2024年是新中國(guó)成立75周年，是實(shí)現(xiàn)“十四五”規(guī)劃目標(biāo)任務(wù)的關(guān)鍵一年，也是中國(guó)人壽建司75周年和改革攻堅(jiān)的重要一年。作為國(guó)有大型金融保險(xiǎn)企業(yè)，在75年的發(fā)展歷程中，中國(guó)人壽鞏固并不斷拓展主責(zé)主業(yè)優(yōu)勢(shì)，將自身發(fā)展融入到國(guó)家經(jīng)濟(jì)社會(huì)全局中，堅(jiān)定不移走中國(guó)特色金融發(fā)展之路，深入貫徹落實(shí)“以人民為中心”的發(fā)展思想，切實(shí)為群眾辦實(shí)事、解難題，提升群眾金融服務(wù)獲得感、幸福感、安全感。
在國(guó)家金融監(jiān)督管理總局重慶監(jiān)管局指導(dǎo)下，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)重慶市分公司積極推動(dòng)金融科技數(shù)字化工程，搭建數(shù)字化轉(zhuǎn)型的橋，暢通普惠金融保險(xiǎn)服務(wù)主動(dòng)性，便捷性。通過(guò)人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)，中國(guó)人壽構(gòu)建數(shù)字化場(chǎng)景，持續(xù)提升服務(wù)供給和送達(dá)能力，讓“一件事一次辦”的國(guó)壽好服務(wù)在重慶更精準(zhǔn)、更有溫度地得以實(shí)踐。
一觸即達(dá)
一對(duì)一在線指導(dǎo)理賠
“理賠咨詢、理賠報(bào)案、臨柜辦理、遞交資料” 這4件事，以前可能要跑醫(yī)院、家、保險(xiǎn)公司很多次，如今，只用辦“一件事”。
“沒(méi)想到，輪到我給娃兒辦理賠，相關(guān)資料直接拍照發(fā)給中國(guó)人壽企業(yè)微信服務(wù)人員，填寫(xiě)核對(duì)基本資料，就等著領(lǐng)取理賠金了，好省心嘛！”家住大渡口區(qū)的李靜笑著說(shuō)。
今年6月24日，李靜5歲的女兒因支氣管肺炎在大渡口區(qū)人民醫(yī)院住院治療。從醫(yī)院回家后，她就開(kāi)始準(zhǔn)備理賠報(bào)銷所需的材料，“朋友告訴我，需要準(zhǔn)備一大堆資料?！?/p>
李靜在企微專線一對(duì)一服務(wù)下，一次性就體驗(yàn)了理賠咨詢解答、理賠報(bào)案、資料上傳的一站式服務(wù)。
“有人在線指導(dǎo)，這比自己上傳資料效率高，而且準(zhǔn)確。”李靜說(shuō)，本以為上傳發(fā)票是指醫(yī)院繳費(fèi)憑條，經(jīng)企微專員提醒，才知道是需要將憑條掃碼才能獲取電子發(fā)票。經(jīng)過(guò)后臺(tái)審核辦理，當(dāng)天下午李靜便收到1895.01元的理賠金。
截至2024年7月，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)重慶市分公司通過(guò)企微線上服務(wù)人次突破40萬(wàn)人次，全市超1.2萬(wàn)名客戶通過(guò)企微在線辦理保險(xiǎn)理賠，線上理賠時(shí)效縮短至0.3—0.5個(gè)工作日，大部分客戶當(dāng)天申請(qǐng)當(dāng)天或次日即可賠款到賬。
一鍵連通
“賠伴”服務(wù)主動(dòng)一步
抓理賠便捷服務(wù)這“一件事”，不僅是通過(guò)數(shù)字化技術(shù)與思維統(tǒng)籌協(xié)同各個(gè)部門(mén)，還有與外部機(jī)構(gòu)進(jìn)行的數(shù)字化協(xié)同努力。
“我這膝關(guān)節(jié)炎住醫(yī)院這幾天，小劉就上門(mén)來(lái)看望我，給我講解如何辦理理賠申請(qǐng)。真是為我們老年人考慮得太周到了！”家住黔江區(qū)舟白鎮(zhèn)的王蘭菊說(shuō)道。
當(dāng)59歲的王蘭菊結(jié)束了膝關(guān)節(jié)炎治療，在黔江區(qū)中醫(yī)院辦理出院后，第一時(shí)間通知了理賠服務(wù)人員。中午，王蘭菊提供身份證件及領(lǐng)款賬號(hào)。
“真的不用住院資料嗎？” 王蘭菊很驚訝，她向工作人員反復(fù)確認(rèn)。
“是的，不用啦！數(shù)據(jù)都聯(lián)網(wǎng)了，這樣理賠更便捷！”工作人員笑著解釋說(shuō)。不到4小時(shí)，王蘭菊就收到理賠金1450.14元。
王蘭菊享受的服務(wù)，是中國(guó)人壽壽險(xiǎn)重慶市分公司推出的智多“心”理賠管家服務(wù)。
為了讓數(shù)據(jù)多跑路、百姓少跑腿，公司通過(guò)與醫(yī)保、醫(yī)療機(jī)構(gòu)等單位合作，在依法合規(guī)的前提下，強(qiáng)化醫(yī)療健康大數(shù)據(jù)運(yùn)用，客戶入院便提醒其報(bào)案，住院期間主動(dòng)探訪客戶，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)一件事一次辦。截至2024年上半年，主動(dòng)向3.5萬(wàn)名客戶提供主動(dòng)理賠服務(wù)。
一站式窗口
只在一處交一套資料
抓住國(guó)壽好服務(wù)“一件事”，數(shù)字化應(yīng)用是載體，拓寬觸達(dá)客戶服務(wù)路徑是方式。在線下，中國(guó)人壽將便民服務(wù)的窗口建立在群眾身邊。
“我都做好準(zhǔn)備了，打算等腿傷好一些，就專門(mén)跑保險(xiǎn)公司辦理理賠手續(xù)?！?張女士說(shuō)，“沒(méi)想到下樓辦理出院，醫(yī)保和保險(xiǎn)理賠就一次性辦好了！”
5月13日，出院當(dāng)天，張女士在璧山區(qū)人民醫(yī)院服務(wù)大廳，在中國(guó)人壽“一站式”理賠結(jié)算窗口工作人員的指導(dǎo)下填寫(xiě)并遞交了剛辦結(jié)的出院結(jié)算資料。 “窗口就在大廳，我這邊辦完醫(yī)保報(bào)銷，把出院資料交到了旁邊的理賠結(jié)算窗口，太方便了！”張女士說(shuō)。
為實(shí)現(xiàn)“就近辦”“一次辦”，打通服務(wù)群眾的“最后一公里”，中國(guó)人壽先后在重慶海吉亞醫(yī)院、璧山區(qū)婦幼保健院、璧山區(qū)人民醫(yī)院設(shè)立商業(yè)健康保險(xiǎn)理賠服務(wù)窗口，同步為醫(yī)院就醫(yī)患者提供醫(yī)保結(jié)算后的商業(yè)健康保險(xiǎn)理賠問(wèn)詢、報(bào)案、資料遞交等一站式服務(wù)。2024年上半年，已為3176名客戶提供了一站式服務(wù)，賠款347.66萬(wàn)元。
創(chuàng)新惠民
數(shù)字賦能“一件事”
“一件事”國(guó)壽好服務(wù)背后是中國(guó)人壽壽險(xiǎn)重慶市分公司“數(shù)字化工程”在運(yùn)營(yíng)服務(wù)的落地實(shí)踐。
通過(guò)“多渠道線上受理+全流程智能化理賠作業(yè)+實(shí)時(shí)支付”的全鏈條理賠服務(wù)新模式，2024年上半年，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)重慶市分公司平均理賠處理時(shí)效提速至0.32天，獲賠率達(dá)99.94%。
在全流程智能化理賠作業(yè)的科技驅(qū)動(dòng)下，重慶市分公司搭建了智能識(shí)別、智能審核體系。智能審核體系，配置138條判定規(guī)則、17.72萬(wàn)條醫(yī)療目錄，實(shí)現(xiàn)智能化理賠初審、理算。上半年，全流程智能化理賠作業(yè)最快的理賠案件從立案到結(jié)案僅需1秒，件均作業(yè)時(shí)效提速5.99%。
數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)并非易事，認(rèn)真辦好國(guó)壽好服務(wù)這一件件事，就是不斷用數(shù)字化成功打通一個(gè)個(gè)關(guān)鍵難點(diǎn)，激活數(shù)據(jù)能量，把便捷溫暖的服務(wù)實(shí)效點(diǎn)點(diǎn)滴滴彰顯出來(lái)。
未來(lái)，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)重慶市分公司將把“數(shù)字金融”放在更加突出的位置上，將數(shù)字化建設(shè)藍(lán)圖的一筆一畫(huà)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)，浸潤(rùn)百姓生活。
中國(guó)人壽重慶渝中旗艦店，客服人員為老年客戶講解中國(guó)人壽壽險(xiǎn)APP尊老模式使用
