如今，保險產(chǎn)品逐漸走入千家萬戶，消費者的保險認知和對自身權(quán)益的維護意識也越來越強。近日，中國太保壽險總經(jīng)理助理、首席服務官朱雪松分享了中國太保壽險在金融為民“大消?！惫ぷ魃系牟季趾团e措。
朱雪松表示，金融消費者權(quán)益保護是金融工作中最貼近人民、與人民聯(lián)系最為緊密的領(lǐng)域。身處從高速發(fā)展到高質(zhì)量發(fā)展的行業(yè)新周期，保險企業(yè)更應重視消費者權(quán)益保護工作，把消保工作從“加分項”變成“必要項”，將消保納入到公司經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略、企業(yè)文化建設(shè)與公司治理中。近年來，中國太保壽險積極踐行金融工作政治性、人民性，體系化運行消保機制，提升保險服務能級，構(gòu)筑金融為民“大消?！毙赂窬郑鰪娙嗣袢罕姳ｋU服務的便利性、可得性和獲得感。
固本強基 體系化運行消保機制
服務官引領(lǐng)，將消保嵌入經(jīng)營全過程。健全的消保管理體系是消保工作的基石，中國太保壽險自上而下構(gòu)建權(quán)責明確的消保工作管理架構(gòu)和運行機制。公司建立了由總公司高管和分公司、中心支公司負責人組成的服務官隊伍，300余名服務官在全國范圍積極履行消保職責，牽頭研究消保工作要點，深入一線抓消保工作落實，主動聆聽檢視消保工作質(zhì)效。2023年，通過服務官接待日、客戶訪談、“五進入”、典型投訴處理等多種形式，與超3萬名客戶面對面，講誠信，維權(quán)益，聽民聲，解民憂。
八大權(quán)益為綱，提升全流程消保運行質(zhì)效。中國太保壽險以金融消費者八項基本權(quán)益為綱，強化事前、事中、事后全流程管理，全面落實消保審查、信息披露、銷售行為可回溯、適當性、多元化解等機制，切實保障保險消費者合法權(quán)益。同時，升級“客戶之聲”管理閉環(huán)，聆聽更廣，響應更快，2023年通過黨建消?！叭铡?、主題月活動、一線聲音搜集等形式，聆聽消費者聲音超63萬人次，檢視消費者關(guān)注的重點環(huán)節(jié)，優(yōu)化服務界面與流程，持續(xù)提升客戶服務體驗。此外，中國太保壽險加強數(shù)智消保能力建設(shè)，助力源頭防范的“消保智審”，洞察客戶訴求、主動服務的“風險預警”，生動普及金融保險知識的“教宣虛擬展廳”等產(chǎn)品，已在全流程消保中落地應用。
示范區(qū)為樣板，傳播誠實守信行業(yè)形象。中國太保壽險積極創(chuàng)建覆蓋東西南北四大片區(qū)的8家“消保示范區(qū)”，以點帶面，組織開展多樣化消保教育宣傳活動，與法院、監(jiān)管、調(diào)解中心等聯(lián)合建立訴調(diào)工作站，構(gòu)建糾紛多元化解工作機制，形成了有太保特色的消保示范樣本，獲得屬地監(jiān)管、行協(xié)等高度認可。此外，強化黨建引領(lǐng)消保新模式，各級高管圍繞“消保為民踐初心”主題開展消保主題黨課114次，累計7126人次參與；轄內(nèi)42家黨委累計開展73次“黨建+消?！眲?chuàng)新實踐，形成人人參與、人人盡責的消保教育宣傳氛圍。
創(chuàng)新突破 提升保險服務能級
聚焦普惠金融實效，增進人民福祉。中國太保壽險錨定醫(yī)療保障本位，2023年長護險在辦項目行業(yè)排名第三，覆蓋50%試點城市，覆蓋人群逾5000萬；在辦46個惠民保項目，覆蓋12個省，累計覆蓋人群超2000萬，有效降低老百姓醫(yī)療負擔，助力完善人民群眾多層次醫(yī)療保障。針對老年人群推出專屬年金產(chǎn)品，聚焦老年客戶需求推出預約上門賠服務，自助界面向老年人展示更清晰、更簡潔、有重點的服務內(nèi)容，并推出子女代為申請的理賠服務模式，幫助老年人跨越數(shù)字鴻溝；打造社區(qū)+居家的養(yǎng)老服務模式，太保家園在11城落地13個高品質(zhì)養(yǎng)老社區(qū)，百歲居居家養(yǎng)老服務在超20個省試點落地，持續(xù)提升老年人群保險服務獲得感。
創(chuàng)新服務模式，打造“一站一次一平臺”新體驗。中國太保壽險從客戶旅程出發(fā)，積極推動“實體+云”柜面服務突破，打造線上+線下“處處都有太保服務”的新模式，同時，簡化柜面服務流程，四步一站受理客戶需求，5家試點分公司云門店一次受理率100%，平均時效5—9分鐘。通過流程重塑與科技創(chuàng)新，錄單提速30%，投保資料質(zhì)檢時效提升67%；理賠與客戶信息變更流程融合，一次受理時效6分鐘內(nèi)，為客戶帶來一站式、少跑路的便捷服務體驗。
朱雪松表示，未來，中國太保壽險將始終堅持“以人民為中心”的價值取向，責任擔當，主動作為，聚焦金融為民、金融惠民、金融便民，踐行“責任、智慧、溫度”的太保服務，持續(xù)提升消費者權(quán)益保護質(zhì)效，維護消費者合法權(quán)益，為廣大人民群眾美好生活保駕護航。
