“全旅程‘財富陪伴’既是針對全客群、全渠道、全產(chǎn)品而言，亦可以理解為針對客戶不同人生階段需求提供專屬財富管理，老年階段也不例外?！闭猩蹄y行重慶分行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。
在金融領(lǐng)域多項“適老”措施有序推進(jìn)之際，招商銀行重慶分行運(yùn)用全旅程“財富陪伴”思維，發(fā)揮“金融科技銀行”的優(yōu)勢，為年長客戶推出專屬智能化金融產(chǎn)品和服務(wù)，以獨有的“智能化”方式陪伴和引導(dǎo)客戶在老年階段也能獲得“跟上時代發(fā)展步伐”的金融體驗。
招行重慶分行用專屬產(chǎn)品和服務(wù)，為年長客戶帶來“智能化”陪伴。招行重慶分行供圖
洞察需求重新定義新一代老年人
“老吾老以及人之老，為年長客戶提供精細(xì)、暖心的日常接待和服務(wù)始終為招行所堅持。但招行并不滿足于此，而是力圖以‘智能化’方式讓更廣泛的老年人享受到金融科技紅利，同時提升擦亮雙眼識破網(wǎng)絡(luò)金融詐騙的能力。”招行重慶分行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。
這，建立在該行洞察年長客群特征的基礎(chǔ)之上。
招行重慶分行對客群的分析顯示，其年長客群中很大一部分有相對穩(wěn)定的收入和更多的空閑時間，愿意為提升生活質(zhì)量去消費(fèi)、去社交、去發(fā)展興趣愛好、去周游各地開拓眼界。更重要的是，他們對新事物的接受度不亞于年輕人，同樣愛投資理財，去追逐高科技、互聯(lián)網(wǎng)等。這些特征在55歲及以上年長金葵花客戶中表現(xiàn)得更加突出，而此年齡段的金葵花客戶數(shù)量已經(jīng)達(dá)到招行重慶分行金葵花客戶總數(shù)的34%。
招行給予這類年長客戶一個全新的定義——年長不年老的新一代老年人，他們的金融需求已經(jīng)從簡單的存取款發(fā)展為包含投資理財?shù)仍趦?nèi)的泛金融、多元化綜合服務(wù)，從偏好網(wǎng)點辦理發(fā)展為熟悉電話銀行、手機(jī)銀行等自助智能化渠道等。
用專屬智能金融產(chǎn)品“豐潤人生”
客戶需求即是產(chǎn)品和服務(wù)的方向，秉持“因您而變”服務(wù)理念的招行深諳此道。去年7月，招行發(fā)布了專為55歲以上年長金葵花客戶設(shè)計的“金葵花豐潤人生”綜合服務(wù)體系。
去年退休的王先生是招行重慶分行金葵花客戶，早已對招行手機(jī)銀行APP運(yùn)用自如。前不久，他在招行重慶分行財富經(jīng)理的指導(dǎo)下，通過“金葵花豐潤人生”綜合服務(wù)體系對退休金作出了長短期搭配的穩(wěn)健型財富管理規(guī)劃：用“頤養(yǎng)豐潤三年產(chǎn)品”進(jìn)行長期理財，鎖定收益；短期理財則通過購買隨時可申贖的理財產(chǎn)品進(jìn)行，兼顧收益和臨時資金周轉(zhuǎn)。
“專屬財富管理猶如‘定心丸’，解決了資產(chǎn)管理上的后顧之憂，讓我能安心享受閑適的退休生活。更重要的是，這些服務(wù)都能在招行手機(jī)銀行APP上自主操作，不分時間地點。”王先生表示。
不僅如此，借助招行手機(jī)銀行、掌上生活兩大APP所覆蓋的商超、出行、健康、社交等高頻生活場景，該行為“新一代老人”的生活需求匹配更有針對性的支付結(jié)算、健康醫(yī)療、公共服務(wù)等泛金融服務(wù)，例如每月10日的豐潤權(quán)益日推出線上商城券，醫(yī)院專家門診預(yù)約掛號，各網(wǎng)點專為年長客戶設(shè)計健康養(yǎng)生、手工制作等社交活動等。這也是招行重慶分行依托財富管理構(gòu)建生態(tài)的實踐之一。
精細(xì)暖心服務(wù)提供“智能化”服務(wù)
一方面，用專屬產(chǎn)品提升年長客戶的金融服務(wù)獲得感，另一方面，招行重慶分行堅守“打造客戶體驗最佳銀行”，用精細(xì)、暖心的服務(wù)幫助年長客戶“縮短”與金融科技之間的距離，提高通過智能技術(shù)獲取金融服務(wù)和防范支付風(fēng)險等能力。
今年初的一天，一位年長的環(huán)衛(wèi)工人帶著新買的智能手機(jī)，專門來到招行重慶分行解放碑支行找服務(wù)專員小余幫忙開通手機(jī)銀行。去年末，小余忙前忙后幫她開辦工資卡、臨別時又送她口罩的熱情服務(wù)，令她特別感動。開通手機(jī)銀行后，她索性把積蓄轉(zhuǎn)存進(jìn)招行，“以后學(xué)著用手機(jī)辦理業(yè)務(wù)?！痹谒膸酉拢胰?、工友陸續(xù)成為招行重慶分行的客戶，在招行員工的耐心指導(dǎo)下跨越了“數(shù)字鴻溝”。
“讓年長客戶跟上智能化發(fā)展的步伐，我們當(dāng)給予更多‘智能化’的陪伴和幫助?！睂Υ?，招行重慶分行在各網(wǎng)點自助設(shè)備上，均有操作指引等設(shè)置；對于有意愿使用智能自助設(shè)備但不熟練的年長客戶，員工全程輔導(dǎo)；通過協(xié)助開通手機(jī)銀行并耐心指導(dǎo)使用，在年長客戶中普及手機(jī)銀行。
金融業(yè)務(wù)之外，招行重慶分行通過諸如《移動支付在身邊，安全快捷兩無誤》主題漫畫、《遠(yuǎn)離電信詐騙及跨境賭博，拒絕買賣銀行賬戶，擁抱美好幸福生活》系列視頻等，以年長客戶真實案例為藍(lán)本，將金融安全知識以生動的形式傳播給年長客戶，引導(dǎo)他們提高防范、遠(yuǎn)離金融詐騙。
