早上8：30，中國人壽壽險重慶第四營業(yè)部消保工作者陳艾梅已經坐在了辦公桌前，查看前一天處理的投訴情況。一上午，她的手機響個不停。
陳艾梅從1998年起便投身于中國人壽客戶服務工作。如今，她已從那個滿腔熱血的“小梅”成為備受尊敬的“艾梅老師”。
用真情感動客戶 用行動化解糾紛。她常說，客戶的事沒有小事，不管涉及的是百元保單，還是萬元，甚至更多，都要一視同仁。
辦事有尺度
用好政策用心服務
“一開始，我是去找小梅投訴理論。沒想到，最后還是小梅幫我們解決了難題?！?2歲的劉先生不好意思地說道。
不吵不相識，陳艾梅與劉先生的認識源自一次保險投訴調解。劉先生因冠心病和尿毒癥理賠申請被拒，向公司提請投訴。接到投訴后，陳艾梅立即核實情況，親自到老人家中為其解釋。劉先生這才發(fā)現(xiàn)，自己誤把養(yǎng)老險當作重疾險進行理賠，才沒能通過申請。
如何做到“既要尊重保險合同約定，又要在調解中體現(xiàn)人情事理的溫度，千方百計為客戶解決他們的難題”？陳艾梅的經驗是“不斷加強學習。不僅要懂保險，還要知政策、懂法律，甚至醫(yī)學知識?！?/p>
得知老人家的確是急需治療費用，陳艾梅反復研究案情，發(fā)現(xiàn)劉先生病歷診斷屬于大病，作為職工醫(yī)保參保人員，可以申請大病保險。于是，陳艾梅再次前往劉先生家中，將大病保險政策告訴他。
劉先生聽后欣然若喜，在陳艾梅的幫助下，申請了大病醫(yī)保并順利獲得二次報銷。
在中國人壽壽險重慶市分公司，處理消費投訴做到“四個第一”：第一時間接訴、第一時間聯(lián)系客戶、第一時間調查核實、第一時間答復處理結果。
每一件客戶的投訴都是大事。在陳艾梅看來，這“四個第一”原則，既是對客戶的責任與承諾，也是對消保工作人員能力與水平的體現(xiàn)。
處事有力度
客戶之事無小事
“你看，這是保險條款中關于醫(yī)療費用保險金計算規(guī)則。雇主賠付屬于‘其他途徑已獲得的醫(yī)療費用補償’，商險在理賠時會減出出險人已獲得的其他途徑補償。所以公司會賠付您意外傷害住院日津貼報銷，而不是您理解的不賠?！?/p>
3月初，在柜面，陳艾梅與客戶向先生經過一個多小時耐心講條款說理，最終得到向先生認可，不僅投訴得以化解，向先生在了解保險政策后，考慮到自己長期從事建筑施工監(jiān)理工作，安全隱患較大，還增加了住院日津貼類保險的投保。
“過硬的專業(yè)知識能夠幫助我站在客戶的角度，用好保險條例的相關政策，解決他們的煩心事。”陳艾梅說，她希望每一次的調解都是向客戶傳遞一種溫度。
說話有溫度
為幸福生活加碼
“差一點退了保，幸好聽了艾梅老師的勸，否則這70萬的醫(yī)療費，我們怎么負擔得起?！绷号空f道。
2022年10月，梁女士女兒因“斜視”，在醫(yī)院接受矯正治療。然而，因矯正治療是保險合同約定中責任免除，梁女士的理賠沒有被受理，一度想放棄投保。
“我們是解決客戶訴求的第一道屏障，即便是客戶要求退保，我們也有責任與義務，向他們講解一些保險知識、法律知識、相關案例，讓他們能更好做出自己的選擇?！标惏氛f，通過耐心講解保險責任和重疾新規(guī)等保險保障政策，梁女士打消了退保的想法。
2023年1月，梁女士女兒因顱內占位性病變前往北京就診，醫(yī)院告知梁女士治療過程可能會很長且需要昂貴的醫(yī)藥費。于是梁女士再次撥打了陳艾梅的電話。這一次，梁女士為女兒投保的保單，為其送去了63.57萬元的理賠金。
“中國人壽這筆理賠金真是及時雨，要不然女兒根本沒辦法在北京接受9個月的治療。是艾梅幫助我們一家人共度難關?！绷号空f。
良言變良方，件件達人心。作為基層公司消保工作者，陳艾梅希望通過自己的努力，讓消費者感受到保險姓保、保險為民，促進保險市場持續(xù)健康發(fā)展。
