恰逢數(shù)字化時(shí)代，傳統(tǒng)服務(wù)正向智能化演變，追求久期價(jià)值和長期主義的保險(xiǎn)公司相信，在這輪轉(zhuǎn)變和升級(jí)中，能夠把科技應(yīng)用轉(zhuǎn)化為服務(wù)體驗(yàn)的企業(yè)將獲得長久的紅利。
近年來，隨著大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈、人工智能等技術(shù)融入保險(xiǎn)作業(yè)價(jià)值鏈，中國人身險(xiǎn)公司紛紛走進(jìn)智能化、數(shù)字化發(fā)展“新時(shí)代”，特別是中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱“中國人壽壽險(xiǎn)公司”），作為保險(xiǎn)行業(yè)的頭部企業(yè)，一直引領(lǐng)整個(gè)行業(yè)推進(jìn)科技變革。
2019年初，中國人壽壽險(xiǎn)公司發(fā)布了“科技國壽”三年行動(dòng)方案，努力進(jìn)行科技改革，持續(xù)推進(jìn)公司數(shù)字化轉(zhuǎn)型，數(shù)字化成果層出不窮，智能服務(wù)水平顯著提高，客戶服務(wù)體驗(yàn)持續(xù)提升。
聚焦新體驗(yàn)，打造全新智能交互核保服務(wù)
作為國有控股金融保險(xiǎn)企業(yè)，中國人壽壽險(xiǎn)公司始終堅(jiān)持客戶至上，盡心盡力、不斷強(qiáng)化從客戶視角審視公司核保服務(wù)管理，促進(jìn)公司提升核保服務(wù)品質(zhì)，讓客戶切實(shí)享受到高時(shí)效、高價(jià)值、高科技和高情感的核保服務(wù)體驗(yàn)。
人機(jī)交互是一門學(xué)科，它研究人怎么和計(jì)算機(jī)技術(shù)交互，并為人們?cè)O(shè)計(jì)技術(shù)或系統(tǒng)。我們要為人類設(shè)計(jì)物品，首先要了解人類是怎么認(rèn)知事物的?；谌藱C(jī)交互技術(shù)的壽險(xiǎn)業(yè)爆款平臺(tái)產(chǎn)品“國壽智核”就是這樣誕生的。
為給客戶帶來更便捷的核保服務(wù)，2019年，中國人壽壽險(xiǎn)公司推出行業(yè)領(lǐng)先的核保智能交互工具——國壽“智核”，并首先應(yīng)用于網(wǎng)銷渠道，實(shí)現(xiàn)患輕病客戶在線實(shí)時(shí)投保康悅醫(yī)療險(xiǎn)產(chǎn)品。2021年，國壽“智核”全面升級(jí)，可支持個(gè)險(xiǎn)渠道全險(xiǎn)類投保告知。
目前，國壽“智核”覆蓋200余種常見疾病，客戶投保時(shí)，可根據(jù)投保險(xiǎn)種、客戶特征等信息，向客戶推送個(gè)性化的告知問卷，并通過國壽核保決策引擎智能評(píng)估通過交互問答采集到的告知信息，即刻反饋核保意見。部分告知類核保件已實(shí)現(xiàn)機(jī)器作業(yè)完全代替人工，客戶投?！傲愕却睂?shí)現(xiàn)投保即承保。國壽“智核”上線以來，累計(jì)為有健康異常告知的客戶提供在線評(píng)點(diǎn)56萬人次，累計(jì)為客戶節(jié)約承保審核時(shí)間約30萬小時(shí)。
50歲的A先生擬投保國壽臻享傳家終身壽險(xiǎn)，A先生患有脂肪肝，擔(dān)心因健康問題影響承保。客戶經(jīng)理小王通過國壽e店為A先生錄入投保信息后，將系統(tǒng)生成的個(gè)性化“智核”問卷通過手機(jī)發(fā)送給A先生，在完成智核機(jī)器人的一對(duì)一健康狀況問答后，國壽“智核”給出“標(biāo)準(zhǔn)體承?！币庖?，整個(gè)過程不超過3分鐘?？焖偻瓿删€上承保，先前的顧慮煙消云散，A先生不禁感嘆，國壽科技讓投保變得又快又方便。
瞄準(zhǔn)新形勢(shì)，推出無接觸面訪服務(wù)
科技+的保險(xiǎn)服務(wù)，最重要的是讓流程減少冗長復(fù)雜的執(zhí)行程序，同時(shí)又能讓界面有趣而富有人情味，“國壽視通”系統(tǒng)就是一款讓人身臨其境的保險(xiǎn)服務(wù)界面。
在傳統(tǒng)的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中，在核保、保全、理賠等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，往往需要調(diào)查人員拜訪、面見客戶，對(duì)客戶的打擾較多，保險(xiǎn)公司耗費(fèi)的人力和交通成本也較高。為了優(yōu)化面訪過程客戶體驗(yàn)，中國人壽壽險(xiǎn)公司創(chuàng)新開發(fā)了領(lǐng)先行業(yè)的“國壽視通”系統(tǒng)，通過遠(yuǎn)程視頻的形式開展無接觸面訪服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶“安心、宅家”辦保險(xiǎn)。
采用“國壽視通”視頻面訪后，一方面，調(diào)查人員不需登門拜訪，客戶也不需改變?cè)腥粘贪才?，平均一次視頻面訪僅需5分鐘，客戶利用零散時(shí)間即可完成。另一方面，客戶不需單獨(dú)下載APP，也不需注冊(cè)，通過微信搜索“國壽視通”小程序即可與調(diào)查人員視頻通話，操作簡(jiǎn)潔方便。
“國壽視通”系統(tǒng)還嵌入了身份認(rèn)證、人臉識(shí)別、空中簽名等多項(xiàng)技術(shù)。調(diào)查人員還可隨時(shí)向客戶推送文字和圖片資料，客戶通過空中簽名方式予以確認(rèn)。截至2022年底，中國人壽壽險(xiǎn)公司全系統(tǒng)共完成視頻面訪72.6萬次。
山東客戶B女士投保了公司商業(yè)醫(yī)療保險(xiǎn)，后因前臂囊腫在醫(yī)院接受了手術(shù)治療。因疫情影響，B女士術(shù)后并未急于向公司報(bào)案，但剛剛出院回家，中國人壽壽險(xiǎn)公司調(diào)查人員便主動(dòng)聯(lián)系B女士，并通過“國壽視通”視頻連線，在5分鐘內(nèi)完成了理賠資料獲取等面訪服務(wù)，B女士在1天內(nèi)收到了理賠款。無接觸面訪服務(wù)極大便利了客戶不見面辦理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的需求，受到客戶廣泛歡迎。
跑出新速度，構(gòu)建理賠全流程智能服務(wù)模式
新時(shí)代下，公眾保險(xiǎn)意識(shí)日益增強(qiáng)，理賠服務(wù)作為客戶非常重視的環(huán)節(jié)之一，也越來越受到社會(huì)的關(guān)注。隨著保險(xiǎn)業(yè)數(shù)字化程度的不斷加深，中國人壽壽險(xiǎn)公司進(jìn)一步擴(kuò)大大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)在理賠方面的應(yīng)用范圍，全面重塑高效的理賠系統(tǒng)。全新的智能理賠服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療責(zé)任理賠案件的智能化作業(yè)，憑借強(qiáng)大的智能理算引擎，中國人壽壽險(xiǎn)公司有效提升了理賠作業(yè)效能，為客戶提供快捷的理賠服務(wù)。
C女士的兒子因肺炎住院治療，治療結(jié)束后，C女士打算攜帶各種相關(guān)材料前往中國人壽壽險(xiǎn)公司柜面辦理理賠申請(qǐng)。在其保單銷售服務(wù)人員的提醒下，她得知中國人壽壽險(xiǎn)公司已經(jīng)建立了理賠全流程智能服務(wù)模式，不僅可以通過微信、APP等線上化渠道報(bào)案申請(qǐng)，更能夠大大提升案件處理速度。最終，C女士在保單服務(wù)人員的協(xié)助下，通過微信報(bào)案并填報(bào)完整理賠信息后，僅僅2分15秒，理賠款就順利到賬，C女士連連稱贊。
這個(gè)案例充分展現(xiàn)了移動(dòng)理賠和理賠全流程智能服務(wù)模式所帶來的極致速度體驗(yàn)。近年來，中國人壽壽險(xiǎn)公司創(chuàng)新推出掌上理賠服務(wù)，客戶可通過壽險(xiǎn)APP、微信等多種渠道申請(qǐng)理賠，實(shí)現(xiàn)服務(wù)“隨時(shí)隨地、觸手可得”，詮釋著“中國人壽在您身邊”的服務(wù)承諾。掌上理賠具有“移動(dòng)化、便捷化、高效化”三大特點(diǎn)，不但打破了地域限制，更可自主完成理賠全部操作，簡(jiǎn)化了理賠流程，縮短了客戶的等待時(shí)間。在此基礎(chǔ)上，中國人壽壽險(xiǎn)公司持續(xù)創(chuàng)新，在“掌上理賠”嵌入OCR識(shí)別、智能問答機(jī)器人、智能引導(dǎo)交互上傳資料等貼心功能，借助科技賦能進(jìn)一步提升客戶理賠服務(wù)體驗(yàn)，使客戶足不出戶、動(dòng)動(dòng)手指即可完成理賠申請(qǐng)，勾勒出中國人壽理賠服務(wù)的時(shí)間“減”史，為客戶提供高品質(zhì)、有速度、有溫度的理賠服務(wù)。2022年，有超過1600萬名客戶體驗(yàn)了便捷的移動(dòng)理賠服務(wù)，足不出戶即可享受到快捷的掌上理賠服務(wù)，得到了廣大客戶的高度認(rèn)可。
中國人壽壽險(xiǎn)公司將互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能同保險(xiǎn)理賠深度融合，重塑的智能理賠系統(tǒng)為客戶提供極速理賠體驗(yàn)。在理賠全流程智能服務(wù)新模式的支撐下，通過“特約理賠責(zé)任設(shè)定+基礎(chǔ)醫(yī)療數(shù)據(jù)庫+客戶醫(yī)療明細(xì)信息”，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)識(shí)別保險(xiǎn)責(zé)任、自動(dòng)理算保險(xiǎn)金和自動(dòng)分配金額，無需理賠人員參與處理，刷新客戶對(duì)理賠服務(wù)的認(rèn)知。
現(xiàn)在，基于數(shù)字化的應(yīng)用更側(cè)重于有情感生成的社會(huì)性“機(jī)器人”，而不是讓流程和服務(wù)存在于冰冷的問答程序中。使用數(shù)字化成果提升客戶的服務(wù)體驗(yàn)，讓客戶感受到溫暖，這是中國人壽壽險(xiǎn)公司在投保、核保、理賠、保全全流程服務(wù)中科技賦能的初心。
未來，中國人壽壽險(xiǎn)公司將持續(xù)秉持“誠信、創(chuàng)新、人本、價(jià)值”的經(jīng)營理念，利用互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)對(duì)傳統(tǒng)服務(wù)模式進(jìn)行全方位、全鏈條的重塑，為客戶提供更快捷、更溫暖的保險(xiǎn)服務(wù)，充分發(fā)揮保險(xiǎn)保障功能。
