中國人壽重慶市分公司將數(shù)字化轉(zhuǎn)型作為落實“數(shù)字中國”建設(shè)、服務(wù)地方經(jīng)濟發(fā)展的重要舉措，圍繞“數(shù)字、賦能、融合”理念，全力推進科技創(chuàng)新為新時代高質(zhì)量發(fā)展賦能，為客戶提供“更通暢、更快捷、更智慧、更貼心”服務(wù)體驗。
數(shù)字化連通
金融服務(wù)按下“快進鍵”
數(shù)字化讓金融更精準，也讓金融更溫暖。
中國人壽重慶市分公司緊跟重慶銀保監(jiān)局工作要求，將數(shù)字化融入深層服務(wù)，積極推廣承保、核保、保全等全生命周期智能服務(wù)應(yīng)用，提供全渠道、全觸點無差異服務(wù)體驗。
壽險App為客戶提供觸手可及的自助服務(wù)，同時還打造與柜面服務(wù)同質(zhì)的“空中客服”，滿足客戶視頻連線辦理業(yè)務(wù)需求，并全面投放自助終端服務(wù)體系，為客戶提供全天候自助繳費、信息查詢、業(yè)務(wù)申請、憑條打印等服務(wù)。2022年，為客戶開展線上業(yè)務(wù)辦理量占比達99.56%。
上線的電子化回訪，打破時間壁壘，讓客戶隨時隨地可自主完成新單回訪，讓客戶在新單猶豫期內(nèi)更充分了解保險責任、責任免除等保險內(nèi)容及合法權(quán)益。目前，完成回訪時效從1.28天減少到0.35天。
通過語音識別、自然語言理解、多輪對話等多重技術(shù)能力，高效回應(yīng)客戶咨詢。分公司官微通過“人工+智能客服”，為客戶提供應(yīng)答服務(wù)8.1萬人次。企業(yè)微信客服上線以來，為6.5萬人次的客戶，提供條款咨詢、理賠報案等全流程服務(wù)。
在老年客群方面，中國人壽錨定老年客戶服務(wù)痛點，在行業(yè)率先推出壽險APP尊老模式，率先為老年客戶打造“一聲直達，一鍵接入，一線即通”的95519數(shù)字化專線綠色通道，累計服務(wù)老年客戶1.8萬人次，話后滿意度高達99.8%。
智能化作業(yè)
理賠服務(wù)跑出“加速度”
理賠是金融保險服務(wù)的窗口。
提到中國人壽的線上理賠服務(wù)，家住渝北區(qū)的曾先生豎起大拇指。
“上午10點，我在壽險app上提交了理賠申請和住院資料。下午4點鐘就收到了理賠款。理賠沒有想象中的復(fù)雜，速度太快了?！痹壬袊@道。
公司在移動理賠端嵌入智能OCR技術(shù)，實現(xiàn)影像糾偏、清晰度識別和類型識別等功能，對影像資料智能審核，提高報案質(zhì)量，客戶體驗感顯著提升，業(yè)務(wù)處理人員工作效率實現(xiàn)大幅提高。通過全新的智能理賠服務(wù)模式，實現(xiàn)醫(yī)療責任理賠案件的智能化作業(yè)，憑借強大的智能理算引擎，有效提升了理賠作業(yè)效能、截至目前，分公司理賠智能化作業(yè)率超91%，小額理賠時效提速至0.2天；理賠e化服務(wù)客戶累計達15.74萬人次，占比達97.05%。
當前，金融業(yè)發(fā)展已經(jīng)進入集成變革、系統(tǒng)推進的新階段。中國人壽重慶市分公司將持續(xù)聚焦創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展與“數(shù)字新國壽”，加快推進經(jīng)營管理模式的數(shù)字化轉(zhuǎn)型和保險服務(wù)價值鏈的重塑，著力融合線上線下服務(wù)觸點，為客戶提供簡捷、品質(zhì)、溫暖的一站式服務(wù)，為建設(shè)數(shù)字中國、發(fā)展數(shù)字經(jīng)濟積極貢獻國壽智慧和力量。
