仇艷梅 中國人壽壽險(xiǎn)重慶市分公司運(yùn)營管理中心
“即是他鄉(xiāng)也是故鄉(xiāng)，重慶，青年人的向往”
6年前，本科就讀于重慶醫(yī)科大學(xué)的仇艷梅，沒有選擇回到家鄉(xiāng)四川，而是來到中國人壽壽險(xiǎn)重慶市分公司運(yùn)營管理中心開啟自己的新旅行。作為一名樂于挑戰(zhàn)自我的90后“新重慶人”，她對日后的工作充滿了期待。
2017年，隨著新一代理賠系統(tǒng)在重慶落地推廣，圍繞階段重點(diǎn)工作任務(wù)和項(xiàng)目，公司組建了一支“新一代理賠系統(tǒng)推廣工作組”，集中力量有效改善客戶理賠服務(wù)體驗(yàn)。正是在這一契機(jī)下，通過“個(gè)人自薦”，仇艷梅成了賠付設(shè)定小組的一員。這是中國人壽科技創(chuàng)新理賠舉措，一切需要不斷探索和嘗試。
在她看來，雖然推動(dòng)的過程辛苦，但是能夠參與、見證數(shù)字技術(shù)重塑理賠服務(wù)的速度與溫度，是一件讓人覺得十分幸福的事。
2022年，壽險(xiǎn)重慶市分公司全流程智能化率達(dá)81.30%，這意味著37.8萬人次客戶體驗(yàn)到了理賠全流程無人工作業(yè)服務(wù)的便捷。同時(shí)，全流程智能化覆蓋異地理賠和快速理賠，讓更多“新市民”享受到保險(xiǎn)服務(wù)的便利性。
在理賠全流程前端，通過嵌入智能OCR技術(shù)，實(shí)現(xiàn)影像糾偏、清晰度識(shí)別和類型識(shí)別等功能，對影像資料智能審核，提高報(bào)案質(zhì)量，客戶體驗(yàn)感顯著提升。在案件處理后端，通過中國人壽智能模型，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)識(shí)別保險(xiǎn)責(zé)任、自動(dòng)理算保險(xiǎn)金和自動(dòng)分配金額，實(shí)現(xiàn)理賠過程又快又準(zhǔn)。
而驅(qū)動(dòng)這條全流程智能理賠順利運(yùn)行的，正是仇艷梅與小組成員的不懈努力。隨著20萬條理賠責(zé)任設(shè)定、17.69萬條基礎(chǔ)醫(yī)療數(shù)據(jù)庫的不斷完善，客戶申請小額理賠，平均時(shí)效能達(dá)到0.22天。
“理賠服務(wù)能夠很好地體現(xiàn)保險(xiǎn)價(jià)值，是公司與客戶加深聯(lián)系、增進(jìn)互信關(guān)系的重要方式?！背鹌G梅說，過去三年來，重大疾病一日賠、隨時(shí)隨地掌上賠、理賠直付便捷賠、特殊客戶上門賠……一批具有豐富內(nèi)涵的理賠服務(wù)在重慶落地，已經(jīng)成為客戶心中耳熟能詳?shù)姆?wù)項(xiàng)目。
今年，仇艷梅有一個(gè)愿望，希望推動(dòng)理賠全流程智能化取得新成效，尤其是理賠直付實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展。讓國壽“快捷、溫暖”的理賠服務(wù)品質(zhì)深入人心，也能更好地為重慶金融保險(xiǎn)業(yè)理賠發(fā)展出力。
