隨著金融服務(wù)手段和渠道日趨數(shù)字化、線上化，如何讓老人樂享智慧生活，提升老年客戶的金融服務(wù)便利化和可得性成為擺在銀行業(yè)面前的一大問題。為持續(xù)提升老年人智能金融服務(wù)體驗，興業(yè)銀行重慶分行通過持續(xù)優(yōu)化線下網(wǎng)點服務(wù)，優(yōu)化線上渠道，開展智能生活講座等多措并舉，用貼心服務(wù)助力老年客戶跨越“數(shù)字鴻溝”。
該行積極融入老年友好型社會建設(shè)，發(fā)展服務(wù)老年客群的特色網(wǎng)點，加強金融服務(wù)下沉，進一步完善基礎(chǔ)金融服務(wù)。根據(jù)老年客戶群體數(shù)量和金融服務(wù)需求，合理科學(xué)進行網(wǎng)點布局。開設(shè)優(yōu)先服務(wù)窗口簡化業(yè)務(wù)辦理流程，并為老年客戶開辟“綠色通道”提供咨詢與協(xié)助服務(wù)。建立“彈性窗口”機制，針對社保卡激活、社保資金發(fā)放、養(yǎng)老金領(lǐng)取等特殊時段，增開服務(wù)窗口，減少等待時間。在網(wǎng)點建設(shè)及環(huán)境管理方面，該行對“安愉人生”養(yǎng)老金融品牌特色區(qū)、便民服務(wù)區(qū)、公眾金融知識教育區(qū)等統(tǒng)一設(shè)計和規(guī)范。目前，該行大多數(shù)網(wǎng)點設(shè)置了老年客戶服務(wù)角、無障礙坡道、無障礙機動車停車位、緊急呼叫按鈕、應(yīng)急求助電話，愛心座椅、老花鏡等便老敬老設(shè)施，部分網(wǎng)點還配置無障礙樓梯（語音電梯）、無障礙衛(wèi)生間、輪椅席位、輪椅等設(shè)施。
該行改進線上服務(wù)渠道，完善客服熱線，設(shè)置老年專屬客服坐席，提供95561免撥直通電話，一鍵轉(zhuǎn)接、呼叫人工，及時為遇到困難的老年人提供幫助。在手機銀行方面，興業(yè)銀行通過分析老年客戶的常用業(yè)務(wù)及使用習(xí)慣，全面梳理老年客戶使用移動支付的問題和困難，推出老年客戶專屬的“安愉版”手機銀行。流程及交互設(shè)計更貼合老年人使用習(xí)慣，創(chuàng)新“能聽會說易搜”服務(wù)，提供語音識別輔助輸入，推出線上專屬客戶經(jīng)理服務(wù)，老年客戶可隨時與專屬理財經(jīng)理在線實時對話，獲得專業(yè)服務(wù)支持。同時還提供各類產(chǎn)品介紹視頻、投資、養(yǎng)生等涉老領(lǐng)域空中課堂、“養(yǎng)”（社區(qū)服務(wù)）、“學(xué)”（老年學(xué)院）、用（養(yǎng)老商城）、樂（安愉人生俱樂部）、保（保障權(quán)益）、醫(yī)（養(yǎng)老醫(yī)療）等增值服務(wù)，進一步豐富養(yǎng)老金融的服務(wù)內(nèi)涵。
為更好保障老年客戶權(quán)益，該行依托設(shè)立的安愉老年學(xué)院，聯(lián)合老年大學(xué)、居委會、社區(qū)等組織，針對老年人缺乏金融專業(yè)知識及風(fēng)險識別能力較弱的特點，向老年客群常態(tài)化開展“智能支付服務(wù)普及”“老年金融防詐騙”等公益活動、講座。同時，該行積極響應(yīng)實施“智慧助老”行動號召，回應(yīng)老年人群體關(guān)切。舉行多期“情暖夕陽 樂享生活”沙龍活動，切實解決老年人手機不會用、用不好等“用機難”問題，為大家講授智能手機基本技能以及生活基本應(yīng)用，如設(shè)置鬧鐘、查找路線、下載APP等。另外，針對日常使用頻率較高的微信，講授了關(guān)注公眾號查看自己銀行卡賬戶情況、向親朋好友發(fā)送自己的實時位置、微信支付等常用操作。幫助老年人掌握智能手機的基本知識，確保老年人學(xué)得會、用得好。
金融系晚晴，服務(wù)無止境。當(dāng)前我國已逐漸步入老齡化社會，興業(yè)銀行重慶分行將持續(xù)加大對養(yǎng)老金融的投入，協(xié)力共建敬老愛老金融生態(tài)，不斷豐富現(xiàn)代化老齡金融服務(wù)體系。
