接到群眾反映后，“民生之聲”平臺立即聯(lián)系相關(guān)部門對一處破損路段進(jìn)行修繕。劉祥攝（人民視覺）
《中共中央國務(wù)院關(guān)于加強(qiáng)基層治理體系和治理能力現(xiàn)代化建設(shè)的意見》提出要提高基層治理社會化、法治化、智能化、專業(yè)化水平。目前，各地正在加快建立健全基層治理體制機(jī)制，更好為群眾辦實事、解難題。本版“辦好民生實事”欄目將呈現(xiàn)這些有益探索,今天關(guān)注重慶奉節(jié)建立統(tǒng)一服務(wù)平臺，快速收集群眾意見，有效滿足群眾需求。
——編 者
“管用！”在重慶奉節(jié)縣，不少居民對“民生之聲”給出這樣的評價。
什么是“民生之聲”？就是奉節(jié)問政熱線56564444，受理全縣范圍的群眾投訴、舉報、建議。自2018年2月開通以來，這條服務(wù)熱線總共收到群眾咨詢事項3萬余件，辦結(jié)率98%，群眾滿意率達(dá)97%。
整合服務(wù)平臺
收集群眾意見
夏日的重慶，熱得像蒸籠。風(fēng)吹來也不解暑，反而帶來一陣陣熱浪。中午下班回到出租屋的蔡明，身上的短袖已經(jīng)被汗?jié)裢负脦妆?。他打開電風(fēng)扇，風(fēng)力調(diào)到最大，扇葉勉強(qiáng)轉(zhuǎn)動幾下后，干脆停擺。
“電壓怎么老不夠！”自從搬進(jìn)奉節(jié)縣永樂鎮(zhèn)的這間屋子，為電壓的事，蔡明給房東和電力公司打過好幾次電話，卻一直沒有徹底解決。后來他就在網(wǎng)絡(luò)平臺上講述了自己的經(jīng)歷。不久后，蔡明接到一個電話，對方自稱是縣里“民生之聲”的工作人員，跟他確認(rèn)了電壓不足問題的具體情況。第二天，電力公司的工作人員就上門來檢查線路，給出了解決方案。
電壓不穩(wěn)、水壓不足、噪音擾民、道路破損、路燈缺失……不管是居民自家的煩心事，還是公共領(lǐng)域的大小問題，奉節(jié)縣“民生之聲”統(tǒng)統(tǒng)都能承接?！白屓罕娪性捘苷f、有事能辦、有難能解、有錯能糾，足不出戶就能感受到黨委、政府‘無處不在’‘無時不在’‘無事不在’?！狈罟?jié)縣委書記楊樹海介紹，為此，奉節(jié)縣將以往的電話、網(wǎng)絡(luò)、電子郵件、手機(jī)短信、微信、群工系統(tǒng)、縣長信箱等服務(wù)平臺統(tǒng)一整合成為“民生之聲”服務(wù)熱線，7×24小時值守，用心用情用力解決好群眾的操心事煩心事揪心事。
據(jù)奉節(jié)縣委常委、宣傳部長吳康軒介紹，自2018年2月開通以來，這條服務(wù)熱線共收到群眾咨詢事項3萬余件，其中電話反映占到60%以上，辦結(jié)率98%，群眾滿意率達(dá)97%。
【專家點評】奉節(jié)縣將電話、網(wǎng)絡(luò)、電子郵件等群眾反映問題的途徑統(tǒng)合為“民生之聲”熱線。相對于以往分散多頭的問題反映渠道，“民生之聲”一窗受理，統(tǒng)合職權(quán)，能更快更好解決群眾關(guān)心事，維護(hù)群眾利益，兌現(xiàn)黨委、政府服務(wù)承諾。統(tǒng)一平臺有利于統(tǒng)籌推進(jìn)政務(wù)服務(wù)、社會治理，為當(dāng)?shù)赝七M(jìn)基層治理體系和治理能力現(xiàn)代化提供了抓手。
厘清部門權(quán)責(zé)
明確受理主體
300米長街一片漆黑，這是奉節(jié)縣的桐鳳路，也是奉節(jié)中學(xué)不少孩子放學(xué)回家的必經(jīng)之路。今年3月，有家長給“民生之聲”打來電話：“為了娃娃放學(xué)路上的安全，能不能請相關(guān)部門趕緊安裝路燈？”
接到反映，“民生之聲”服務(wù)中心值班人員交辦給縣住房城鄉(xiāng)建設(shè)委、縣城管局處理，很快就收到了回復(fù)?？h住房城鄉(xiāng)建設(shè)委回復(fù)稱，該位置安裝了路燈，但已損壞。目前作為市政道路，已經(jīng)不在物業(yè)管理范圍，不歸開發(fā)企業(yè)和物業(yè)公司管?？h城管局回復(fù)稱，該地點路燈設(shè)施并未移交城管局，住建委所說的事實移交無相關(guān)手續(xù)和證據(jù)。該路段設(shè)施目前責(zé)任單位仍屬建設(shè)方，本單位無權(quán)私自將物業(yè)內(nèi)部道路納入市政道路管理。接到兩家單位的反饋后，“民生之聲”服務(wù)中心立即將情況書面報告給縣政府，請分管縣領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)辦。
分管縣領(lǐng)導(dǎo)要求相關(guān)部門和街道開展現(xiàn)場辦公，厘清權(quán)責(zé)邊界，限期完成“路燈問題”事項辦理，并將辦理情況報縣政府。同時，舉一反三，街鎮(zhèn)部門需明確權(quán)責(zé)，排查并處理城區(qū)此類問題。4月底，由城管局修復(fù)路燈。5月底，全縣范圍內(nèi)完成類似情況的移交。
“針對部門權(quán)責(zé)交叉的問題，還有很多經(jīng)年難解的老問題，社會發(fā)展出現(xiàn)的新問題，我們摸索出‘首交責(zé)任制’和‘領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)辦制’等工作機(jī)制，讓‘民生之聲’真正成為民生訴求好平臺、服務(wù)群眾好幫手?！眳强弟幗榻B。
首交責(zé)任制，確保了各類群眾反映的事項有人理、有人辦。第一個接到交辦單的單位，無論是否屬于自己業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的事項，都必須無條件受理；屬其他業(yè)務(wù)部門職責(zé)范圍或需多部門聯(lián)動、協(xié)助辦理的，由首接單位按程序移交或協(xié)商。領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)辦制，即針對權(quán)責(zé)不清、辦理不力、反復(fù)提出的疑難事項，縣民生辦在交辦涉事主體的同時，抄送分管縣領(lǐng)導(dǎo)，由分管縣領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)辦。此外，對考核排名靠后單位，由縣紀(jì)委監(jiān)委、縣委組織部問責(zé)。
【專家點評】前臺一窗式受理，實現(xiàn)并不難。后臺形成問題解決機(jī)制，需要調(diào)動全縣各街鎮(zhèn)、各部門形成合力，這才是關(guān)鍵。一些基層群眾長期反映的問題難以解決，并非相關(guān)部門懶政不作為，而是需要多部門協(xié)作，但上位協(xié)調(diào)機(jī)制缺位。奉節(jié)的做法補(bǔ)上了這個關(guān)鍵協(xié)調(diào)機(jī)制。同時，創(chuàng)造性實施了首交責(zé)任制和領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)辦制。首交責(zé)任制，讓群眾反映的問題有人接收有人處理；領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)辦制，強(qiáng)化了統(tǒng)籌辦理力度。縣里的監(jiān)督問責(zé)，讓整套工作機(jī)制形成了閉環(huán)，大大提高了為民服務(wù)的工作效率。
轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)
提升工作效率
奉節(jié)居民王毅住在濱江國際小區(qū)，因為致電“民生之聲”解決了燃?xì)庠顨鈮翰蛔愕碾y題，他對這個新平臺充滿信任。井蓋丟了、道路破損、親戚朋友有難題了，他都通過“民生之聲”反映過。“能辦不能辦，都會很快接到回訪電話，要么通報結(jié)果，要么說明原因。”王毅說，“這特別好，說明我們的話有人聽，我們的事有人管?！?/p>
群眾是問題的反映者，職能部門則是問題的解決者。在奉節(jié)，縣城管局是大量承接群眾反映問題的一個部門?！肮ぷ髁看_實增加很多，但卻倒逼我們提高了行政效率、改善了工作作風(fēng)?！背枪芫止ぷ魅藛T楊展說。
“‘民生之聲’的后臺系統(tǒng)，對受理、辦理、催辦、回訪都有時間印記、痕跡管理。辦理時限公開透明，還可以按時向反映情況的群眾回訪、說明情況。另外，還可以通過這個機(jī)制協(xié)調(diào)各部門協(xié)助或者合作，一些自己辦不了的難事也迎刃而解?！睏钫拐f，“我們?nèi)ツ杲邮樟?00多個待辦事項，很多情況靠自己巡查是發(fā)現(xiàn)不了的。這700多件事項辦完以后，群眾回訪滿意度100%。”
作為旅游城市，奉節(jié)也通過“民生之聲”提升了城市形象?！耙酝穆糜瓮对V由執(zhí)法大隊自行處理，協(xié)調(diào)和推進(jìn)的力度很難保障，也缺乏第三方的監(jiān)督?！狈罟?jié)文旅委主任潘萬山介紹，有了“民生之聲”為游客接單解難題，游客滿意度大幅度提升。
“目前縣內(nèi)超過60%的群眾都知道‘民生之聲’了。”楊樹海說，“民生之聲”組建以后，在渝東北區(qū)縣組內(nèi)評比中，奉節(jié)群眾滿意度從過去的倒數(shù)變成了位居前列。
【專家點評】“民生之聲”成為群眾和黨委政府溝通的橋梁紐帶，成為為群眾干實事、干好事的互動平臺，成為“社情民意直通車”。隨著這項工作的推進(jìn)，在解決訴求、維護(hù)權(quán)益的同時，還能方便廣大群眾建言獻(xiàn)策，積極參與社會治理，推動基層黨委、政府決策更加科學(xué)。
（點評專家為重慶工商大學(xué)成渝地區(qū)雙城經(jīng)濟(jì)圈協(xié)同發(fā)展中心研究員莫遠(yuǎn)明）
