傾聽消費(fèi)者心聲、主動為民辦實(shí)事，提升消費(fèi)者獲得感、幸福感、安全感。2023年，中國人壽壽險(xiǎn)重慶市分公司深入學(xué)習(xí)貫徹黨的二十大精神，始終堅(jiān)持“以人民為中心”的發(fā)展思想，把維護(hù)好消費(fèi)者的合法權(quán)益作為工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，聚焦消費(fèi)者熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，持續(xù)提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作水平。
高站位謀劃
踐行消保為民使命
中國人壽壽險(xiǎn)重慶市分公司充分認(rèn)識消保工作的政治性、人民性，把“以人民為中心”的發(fā)展思想貫穿到各項(xiàng)工作之中，專門成立了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會及工作委員會，將消保工作有效融入公司全流程管理，穩(wěn)步推進(jìn)各項(xiàng)消保工作。
如何傾力保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，如何把脈消保工作新形勢等關(guān)鍵問題，為此消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會帶頭調(diào)研多家基層單位，以座談訪談、調(diào)查問卷的形式，多維度全方位了解員工、銷售人員、消費(fèi)者對消保工作的認(rèn)識、想法和相關(guān)建議，統(tǒng)籌制定四大年度消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作方案。
17大板塊132項(xiàng)重點(diǎn)工作任務(wù)，工作方案明確了“干什么”“誰來干”“如何評價(jià)”等核心內(nèi)容，全方位構(gòu)建消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作制度體系。
高標(biāo)準(zhǔn)推進(jìn)
傾心為民辦實(shí)事
中國人壽壽險(xiǎn)重慶市分公司高度關(guān)注社會焦點(diǎn)問題，用心傾聽消費(fèi)者心聲，不斷提升服務(wù)效率、豐富服務(wù)舉措，全面暢通投訴渠道，持續(xù)提升金融服務(wù)水平。
用情守護(hù)，理賠服務(wù)有速度。充分發(fā)揮科技優(yōu)勢，讓理賠流程更優(yōu)、效率更高、速度更快。截至11月，累計(jì)為45萬客戶賠付10.43億元，小額醫(yī)療理賠平均時(shí)效0.13天。其中，為17.14萬客戶創(chuàng)新推出“重疾一日賠”“重慶快賠”“極速查找出險(xiǎn)客戶”等快捷溫暖的理賠服務(wù)。
用愛陪伴，適老服務(wù)有溫度。95519客服專線開通長者“優(yōu)先接聽”服務(wù)，大力推廣壽險(xiǎn)APP“尊老模式”。各營業(yè)柜面創(chuàng)新建立“金色夕陽·尊老驛站”，配置急救藥品、輪椅等。為老年客戶提供優(yōu)先叫號、專屬陪同服務(wù)。截至11月，老年客戶叫號量7.15萬人，平均等候時(shí)長4.5分鐘，較其他客戶縮短26.03%，為行動不便的客戶提供“上門辦”“空中客服”等服務(wù)5473筆。
用心管理，誠信教育有力度。公司管理層在代理人崗位培訓(xùn)班講授《誠信展業(yè)》課程，進(jìn)行警示教育。開展2023年合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)專項(xiàng)排查，每周持續(xù)進(jìn)行風(fēng)控常態(tài)排查，落實(shí)案件風(fēng)險(xiǎn)防控。推進(jìn)2023年銷售人員誠信文化建設(shè)工作，持續(xù)提升銷售人員的誠信合規(guī)品質(zhì)，進(jìn)一步加強(qiáng)依法合規(guī)經(jīng)營。
高頻率宣教
傳遞金融正能量
中國人壽作為行業(yè)首家發(fā)布了“用心守護(hù) 放心托付”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)文化。壽險(xiǎn)重慶市分公司通過“常態(tài)主題+專項(xiàng)重點(diǎn)”的工作模式，建立分支聯(lián)動工作機(jī)制，全年以“全心守護(hù) 智享消費(fèi)”為總主題，創(chuàng)新宣傳內(nèi)容、形式以及載體，按季度分階段開展特色主題活動。全市41家營業(yè)大廳成立了“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳基地”，積極開展“用心守護(hù)、放心托付”金融知識宣傳系列活動。
整合線上資源，通過原創(chuàng)百余篇貼近人民需求的金融保險(xiǎn)知識、風(fēng)險(xiǎn)提示進(jìn)行傳播，幫助線上超370萬人次消費(fèi)者充分了解保險(xiǎn)原理、保險(xiǎn)責(zé)任、保險(xiǎn)服務(wù)等金融知識；全市各經(jīng)營單位同頻共振、集中發(fā)聲，創(chuàng)新開展223場線下宣教活動，超38萬人次的消費(fèi)者更好地了解保險(xiǎn)業(yè)金融服務(wù)的辦理渠道、相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)。全年累計(jì)覆蓋409.71萬人次，同比提升362.43%，展現(xiàn)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)新?lián)?dāng)、新氣象。
守護(hù)鑄就保障，托付凝聚信任。中國人壽壽險(xiǎn)重慶市分公司積極履行社會責(zé)任，全力提升金融服務(wù)能力，切實(shí)保障消費(fèi)者合法權(quán)益，以更高質(zhì)量的服務(wù)舉措傾情守護(hù)廣大消費(fèi)者美好生活。
