為積極響應(yīng)市委市政府、重慶銀保監(jiān)局統(tǒng)籌疫情防控與經(jīng)濟發(fā)展的要求，踐行金融為民，中國人壽重慶市分公司按照“能開快開、應(yīng)開盡開”原則推進網(wǎng)點恢復營業(yè)，全力滿足廣大客戶，特別是老年群體的金融服務(wù)需求。
12月7日，中國人壽重慶市分公司全市39家客戶服務(wù)中心實現(xiàn)“應(yīng)開盡開”。面對疫情防控和客戶金融需求，中國人壽在重慶的分支機構(gòu)全力以赴、緊密聯(lián)動，全力抓牢抓細疫情防控，全力保障柜面服務(wù)有序開展，為全市有序恢復生產(chǎn)生活秩序貢獻金融保險力量。
線下：做實細節(jié) 貼心服務(wù)有溫度
在進入全面恢復全市正常生產(chǎn)生活秩序階段，老年群體臨柜辦理保險業(yè)務(wù)需求迎來高峰。
聽聞位于渝中區(qū)筷子街的客戶服務(wù)中心恢復營業(yè)之后，不少銀發(fā)客戶第一時間趕來辦理業(yè)務(wù)。
復業(yè)首日，67歲的張奶奶前來辦理養(yǎng)老金領(lǐng)取業(yè)務(wù)。因張奶奶耳朵聽力，為了給她講清楚辦理流程，工作人員找來紙筆，為她耐心解釋，幫助老人順利辦理完業(yè)務(wù)，拿到了養(yǎng)老金，得到了張奶奶的連連夸贊。
中國人壽聚焦老年客戶群體的保險業(yè)務(wù)辦理需求，延伸服務(wù)觸點，優(yōu)化適老服務(wù)流程。在柜面設(shè)置的尊老驛站服務(wù)專區(qū)，不僅可以看到老花鏡、便民藥箱等應(yīng)急物品，更有大字書籍的書香園地向老年客戶開放。在客戶自助辦理區(qū)，柜員會主動幫助老年客戶應(yīng)用智慧柜員機或APP等智能化工具辦理業(yè)務(wù)。對于仍不習慣使用智能機具的老年客戶，柜面工作人員為老年客戶提供柜面優(yōu)先叫號的服務(wù)通道。此外，公司還保留了傳統(tǒng)現(xiàn)金交費渠道，全面滿足老年客戶的差異化需求。
線上：科技賦能 便民服務(wù)有速度
在確保線下客服服務(wù)中心“應(yīng)開盡開”的同時，中國人壽重慶市分公司充分借力近年來科技國壽的成果，以廣覆蓋、方便快捷、非接觸式的服務(wù)，高效滿足客戶金融保險需求。
上線的“空中客服”服務(wù)，架起了與客戶的空中橋梁。客戶可以足不出戶，宅在家中借助遠程視頻通道實現(xiàn)與客服人員的“面對面”溝通，滿足客戶在特殊時期的保險服務(wù)需求。截至12月08日，“空中客服”已累計服務(wù)客戶5700多人次，辦理“個人客戶資料變更”“滿期金領(lǐng)取”等保全服務(wù)1700余筆。
重慶95519熱線客服坐席齊心協(xié)力保障電話一撥即通，用心服務(wù)好每一位來電客戶。截至12月8日，電話呼入人工接通率98.7%，互聯(lián)網(wǎng)在線服務(wù)響應(yīng)率99.7%。通過“長者優(yōu)先接入通道”，老年客戶撥打客服熱線，可直接轉(zhuǎn)接入人工坐席，已為1.3萬人次老年客戶提供服務(wù)。
為保障理賠服務(wù)效率和質(zhì)量不因疫情而降低，自本輪疫情以來已線上受理理賠近2.7萬件，努力為人民群眾人身安全及時提供保障。此外，為切實紓民困、解民憂，中國人壽推出了“保單復效專項活動”。自2020年1月1日起新冠疫情暴發(fā)以來新產(chǎn)生的壽險公司承保的失效保單，客戶在申請復效時，可享受免除復效利息。
后續(xù)，中國人壽重慶市分公司將繼續(xù)立足大局、主動作為，遵循一手抓疫情防控、一手抓金融服務(wù)原則，以專業(yè)優(yōu)質(zhì)的金融保險服務(wù)，提升服務(wù)實體經(jīng)濟質(zhì)效，守護人民美好生活。
