劉玲 中國人壽壽險(xiǎn)重慶渝北區(qū)支公司客戶服務(wù)中心
“來重慶生活13年,這是一座讓新重慶人有歸屬感的城市。”
2月21日,劉玲一早便來到渝北區(qū)李奶奶家里,為老人辦理快速、高效理賠申請(qǐng)。
“老人家過馬路時(shí)被一輛車撞倒在地,導(dǎo)致癱瘓臥病在床。因車禍導(dǎo)致臉部受傷,無法通過壽險(xiǎn)APP人臉識(shí)別辦理,于是我們?cè)谂c她的家人溝通后,主動(dòng)上門,為客戶提供移動(dòng)式柜臺(tái)服務(wù)?!眲⒘嵴f。
為行動(dòng)不便的老年客戶提供上門服務(wù),是中國人壽打造“簡捷、品質(zhì)、溫暖”系列適老化服務(wù)的舉措之一。作為中國人壽壽險(xiǎn)重慶渝北區(qū)支公司客戶服務(wù)中心的一員,劉玲全過程參與適老服務(wù)在重慶渝北區(qū)的落地推動(dòng)。
劉玲來自四川雅安,因?yàn)榇髮W(xué)在渝讀書,畢業(yè)后便留在了這座城市。在中國人壽的8年時(shí)間里,她從事過理賠、契約、保全、回訪等多項(xiàng)工作。
2017年員工體檢時(shí),劉玲確診甲狀腺左側(cè)乳頭狀癌,后做了碘131治療。這一次治療不僅讓劉玲這位“新重慶人”體會(huì)到來自同事們?nèi)缂胰税愕年P(guān)心,同時(shí)也切身體會(huì)到保險(xiǎn)保障的重要性。
“重慶是我的第二故鄉(xiāng),我希望能把這種家人般的溫暖服務(wù)帶給更多的人?!眲⒘嵴f。
參與適老服務(wù)推動(dòng)中,除了吃飯睡覺外,劉玲把心思全部放在這個(gè)服務(wù)上。不同年齡段、不同文化層次要展現(xiàn)出不同的溝通方式,面對(duì)老年客戶,由于身體衰老、聽力下降、記憶力減退,一個(gè)問題可能會(huì)重復(fù)詢問,該如何引導(dǎo)?老年客戶不懂業(yè)務(wù)流程,更不懂專業(yè)術(shù)語,如何用簡單的語言去表達(dá)?如何幫助更多老年人辦理業(yè)務(wù)無“智能之困”?
帶著“以心換情、換位思考”的想法,在過去的一年時(shí)間,劉玲幫助1191位老年客戶學(xué)會(huì)智慧柜員機(jī)自助辦理業(yè)務(wù),幫助896位老年客戶學(xué)會(huì)通過手機(jī)壽險(xiǎn)APP尊老模式辦理保險(xiǎn)業(yè)務(wù),通過柜臺(tái)綠色通道服務(wù)2074位老年客戶。
每次業(yè)務(wù)辦理結(jié)束,劉玲會(huì)將老年客戶的辦理事項(xiàng)做好登記,隨時(shí)跟進(jìn)辦理流程,保持電話溝通,切實(shí)保障老年客戶的需求。
“2023年,希望通過我們不斷優(yōu)化服務(wù)流程,讓老年客戶群體切實(shí)體驗(yàn)到‘服務(wù)體驗(yàn)佳、智能有人教’的關(guān)懷服務(wù)。”劉玲說。
因客服服務(wù)工作與重慶結(jié)緣,劉玲對(duì)這座城市的市民有著別樣感情。在她看來,重慶人有著“逢山開路、遇水架橋”的勇氣,也給了她許多創(chuàng)造和發(fā)揮的空間。她希望通過自己和同事們的共同努力,持續(xù)用愛心、誠心、細(xì)心,讓渝北客戶服務(wù)中心成為便民、適老的“連心橋”。