“這個(gè)流程讓客戶等待時(shí)間太長(zhǎng)，要精簡(jiǎn)”、“這些環(huán)節(jié)都在串行，能否改成并行”……筆者來(lái)到中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“中國(guó)人壽”）小微創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)，成員們正在激烈地討論。據(jù)了解，像這樣項(xiàng)目型的創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)中國(guó)人壽還有很多，他們的創(chuàng)新成果激勵(lì)平臺(tái)已推行了七年，七年間正是這些團(tuán)隊(duì)用精益求精的工匠精神，用否定之否定的態(tài)度，完成一次又一次的創(chuàng)新，為客戶送去更好的體驗(yàn)，助力公司高質(zhì)量發(fā)展。
站在客戶視角，小改變推動(dòng)好體驗(yàn)
“只為客戶少跑一趟腿”是小劉及他的同事們剛剛攻克的一道難題。人們常說(shuō)只有理賠了才能讓客戶感受到保險(xiǎn)的重要，為了讓客戶在辦理醫(yī)療結(jié)算時(shí)少跑一趟腿，中國(guó)人壽山西省分公司優(yōu)化“政策性健康險(xiǎn)理賠”流程，對(duì)每一個(gè)環(huán)節(jié)反復(fù)斟酌，嘗試多種解決方案，最終客戶辦理城鄉(xiāng)居民大病保險(xiǎn)理賠更輕松，客戶收到賠款時(shí)長(zhǎng)縮短近一半。
“遠(yuǎn)程調(diào)查，線上辦，不見(jiàn)面”，山東省分公司運(yùn)營(yíng)管理中心經(jīng)理趙偉是一名“老運(yùn)營(yíng)人”，他利用在省、市、縣三級(jí)公司的工作經(jīng)歷，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)在傳統(tǒng)面訪的基礎(chǔ)上應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)替代，依托國(guó)壽視通系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)面訪服務(wù)遠(yuǎn)程辦理轉(zhuǎn)型，滿足疫情下“非接觸”服務(wù)需求，面訪服務(wù)時(shí)長(zhǎng)降至10分鐘左右，更好地保障了客戶權(quán)益，提升了客戶滿意度。
對(duì)自己“下刀子”，微創(chuàng)新帶來(lái)大效益
“該精簡(jiǎn)的精簡(jiǎn)，該合并的合并，該機(jī)器做的不用人工做。”這是小微創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)小張的理解。近年來(lái)，他們一次次對(duì)自己“下刀子”，通過(guò)流程的不斷優(yōu)化、創(chuàng)新，推動(dòng)精細(xì)化管理。
深圳市分公司推出無(wú)線一鍵認(rèn)證項(xiàng)目，通過(guò)實(shí)現(xiàn)企業(yè)APP與網(wǎng)絡(luò)設(shè)備之間的自動(dòng)信息交互，網(wǎng)絡(luò)認(rèn)證流程由原來(lái)的10步減少為3步，認(rèn)證時(shí)長(zhǎng)由原來(lái)的一分多鐘縮減為10秒。河北省分公司對(duì)信函通知數(shù)據(jù)處理流程進(jìn)行改造，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)輔助的數(shù)據(jù)處理與清洗，處理環(huán)節(jié)由原來(lái)的10項(xiàng)減少為7項(xiàng)，數(shù)據(jù)加工時(shí)間大幅降至10分鐘。江蘇省分公司優(yōu)化納稅申報(bào)流程，將省市縣70余家機(jī)構(gòu)分散申報(bào)整合為省分公司集中處理，解決了既往分散申報(bào)涉及機(jī)構(gòu)多，容易出錯(cuò)、時(shí)效差的問(wèn)題，并引入流程機(jī)器人替代人工申報(bào)，納稅申報(bào)正確率達(dá)100%，人力成本減少95%。
鼓勵(lì)更多的人變成工匠，讓更多的工匠引領(lǐng)創(chuàng)新
“成事之要，關(guān)鍵在人”，只有培養(yǎng)出更多熟悉業(yè)務(wù)、與客戶有同理心、善于開(kāi)展流程優(yōu)化的“工匠”，才能推動(dòng)中國(guó)人壽這樣的大型企業(yè)永葆創(chuàng)新之心，不斷突破，實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展。
據(jù)了解，中國(guó)人壽搭建起創(chuàng)新成果孵化培育、表彰激勵(lì)、推廣宣傳三大平臺(tái)，不斷鼓勵(lì)員工以精益求精的精神開(kāi)展創(chuàng)新，2020年更是設(shè)立“小微創(chuàng)新—管理創(chuàng)新獎(jiǎng)”，一舉激發(fā)了更多人立足基層，聚焦本職工作，參與創(chuàng)新變革。僅去年一年，中國(guó)人壽就完成了100個(gè)“小微創(chuàng)新”項(xiàng)目，近600位主創(chuàng)人員參與，優(yōu)化了48類(lèi)流程，涵蓋12個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，創(chuàng)新之火正在以燎原之勢(shì)激勵(lì)更多“國(guó)壽工匠”脫穎而出。
