如今,越來越多的“新重慶人”融入重慶、扎根重慶。在中國人壽壽險重慶市分公司的“新重慶人”,他們專注主業(yè),做精專業(yè),用工匠精神和實際行動守護人民美好生活。
“推動綠色、便捷的通知服務模式,多觸點服務到客戶,助力實現(xiàn)雙碳目標,我覺得自己在這方面是該出力、能出力的。”談起自己的工作,童盼十分振奮。
童盼是江西人,重慶媳婦。2017年加入到中國人壽壽險重慶市分公司客戶服務管理中心,新的城市、新的職業(yè),并沒有陌生感,重慶人的熱情包容,竟讓自己迅速感到親切。
彼時,中國人壽壽險重慶市分公司在行業(yè)率先提供“鄉(xiāng)音”坐席服務,消減客戶尤其是老年客戶在語言溝通的不適。
“遇到重慶話溝通問題,還是重慶客戶給了我勇氣和耐心。和先生結婚都沒學會的重慶話,和客戶溝通幾個月就學會了?!彼χf,95519不僅僅是一通電話,更是通過一根電話線給客戶的一份安心。通過自己兩年的一線服務工作,為近8萬名客戶提供了專業(yè)、暖心的電話服務,客戶滿意度達100%。
2021年,童盼接到了新的任務——通知服務工作。與95519坐席工作不同,童盼需要通過后臺的運維,提升柜面人員、銷售人員與客戶的溝通交流,多觸點收集客戶服務需求,不斷優(yōu)化客戶服務體驗。
在開展電子化通知服務推廣工作時,最難的是讓客戶理解并接納電子化通知服務。
遇到客戶不理解,就一遍一遍溝通,站在對方關注點上思考問題,解決問題,推進項目。在過往坐席的技術專長上,總結客戶利益點上思考問題,解決問題,推動項目。同時,通過自主研究,篩選出有用并能優(yōu)化客戶需求的方式方法,制作成課件、短視頻、圖文、便利貼,每周對柜面人員、銷售人員進行點對點的培訓……所有的一切,都在探索中進行著。
面向客戶開展了電子化通知服務抽獎活動,活動開展了14天,收集了超4000位客戶的電子化通知服務需求,面向95519客服人員、柜面人員以及銷售人員,制作了電子化通知服務便簽貼超2萬份,制作宣傳PPT、操作小視頻、操作流程圖等服務宣傳材料超30余份,組織開展了培訓及轉(zhuǎn)培訓超270場,功夫不負有心人,童盼與同伴獲得一次勝利。2022年,通過電子郵件、微信、壽險APP等電子通知服務,服務1400萬人次;超55萬客戶選擇了電子信函通知方式,折算節(jié)約紙張150萬張,約6.6噸/年,不僅提高了客戶通知服務時效,也為全面實現(xiàn)“碳達峰”“碳中和”目標持續(xù)貢獻力量。
每每獲得認可,她都把成績當成鞭策自己前行的責任。童盼說:“不管在客服條線哪個崗位,我覺得工作最有魅力的地方是不斷去創(chuàng)造出新的東西,用最初的心服務于客戶,這就是最有意義的事?!?/p>
對于2023年的新年計劃,童盼說:“希望發(fā)揮自己在崗位上的優(yōu)勢,架好通知服務的橋梁,讓更多人能體驗國壽速度?!?/p>
童盼 中國人壽壽險重慶市分公司客戶服務管理中心