從柜臺到指尖，從面對面到屏到屏……面對本輪疫情，重慶銀行在重慶銀保監(jiān)局的指導(dǎo)下，克服種種困難，不斷拓寬線上金融服務(wù)渠道，創(chuàng)新線上服務(wù)場景，延伸線上服務(wù)觸角，全力保障金融服務(wù)始終“在線”，為打贏這場疫情“殲滅戰(zhàn)”筑起堅實金融保障防線。
需求就是命令 重慶銀行竭力提升便民服務(wù)云端體驗
為充分滿足客戶“足不出戶”辦理業(yè)務(wù)的需求，重慶銀行想客戶之所想、急客戶之所急，緊急新上線多項服務(wù)功能。類似“幸福存”這類重慶銀行特色定期產(chǎn)品，不論“即將到期”或“已到期”，都可在手機銀行上一鍵完成續(xù)存。而對于有特殊、緊急情況無法通過線上渠道辦理業(yè)務(wù)的市民，在各自做好防護的情況下，重慶銀行會安排工作人員上門提供服務(wù)。
對于市民較為緊急的融資需求，重慶銀行迅速行動，部署消費信貸線上化推廣工作。通過完善線上服務(wù)功能，多渠道保障線上消費信貸服務(wù)，化解市民金融急需融資的“燃眉之急”。該行“捷e貸”等產(chǎn)品，現(xiàn)已覆蓋手機銀行App、小程序等多條線上渠道，實現(xiàn)7×24小時貸款全線上申請、審批、簽約、放款、還款以及查詢等服務(wù)功能，最快15秒放款，市民無需線下提交資料，足不出戶即可獲得“零接觸銀行”的信貸體驗。
在本輪疫情期間，重慶銀行還結(jié)合個人養(yǎng)老金、世界杯、居家美食等社會熱點，開展個人養(yǎng)老金線上分享會、“足夠精彩”線上消費優(yōu)惠以及居家健身瑜伽、心理舒緩、親子陪伴等線上活動，各類親民、利民、慧民活動不停歇，以充實客戶的居家時光。
其實，在市民享受“零接觸銀行”的背后，都是重慶銀行總行部室、各分支行業(yè)務(wù)骨干在落實疫情防控要求的前提下，以行為家、交替輪崗、駐守陣地，關(guān)鍵崗位24小時值守，從而保障各項重點金融服務(wù)有序開展。
“星火”與“螢火” 7×24小時守護
“太感謝重慶銀行，你們服務(wù)太貼心、太溫暖了！”幾天前，客戶劉大爺撥打重慶銀行客服熱線956023稱，自己急需轉(zhuǎn)賬，但在手機銀行已操作十多分鐘了，仍然轉(zhuǎn)不了。重慶銀行客服中心客服人員耐心聽完劉大爺?shù)脑V求后，通過簡單的交流，客服人員發(fā)現(xiàn)劉大爺不熟悉智能手機操作。于是，在電話那頭客服人員耐心指導(dǎo)，電話這頭劉大爺一步一步點擊，三分鐘就完成轉(zhuǎn)賬。
劉大爺是重慶銀行客服中心聚焦敬老便民服務(wù)，關(guān)愛老年客戶群體的一個縮影。一直以來，重慶銀行客服中心傾力打造敬老“綠色通道”。一方面精準識別老年客戶，為其提供簡化版語音菜單及優(yōu)先接入人工服務(wù)的權(quán)益，方便老年客戶快速辦理業(yè)務(wù)；另一方面，針對老年人聽力弱、理解慢等情況，客服人員為其提供“聲音大一點、說話慢一點、嘴巴甜一點、關(guān)懷多一點”的“暖心四點”服務(wù)，并視情況提供方言服務(wù)，竭力幫助老年客戶解決問題。
足不出戶，一通電話就能解決自己的金融需求……重慶銀行客服中心充分發(fā)揮線上非接觸服務(wù)的優(yōu)勢，為抗擊疫情構(gòu)筑金融“厚”盾，帶給客戶聽得到的微笑、觸得到的溫度和感受得到的專業(yè)。11月10日，根據(jù)疫情形勢，重慶銀行客服中心正式啟動應(yīng)急預(yù)案，多名員工組成突擊保障隊入駐職場，封閉作業(yè)。與此同時，“居家坐席”火速上線，居家的員工帶上耳麥，與駐場員工并肩作戰(zhàn)，有力保障疫情期間服務(wù)暢通。駐扎職場的客服中心員工們笑稱自己為“星火”小分隊，而居家服務(wù)的員工則是“螢火”小分隊，不論是“星火”還是“螢火”，大家都希望把自己的專業(yè)和耐心溫暖、照亮千家萬戶。
目前，重慶銀行客服中心日均服務(wù)逾2700人次，7×24小時不掉線。重慶銀行客戶可以通過撥打956023，快速獲取金融產(chǎn)品與服務(wù)的詳細信息、反饋緊急訴求。
金融活水不斷流 護航實體經(jīng)濟
保障金融服務(wù)“不打烊”、金融活水“不斷流”，重慶銀行迅速啟動“好企貸”系列產(chǎn)品應(yīng)急預(yù)案，充分發(fā)揮“全線上”、“零接觸”的產(chǎn)品優(yōu)勢，提供貸款業(yè)務(wù)線上申請、審批、簽約、放款的一站式服務(wù)，最快15分鐘即可完成業(yè)務(wù)辦理；分支機構(gòu)以電話、微信、郵件等形式為存量客戶提供全方位“遠程服務(wù)”，主動了解客戶受疫情的影響、面臨的困難，掌握客戶的迫切訴求；在“線上自助續(xù)貸”的基礎(chǔ)上，建立起“專人對接、一戶一策”的定制化續(xù)貸機制，創(chuàng)新遠程調(diào)查模式，開展客戶“線上走訪”，更加及時、敏銳地捕捉疫情對小微企業(yè)的影響。
對于近期貸款到期客戶，提前篩選客戶清單，通過線上數(shù)據(jù)輔助調(diào)查，綜合考量客戶所在行業(yè)情況、經(jīng)營狀況、還款意愿等因素，切實緩解客戶續(xù)貸困擾，保障符合條件的小微客戶能夠完成“不還本”、“少還本”的續(xù)貸辦理，最大限度滿足小微客戶便捷續(xù)貸的需求，做到金融服務(wù)不斷檔、不缺位、不降級。
疫情防控不松懈，金融服務(wù)不斷檔。接下來，重慶銀行將繼續(xù)發(fā)揮地方法人金融機構(gòu)責(zé)任與擔(dān)當(dāng)，抗疫、服務(wù)兩手抓，確保金融服務(wù)開展到位、社會責(zé)任履行到位。一方面，該行全面做好疫情防控，繼續(xù)鼓勵志愿者積極下沉社區(qū)守護家園；另一方面，全行提供特事特辦、急事急辦更有“溫度”的服務(wù)，保障疫情期間金融服務(wù)不“打烊”。
