等多個語種的口語指導(dǎo)及外文翻譯，成為營業(yè)廳堂普及雙語服務(wù)的中堅力量。在興團隊的示范帶動下，一線人員熟練掌握銀行服務(wù)英語，為外籍客戶提供無障礙金融咨詢服務(wù)。
Raphael Zumsteg-YuanJ（中文名“祖睿甫”）是一名來自瑞士的年輕人，于3年前跟隨他的中國妻子來到重慶工作，現(xiàn)為中瑞（重慶兩江）產(chǎn)業(yè)園的涉外法務(wù)經(jīng)理。他熱愛中國文化，渴望去到中國各地旅行。最近他正為換取零鈔發(fā)愁，因為平時工作十分忙碌，等到下班早就過了銀行網(wǎng)點的營業(yè)時間。該行在了解到該情況后，主動與他取得聯(lián)系，在提前溝通好零鈔需求后，主動將零錢包送到他手中。祖睿甫對零錢包里10元背后的山水圖案非常喜歡，向該行工作人員打聽這是哪個地方。在得知是古詩里的奉節(jié)白帝城后，他準(zhǔn)備趁節(jié)假日踏上夔門之旅。在他眼中，重慶是一個風(fēng)景美麗的魅力之城，也是一個以美食著稱的城市。同時，重慶的開放程度也給他留下了深刻的印象。這里正逐漸成為全世界貨物通往中國市場的“中轉(zhuǎn)站”。不用出國，在重慶也可以便捷地購買到來自世界各地的商品。祖睿甫眼中的重慶，在與世界共享發(fā)展機遇的過程中，正在向一座國際化的現(xiàn)代大都市邁進。
開戶服務(wù)便利百分百
該行嚴(yán)格落實《重慶市境外來渝人員個人銀行賬戶簡易開戶服務(wù)自律公約》，以提升境外來渝人員賬戶服務(wù)滿意度為出發(fā)點，合理分配資源，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，簡化開戶資料，布放雙語版服務(wù)指南和填單材料，設(shè)置綠色服務(wù)通道，主動提升個人銀行賬戶服務(wù)水平。
兌換渠道暢通化
該行持續(xù)做好重點服務(wù)網(wǎng)點建設(shè)保障，充分協(xié)調(diào)調(diào)動區(qū)域內(nèi)現(xiàn)金供給，加大對旗艦網(wǎng)點、零鈔和外幣兌換主辦網(wǎng)點現(xiàn)金備付支持，確?？蛻艨旒s快取。同時，該行積極響應(yīng)人行號召，啟動了重慶市中心城區(qū)出租車行業(yè)“零錢包”便民服務(wù)兌換點建設(shè)工作，為出租車駕乘人員的找零難題提供了便利。
功崇惟志，業(yè)廣惟勤。該行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，下階段將持續(xù)提升支付便利化工作質(zhì)量和水平，不斷優(yōu)化現(xiàn)金使用環(huán)境，鼓勵人民幣多元化支付方式和諧發(fā)展，在客戶服務(wù)方面深耕細(xì)作，穩(wěn)妥推進養(yǎng)老金融，發(fā)揮現(xiàn)金兜底作用，提升境外來華人員及老年客戶等群體的支付便利水平。并以工作專班做好組織保障，以進度表錨定好正確方向，以檢查督導(dǎo)確保執(zhí)行到位，全方位提升支付服務(wù)的安全性、穩(wěn)定性和便民性。
