保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益是金融行業(yè)健康穩(wěn)定發(fā)展的重要基礎(chǔ)，也是金融業(yè)維護(hù)人民根本利益，增進(jìn)民生福祉，增強(qiáng)人民群眾金融獲得感、幸福感、安全感的一項(xiàng)基礎(chǔ)工作。近年來，重慶銀保監(jiān)局深入踐行金融工作的政治性、人民性，將消保工作作為金融監(jiān)管的核心業(yè)務(wù)，積極構(gòu)建預(yù)防性保護(hù)、過程性保護(hù)和救濟(jì)性保護(hù)的消保工作體系，著力解決消費(fèi)者急難愁盼問題，推動(dòng)轄內(nèi)銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消保工作高質(zhì)量發(fā)展。
一、引導(dǎo)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)消保體制機(jī)制建設(shè)，夯實(shí)消保工作基礎(chǔ)。
督促轄內(nèi)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)持續(xù)落實(shí)《中國銀保監(jiān)會(huì)關(guān)于銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作體制機(jī)制建設(shè)的指導(dǎo)意見》等制度要求，并通過組織開展銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消保監(jiān)管評(píng)價(jià)工作，對(duì)機(jī)構(gòu)落實(shí)消保監(jiān)管要求進(jìn)行“全面體檢”，一對(duì)一通報(bào)評(píng)價(jià)結(jié)果，對(duì)排名靠后機(jī)構(gòu)開展監(jiān)管約談，跟蹤督促問題整改，推動(dòng)機(jī)構(gòu)從前端公司治理及組織架構(gòu)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)，到中端業(yè)務(wù)管控、人員管理，再到后端爭議解決，全流程融入消保因素、全員承擔(dān)消保任務(wù)，努力實(shí)現(xiàn)在源頭關(guān)注消保、從苗頭加強(qiáng)消保、主要領(lǐng)導(dǎo)帶頭抓消保。目前，轄內(nèi)大部分銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)在消保體制機(jī)制建設(shè)方面取得明顯成效，多數(shù)機(jī)構(gòu)已將消保納入經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略和企業(yè)文化建設(shè)，“兩會(huì)一層”對(duì)消保工作的規(guī)劃、指導(dǎo)、保障和監(jiān)督力度進(jìn)一步強(qiáng)化，消保制度體系更加健全完備，消保關(guān)鍵機(jī)制運(yùn)行更加高效順暢，員工消保意識(shí)進(jìn)一步增強(qiáng)，消保要求也更加有效地嵌入業(yè)務(wù)經(jīng)營活動(dòng)。
二、持續(xù)加強(qiáng)投訴處理監(jiān)督管理工作，合力化解投訴糾紛。
一是暢通消費(fèi)者訴求反映渠道。優(yōu)化12378投訴維權(quán)熱線重慶分中心服務(wù)能力，提高所收事項(xiàng)的轉(zhuǎn)辦效率。2022年，12378熱線重慶分中心共接聽來電6.5萬通，來電滿意率達(dá)99.7%。二是壓緊壓實(shí)機(jī)構(gòu)投訴處理主體責(zé)任。深入挖掘分析投訴數(shù)據(jù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)消保方面的苗頭性趨勢(shì)性問題，及時(shí)向機(jī)構(gòu)發(fā)出風(fēng)險(xiǎn)提示，綜合運(yùn)用投訴督查、投訴通報(bào)、監(jiān)管評(píng)價(jià)和監(jiān)管約談等手段，推動(dòng)機(jī)構(gòu)特別是重點(diǎn)機(jī)構(gòu)追根溯源，加強(qiáng)源頭治理，切實(shí)壓降消費(fèi)投訴。三是推進(jìn)糾紛多元化解機(jī)制建設(shè)。推動(dòng)設(shè)立成渝銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消保中心（重慶），探索打造一站式糾紛解決平臺(tái)。加強(qiáng)與法院的合作對(duì)接，優(yōu)化訴調(diào)對(duì)接機(jī)制，并督導(dǎo)機(jī)構(gòu)健全調(diào)解配套機(jī)制，踐行“能調(diào)盡調(diào)快調(diào)”原則，夯實(shí)機(jī)構(gòu)處理投訴、監(jiān)管部門督查指導(dǎo)、第三方調(diào)解以及審判機(jī)關(guān)裁判的多元解紛工作格局。2022年，轄內(nèi)行業(yè)調(diào)解組織調(diào)解成功4700余件糾紛，為消費(fèi)者維護(hù)經(jīng)濟(jì)利益2.26億余元。
三、持續(xù)保持對(duì)侵權(quán)行為的高壓態(tài)勢(shì)，維護(hù)金融市場秩序。
始終堅(jiān)持問題導(dǎo)向，聚焦人民群眾急難愁盼問題，圍繞消保體制機(jī)制建設(shè)、營銷宣傳、產(chǎn)品銷售、個(gè)人信息保護(hù)、第三方合作機(jī)構(gòu)管理和服務(wù)收費(fèi)等重點(diǎn)內(nèi)容，組織對(duì)多家銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)實(shí)施消保檢查，并組織開展涉企違規(guī)收費(fèi)專項(xiàng)整治、侵害個(gè)人信息權(quán)益亂象專項(xiàng)整治和互聯(lián)網(wǎng)金融亂象治理等，依法嚴(yán)肅處罰損害消費(fèi)者的違法違規(guī)行為，有效遏制和減少侵害消費(fèi)者權(quán)益行為，守護(hù)好人民群眾“錢袋子”。2022年，在銀行領(lǐng)域涉企違規(guī)收費(fèi)專項(xiàng)整治行動(dòng)中，通過現(xiàn)場檢查督促轄內(nèi)銀行機(jī)構(gòu)清退違規(guī)收費(fèi)658.94萬元。此外，聯(lián)合重慶市公安局、重慶市市場監(jiān)督管理局等部門，嚴(yán)厲打擊不良“代理維權(quán)”機(jī)構(gòu)或個(gè)人套取消費(fèi)者個(gè)人敏感信息、收取高額代理手續(xù)費(fèi)非法牟利等違法行為。
四、大力開展金融知識(shí)宣傳普及活動(dòng)，共筑誠信消費(fèi)環(huán)境。
針對(duì)消費(fèi)者金融消費(fèi)理念不成熟、不能正確識(shí)別金融產(chǎn)品潛在風(fēng)險(xiǎn)、對(duì)自身義務(wù)認(rèn)識(shí)不足等問題，注重發(fā)揮金融知識(shí)教育宣傳的前置預(yù)防和答疑解惑作用，引導(dǎo)樹立理性投資和風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。一是抓實(shí)重點(diǎn)專題活動(dòng)。2021年，聯(lián)合重慶市教委開展“送金融知識(shí)進(jìn)校園”專項(xiàng)活動(dòng)，圍繞“理性消費(fèi) 遠(yuǎn)離詐騙”主題開展宣傳。2022年，聯(lián)合重慶市江北區(qū)組建黨代表、人大代表、政協(xié)委員、社區(qū)黨組織書記、銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)黨組織書記和黨員先鋒各100名的金融知識(shí)宣講隊(duì)，開展“六個(gè)一百五進(jìn)”活動(dòng)。二是持續(xù)開展集中宣傳活動(dòng)。每年持續(xù)開展“3·15”教育宣傳周、“金融知識(shí)普及月”等集中活動(dòng)，突出“一老一小”、新市民等重點(diǎn)人群，聚焦消費(fèi)者維權(quán)焦點(diǎn)、社會(huì)關(guān)注熱點(diǎn)以及邊遠(yuǎn)貧困等區(qū)域，實(shí)施針對(duì)性、差異化的線上線下活動(dòng)。2022年，轄內(nèi)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)在集中活動(dòng)期間累計(jì)開展各類線上線下金融知識(shí)教育宣傳活動(dòng)約2.3萬次，重慶銀保監(jiān)局被銀保監(jiān)會(huì)評(píng)為“2022年金融聯(lián)合教育宣傳活動(dòng)銀保監(jiān)局優(yōu)秀組織單位”。三是推動(dòng)金融知識(shí)普及陣地化常態(tài)化。指導(dǎo)轄內(nèi)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)積極踐行社會(huì)責(zé)任，將官方網(wǎng)站、官方微信公眾號(hào)、APP和營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)等打造成宣傳陣地，并把金融知識(shí)普及嵌入業(yè)務(wù)流程，通過辦理業(yè)務(wù)事前提示、問卷答題等形式，及時(shí)告知產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)和特點(diǎn)，推進(jìn)日常金融知識(shí)普及。針對(duì)監(jiān)測到的市場熱點(diǎn)和消費(fèi)陷阱，及時(shí)發(fā)布消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)提示。2020年以來，重慶銀保監(jiān)局官方網(wǎng)站已發(fā)布消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)提示20余條。
去年12月銀保監(jiān)會(huì)發(fā)布的《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》已于今年3月1日開始實(shí)施。下一步，重慶銀保監(jiān)局將繼續(xù)堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，推動(dòng)《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》在轄內(nèi)落地見效，重點(diǎn)加強(qiáng)三個(gè)方面的工作：一是持續(xù)加大窗口指導(dǎo)和監(jiān)管執(zhí)法力度，壓緊壓實(shí)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)主體責(zé)任。二是繼續(xù)有針對(duì)性地加強(qiáng)金融知識(shí)宣傳普及，提升消費(fèi)者金融素養(yǎng)，推動(dòng)行業(yè)誠信建設(shè)。三是加強(qiáng)與公安、網(wǎng)信、市場監(jiān)管等單位和部門的合作，聯(lián)合打擊擾亂金融市場的不法行為，維護(hù)公平公正的金融消費(fèi)環(huán)境。
