金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作事關(guān)人民群眾切身利益，是服務(wù)民生的重要內(nèi)涵，是貫徹以人民為中心發(fā)展思想的集中體現(xiàn)。糾紛化解是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中的重要一環(huán)，對(duì)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益、提高人民群眾對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)的滿(mǎn)意度、提升保險(xiǎn)業(yè)在消費(fèi)者心目中的形象、促進(jìn)保險(xiǎn)行業(yè)穩(wěn)定健康發(fā)展具有重要意義。
中國(guó)太保作為行業(yè)頭部企業(yè)，長(zhǎng)期堅(jiān)持以客戶(hù)為中心，高度重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，推行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)全流程管控，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)理念和工作要求深度融入公司治理、經(jīng)營(yíng)管理和企業(yè)文化。面對(duì)客戶(hù)投訴糾紛，中國(guó)太保旗下中國(guó)太保壽險(xiǎn)積極承擔(dān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作主體責(zé)任，在加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體制建設(shè)、機(jī)制運(yùn)行等方面做了大量細(xì)致工作，構(gòu)建了“前中后臺(tái)合力”的消費(fèi)投訴糾紛處理體系，不斷改善公司銷(xiāo)售服務(wù)品質(zhì)。
服務(wù)官垂范，人人消保，消保已深度融入企業(yè)基因
近年來(lái)，中國(guó)太保首創(chuàng)“太保服務(wù)官”制度，以客戶(hù)為中心建立分工協(xié)作、各司其職的四級(jí)服務(wù)官管理體系。在集團(tuán)和子公司總部，分管消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)或營(yíng)運(yùn)工作的公司領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任“首席服務(wù)官”；在分公司和中心支公司層面，機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人擔(dān)任“體驗(yàn)服務(wù)官”。
中國(guó)太保壽險(xiǎn)以“消保人人有責(zé)、消保貫穿始終”的消保文化為引領(lǐng)，強(qiáng)化內(nèi)、外勤各崗位員工的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)。服務(wù)官定期直面客戶(hù)聆聽(tīng)聲音，在門(mén)店柜面或客戶(hù)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，面對(duì)面服務(wù)客戶(hù)、辦理投訴，發(fā)現(xiàn)服務(wù)痛點(diǎn)問(wèn)題并推動(dòng)解決，提升客戶(hù)體驗(yàn)，踐行“責(zé)任、智慧、溫度”的太保服務(wù)。
暢通渠道，強(qiáng)化培訓(xùn)，推動(dòng)有溫度的專(zhuān)業(yè)咨訴處理
中國(guó)太保壽險(xiǎn)投訴渠道覆蓋了95500官方服務(wù)熱線、“4006695500”維權(quán)熱線、官網(wǎng)、微信、APP、柜面等各類(lèi)客戶(hù)觸點(diǎn)，在界面顯著位置標(biāo)注了投訴入口，確保消費(fèi)者能夠直觀、便捷地反映投訴事項(xiàng)。對(duì)參與處理客戶(hù)投訴的專(zhuān)、兼崗隊(duì)伍，中國(guó)太保壽險(xiǎn)建立了“同心共好”消保培訓(xùn)平臺(tái)，構(gòu)建全條線“獲取所需、展現(xiàn)所能、交流進(jìn)步”的培訓(xùn)體系，推動(dòng)隊(duì)伍秉承服務(wù)初心，專(zhuān)業(yè)、有溫度地開(kāi)展投訴糾紛處理。
洞察痛點(diǎn)，溯源治理，消保成為踐行“太保服務(wù)”的生動(dòng)實(shí)踐
受疫情影響，客戶(hù)張某資金周轉(zhuǎn)緊張，想通過(guò)中國(guó)太保線上渠道辦理貸款業(yè)務(wù)，但在辦理過(guò)程中，張某認(rèn)為線上貸款程序繁瑣，提出了建議。中國(guó)太保壽險(xiǎn)落實(shí)“客戶(hù)訴求件件有反饋，痛點(diǎn)問(wèn)題事事有落實(shí)”，在幫助張某妥善解決問(wèn)題的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步溯源分析：客戶(hù)認(rèn)為的繁瑣程序，實(shí)際是為防止虛報(bào)冒領(lǐng)、維護(hù)客戶(hù)資金財(cái)產(chǎn)安全的必要流程，那公司是否可以在守住安全底線的基礎(chǔ)上兼顧客戶(hù)便捷訴求呢？經(jīng)過(guò)反復(fù)研討論證，中國(guó)太保壽險(xiǎn)最終借助大數(shù)據(jù)進(jìn)行客群分類(lèi)，建立客戶(hù)畫(huà)像，挖掘不同類(lèi)型客戶(hù)資金需求，構(gòu)建不同等級(jí)的風(fēng)控標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)身份證驗(yàn)證、人臉識(shí)別、鏈接云柜面實(shí)時(shí)驗(yàn)證等多種技術(shù)手段，力求在保障客戶(hù)資金安全的基礎(chǔ)上提供便捷服務(wù)體驗(yàn)。
中國(guó)太保壽險(xiǎn)首席運(yùn)營(yíng)官、首席服務(wù)官朱雪松表示，中國(guó)太保壽險(xiǎn)建立了溯源整改長(zhǎng)效機(jī)制，不僅要積極推動(dòng)個(gè)案解決，更要基于客戶(hù)反饋，分析追溯投訴糾紛發(fā)生的根本原因，進(jìn)行源頭治理，標(biāo)本兼治，從而不斷提升公司服務(wù)質(zhì)量。
后續(xù)，中國(guó)太保壽險(xiǎn)堅(jiān)持以守護(hù)人民美好生活為己任，以打造“客戶(hù)體驗(yàn)最佳”為目標(biāo)，扎實(shí)開(kāi)展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，為客戶(hù)辦實(shí)事、解難事，優(yōu)化服務(wù)流程、創(chuàng)新服務(wù)舉措、踐行服務(wù)承諾，彰顯太保服務(wù)“責(zé)任、智慧、溫度”的價(jià)值主張，在提升廣大客戶(hù)的幸福感、獲得感、滿(mǎn)足感的道路上堅(jiān)定前行。
