日前，中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱“中國(guó)人壽”）發(fā)布2020年理賠服務(wù)報(bào)告（以下簡(jiǎn)稱“報(bào)告”）。
賠付件數(shù)約1610萬(wàn)件，賠付金額超470億元
報(bào)告顯示，2020年，中國(guó)人壽賠付件數(shù)約1610萬(wàn)件，不到2秒鐘就賠付1件，賠付金額超470億元，平均每天為客戶送去近1.3億元賠款。從賠付件數(shù)看，醫(yī)療賠付占到了絕大部分，比例為93%。從賠付金額分布來(lái)看，醫(yī)療賠付占比最高，達(dá)到42%；身故賠付占比28%；重疾賠付占比27%；傷殘賠付占比3%。件均賠付金額較上年同比增長(zhǎng)12.3%。理賠獲賠率約為99.6%。
疫情期間，中國(guó)人壽推出了“兩個(gè)一”舉措，即1小時(shí)內(nèi)報(bào)案后聯(lián)系客戶，1日內(nèi)收集資料處理完畢。全年，公司賠付新冠肺炎疫情相關(guān)案件超1400件，賠付金額超5300萬(wàn)元，其中贈(zèng)險(xiǎn)賠付超1800萬(wàn)元。賠付一線抗疫人員理賠案件77件，賠付超2100萬(wàn)元。
智能理賠升級(jí) 全流程智能處理案件超1130萬(wàn)件
報(bào)告顯示，2020年，中國(guó)人壽小額理賠時(shí)效0.14天，同比提速30%，最快理賠案件秒速到賬。公司持續(xù)推進(jìn)商保直付，客戶可享受到“入院即報(bào)案，出院即結(jié)算”的直付理賠服務(wù)。免報(bào)案、免申請(qǐng)、免資料、免臨柜、免等待，全流程自動(dòng)完成，快捷高效。該項(xiàng)服務(wù)已覆蓋地市206個(gè)，覆蓋醫(yī)療機(jī)構(gòu)超2萬(wàn)，服務(wù)客戶超530萬(wàn)人次，賠付金額36億元。
智能理賠，面向未來(lái)。中國(guó)人壽積極構(gòu)建強(qiáng)大的智能理算引擎，實(shí)現(xiàn)全流程智能化作業(yè)，讓保險(xiǎn)金迅速到賬。2020年，中國(guó)人壽全流程智能化處理案件超1130萬(wàn)件。
移動(dòng)理賠，指間掌控。壽險(xiǎn)APP、微信理賠、銷售人員e店理賠……2020年,中國(guó)人壽為超過(guò)1300萬(wàn)名客戶帶來(lái)跨越時(shí)空、跨越場(chǎng)景的移動(dòng)服務(wù)。
視頻調(diào)查，溫馨探訪。中國(guó)人壽開辟客戶服務(wù)新模式，實(shí)現(xiàn)與客戶的遠(yuǎn)程視頻互通。全年，公司視頻探訪客戶超20萬(wàn)人次。
中國(guó)人壽持續(xù)推進(jìn)“重疾一日賠”，為申請(qǐng)重大疾病理賠的客戶提供一日賠付的極致理賠服務(wù)體驗(yàn)。報(bào)告顯示，2020年，中國(guó)人壽為近14萬(wàn)人次客戶提供了一束鮮花、一聲問(wèn)候、一日賠付的“重疾一日賠”服務(wù)，賠付金額超56億元。
快速響應(yīng)重大突發(fā)事件，及時(shí)跟進(jìn)保險(xiǎn)服務(wù)，為相關(guān)客戶提供快捷、溫暖的理賠。報(bào)告顯示，2020年，中國(guó)人壽快速響應(yīng)了全國(guó)87起重大突發(fā)事件，及時(shí)為相關(guān)客戶及家屬送去關(guān)愛(ài)。
重疾件均賠付3.8萬(wàn)，惡性腫瘤占比達(dá)73%
一份重疾，十分守護(hù)。報(bào)告顯示，2020年，中國(guó)人壽重疾理賠件數(shù)33萬(wàn)件，給付金額126億元。重大疾病件均賠付金額3.8萬(wàn)元，與重大疾病治療康復(fù)費(fèi)用平均所需額度10-50萬(wàn)元相比，存在較大缺口。
從中國(guó)人壽2020年理賠數(shù)據(jù)來(lái)看，惡性腫瘤、心臟病、腦血管疾病仍是目前影響人們身體健康的“三大殺手”。其中惡性腫瘤最為嚴(yán)重，占比高達(dá)73%，其次是心臟病和腦血管疾病，占比分別為13%和5%。
從各類重疾發(fā)病年齡段占比看，重大疾病的發(fā)病人群中，40至60周歲年齡段占比最高。從患惡性腫瘤的性別比例上看，女性患惡性腫瘤的風(fēng)險(xiǎn)大于男性，其比例為56:44。從五大惡性腫瘤分布看，男性患肺癌的風(fēng)險(xiǎn)最大，占比21%；其次是甲狀腺癌和腸癌，占比均為12%。男性患肝癌和胃癌的比例分別為10%和8%。女性患甲狀腺癌的風(fēng)險(xiǎn)最大，占比26%；其次是乳腺癌和肺癌，占比分別為20%和15%。女性患宮頸癌和腸癌的比例分別為6%和5%。
除重大疾病外，報(bào)告還梳理了意外險(xiǎn)出險(xiǎn)最多的前五大因素，即摔傷、動(dòng)物傷害、車禍、機(jī)械損傷和溺水。在發(fā)生意外方面，男性的比例大于女性，分別為62%和38%。
中國(guó)人壽相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，2020年公司努力打造溫暖、快捷理賠服務(wù)品牌，用專業(yè)贏得信賴，用暖心優(yōu)賠驅(qū)散陰霾，讓理賠服務(wù)有速度，有溫度。新的一年，中國(guó)人壽將繼續(xù)堅(jiān)持“以客戶為中心”的理念，用心守護(hù)人民群眾和廣大客戶的幸福感和安全感。
（注：計(jì)算公式為本地區(qū)XX癌癥的理賠件數(shù)/本地區(qū)所有癌癥理賠件數(shù)*100%。文中數(shù)據(jù)僅限中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司2020年度理賠服務(wù)數(shù)據(jù)。）
