在場(chǎng)景、服務(wù)和技術(shù)驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)的時(shí)代，數(shù)字化早已成為各行業(yè)熱議的高頻詞匯，去年突發(fā)的新冠疫情更加速了全球數(shù)字化進(jìn)程。如何在常態(tài)化疫情防控中實(shí)現(xiàn)可持續(xù)高質(zhì)量發(fā)展？
面對(duì)疫情大考，興業(yè)銀行強(qiáng)化科技賦能，全面加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型，利用大數(shù)據(jù)等技術(shù)打造信用卡數(shù)字驅(qū)動(dòng)的經(jīng)營(yíng)閉環(huán)，客戶服務(wù)水平顯著提升。截至2020年末，該行累計(jì)發(fā)行信用卡5662萬(wàn)張，信用卡“好興動(dòng)”APP注冊(cè)用戶同比增長(zhǎng)66%。
一站式數(shù)字化經(jīng)營(yíng)平臺(tái)引領(lǐng)一攬子金融服務(wù)
經(jīng)過多年籌備，2019年7月興業(yè)銀行信用卡一站式大數(shù)據(jù)開發(fā)應(yīng)用平臺(tái)——數(shù)字化經(jīng)營(yíng)服務(wù)平臺(tái)正式上線，又名“興司南”。興業(yè)銀行將該平臺(tái)比作能夠指引方向的“興司南”，彰顯了其從客戶體驗(yàn)出發(fā)、以平臺(tái)創(chuàng)新和科技創(chuàng)新引領(lǐng)業(yè)務(wù)發(fā)展的決心。
據(jù)介紹，“興司南”以大數(shù)據(jù)技術(shù)為基礎(chǔ)，以場(chǎng)景標(biāo)簽化、分布式架構(gòu)和流式數(shù)據(jù)處理為主流，具備全域數(shù)據(jù)資產(chǎn)、多維智能客戶標(biāo)簽、靈活自助人群圈選、快速敏捷效果分析等六大功能，構(gòu)筑以數(shù)據(jù)為核心的服務(wù)閉環(huán)。
“興司南”采用批量數(shù)據(jù)對(duì)接及API（應(yīng)用程序接口）技術(shù)，調(diào)取人民銀行征信系統(tǒng)、反洗錢系統(tǒng)、移動(dòng)客戶端、信用卡系統(tǒng)等多個(gè)行內(nèi)外系統(tǒng)的數(shù)據(jù)源。興業(yè)銀行技術(shù)人員可在此完成一站式數(shù)據(jù)開發(fā)、數(shù)據(jù)安全管理、數(shù)據(jù)調(diào)度監(jiān)控；業(yè)務(wù)人員也可以根據(jù)業(yè)務(wù)需求，利用智能算法、智能決策等人工智能技術(shù)快速完成數(shù)據(jù)部署，為支撐智能化、場(chǎng)景化經(jīng)營(yíng)模式，實(shí)現(xiàn)千人千面的個(gè)性化服務(wù)奠定基礎(chǔ)。
多維度客戶畫像對(duì)接多樣化服務(wù)場(chǎng)景
當(dāng)前，充分調(diào)動(dòng)優(yōu)勢(shì)數(shù)據(jù)資源開展標(biāo)簽化、場(chǎng)景化運(yùn)營(yíng)，是金融機(jī)構(gòu)在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)能夠持續(xù)吸引用戶的關(guān)鍵。
興業(yè)銀行從客戶需求及體驗(yàn)出發(fā)重塑業(yè)務(wù)，結(jié)合多年信用卡經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，構(gòu)建出一套多維度的客戶標(biāo)簽體系，涵蓋客戶、賬戶、卡片、場(chǎng)景4大類目近1500個(gè)標(biāo)簽。針對(duì)不同的客戶標(biāo)簽，在獲客、留存、促活等客戶旅程的各個(gè)階段充分挖掘客戶需求，制定個(gè)性化的服務(wù)內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)觸達(dá)。
不僅如此，“興司南”還內(nèi)嵌經(jīng)營(yíng)渠道自助配置功能，能夠自動(dòng)生成可追溯、可衡量、可優(yōu)化的觸點(diǎn)式實(shí)時(shí)營(yíng)銷策略，快速構(gòu)建出個(gè)性化的營(yíng)銷活動(dòng)場(chǎng)景，在此基礎(chǔ)上將客戶畫像與服務(wù)場(chǎng)景無縫對(duì)接起來，深度提升客戶體驗(yàn)。
隨著數(shù)字化能力的不斷增強(qiáng)，興業(yè)銀行信用卡“興司南”系統(tǒng)也逐步在全國(guó)多家分行推廣使用。截至2020年末，“興司南”已累計(jì)投產(chǎn)超1000個(gè)經(jīng)營(yíng)策略，其中各分行共上線經(jīng)營(yíng)策略近300個(gè)。利用分行對(duì)屬地客戶需求的深度洞察，疊加數(shù)字化平臺(tái)的策略支撐，打通了服務(wù)信用卡客戶“最后一公里”。
全流程動(dòng)態(tài)服務(wù)帶來全方位客戶體驗(yàn)
面對(duì)復(fù)雜多變的消費(fèi)市場(chǎng)和客戶需求，興業(yè)銀行不滿足于傳統(tǒng)的信用卡單向營(yíng)銷方式，更加注重客戶畫像優(yōu)化和用卡反饋?！芭d司南”平臺(tái)加載的可視化分析模塊，提供豐富的分析手段及數(shù)據(jù)展示表，業(yè)務(wù)人員可實(shí)時(shí)跟蹤觸達(dá)效果，開展行為和效果分析并校準(zhǔn)策略，補(bǔ)齊業(yè)務(wù)斷點(diǎn)，確保用戶體驗(yàn)的連貫性。
值得一提的是，近兩年興業(yè)銀行信用卡數(shù)字化工具家族又先后增添了幾位新成員，如該行著力打造的信用卡掌上生活平臺(tái)“好興動(dòng)”生活服務(wù)工具、活動(dòng)配置工具以及消息中心等。
“好興動(dòng)”生活服務(wù)工具主要負(fù)責(zé)向客戶投放海量?jī)?yōu)惠券，目前已有超30家分行可根據(jù)客戶喜好精準(zhǔn)靈活配置定向優(yōu)惠券；“好興動(dòng)”活動(dòng)配置工具負(fù)責(zé)活動(dòng)包裝，2020年累計(jì)上架信用卡活動(dòng)超200個(gè)，極大地提升了客戶的參與度；“好興動(dòng)”消息中心負(fù)責(zé)用戶觸達(dá)與溝通，已向客戶推送上億次不同內(nèi)容的福利活動(dòng)，成為該行主動(dòng)觸達(dá)信用卡客戶的重要通路。
這些數(shù)字化運(yùn)營(yíng)工具各自迭代優(yōu)化，又互相咬合、快速串聯(lián)，共同服務(wù)于移動(dòng)端場(chǎng)景，為客戶帶去全方位的動(dòng)態(tài)使用體驗(yàn)。
2021年是中國(guó)人民銀行《金融科技（FinTech）發(fā)展規(guī)劃（2019-2021年）》實(shí)施的收官之年，銀行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)入深水區(qū)。對(duì)于興業(yè)銀行信用卡而言，以“興司南”為代表的數(shù)字化體系是其“智慧銀行”建設(shè)的題中應(yīng)有之義，更是其角逐后疫情時(shí)代、營(yíng)造前沿客戶服務(wù)生態(tài)的重要依托。面對(duì)加速分化的市場(chǎng)格局，興業(yè)銀行將不斷強(qiáng)化信用卡系統(tǒng)互聯(lián)互通，夯實(shí)科技基礎(chǔ)，為持卡客戶提供更加貼心、更加智能、體驗(yàn)更佳的金融服務(wù)。
