中國(guó)人壽重慶市分公司堅(jiān)決貫徹市委市政府有關(guān)精神，把疫情防控作為當(dāng)前頭等大事，主動(dòng)踐行金融央企職責(zé)使命，統(tǒng)籌做好疫情防控和保險(xiǎn)服務(wù)工作，共筑抗“疫”保險(xiǎn)防線，彰顯國(guó)壽力量。在重慶銀保監(jiān)局的領(lǐng)導(dǎo)下，中國(guó)人壽全市系統(tǒng)干部員工和伙伴們眾志成城，全力以赴抓好疫情防控工作的同時(shí)，確保保險(xiǎn)保障工作“不停歇”，優(yōu)質(zhì)保險(xiǎn)服務(wù)“不打烊”，用保險(xiǎn)業(yè)的堅(jiān)守和擔(dān)當(dāng)，彰顯保險(xiǎn)“社會(huì)穩(wěn)定器”作用。
堅(jiān)持保險(xiǎn)本源 “空中”服務(wù)聯(lián)起來(lái)
為突破時(shí)間與距離的限制，讓客戶隨時(shí)隨地坐享服務(wù)，中國(guó)人壽重慶市分公司“空中客服”架起了與客戶的空中橋梁?？蛻艨梢宰悴怀鰬?，宅在家中借助遠(yuǎn)程視頻通道實(shí)現(xiàn)與客服人員的“面對(duì)面”溝通，滿足客戶在特殊時(shí)期的保險(xiǎn)服務(wù)需求。
“您好！歡迎使用中國(guó)人壽空中客服，請(qǐng)問(wèn)您需要辦理什么業(yè)務(wù)？”11月10日下午3時(shí)左右，“空中客服”柜員張婷婷說(shuō)。
“我的養(yǎng)老金沒(méi)到賬，能幫我查查錢去哪里了？”張阿姨說(shuō)，現(xiàn)在居家沒(méi)辦法去服務(wù)大廳查詢，抱著試一試的心態(tài)，她在兒子的幫助下，接通了“空中客服”。
通過(guò)查詢，張婷婷發(fā)現(xiàn)張阿姨的養(yǎng)老金沒(méi)到賬，是因?yàn)闆](méi)有進(jìn)行養(yǎng)老認(rèn)證。在指導(dǎo)張阿姨遠(yuǎn)程辦理業(yè)務(wù)時(shí)，張婷婷發(fā)現(xiàn)老人在手機(jī)操作方面并不熟悉。
“別著急，我們一步一步地操作。”她一面安撫張阿姨的情緒，一面將具體操作流程以更易懂的方式講給張阿姨聽，在她的耐心陪伴和講解下，保單養(yǎng)老認(rèn)證業(yè)務(wù)終于辦理完成。
“中國(guó)人壽這個(gè)服務(wù)不錯(cuò)，比打電話更方便。視頻上看得見工作人員，就跟在服務(wù)大廳辦理的感覺一樣，真是幫了我大忙！”張阿姨贊嘆道。
為滿足客戶辦理業(yè)務(wù)“不跑腿”之需，中國(guó)人壽重慶市分公司便上線了“空中客服”服務(wù)。截至11月15日，“空中客服”已累計(jì)服務(wù)客戶5500多人次，辦理“個(gè)人客戶資料變更” “滿期金領(lǐng)取”等保全服務(wù)1600余筆。
此外，重慶95519熱線客服坐席7x24小時(shí)居家在崗待命，齊心協(xié)力保障電話一撥即通，用心服務(wù)好每一位來(lái)電客戶。截至11月14日，電話呼入人工接通率98.75%，互聯(lián)網(wǎng)在線服務(wù)響應(yīng)率99.7%。
提升服務(wù)質(zhì)效 理賠通道暢起來(lái)
為確保疫情期間理賠給付正常開展，中國(guó)人壽重慶市分公司建立無(wú)接觸、線上理賠服務(wù)綠色通道。
通過(guò)“國(guó)壽視通”服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“一對(duì)一”核保生調(diào)、理賠面見的調(diào)查在線服務(wù)，客戶足不出戶，在調(diào)查人員指引下通過(guò)簡(jiǎn)單操作即可完成調(diào)查工作，“不接觸、不等待”，確保對(duì)客戶理賠服務(wù)需求及時(shí)響應(yīng)，為客戶提供專業(yè)、安全、快捷的高效理賠服務(wù)。
11月，客戶王先生因疾病住院治療，出院后因無(wú)法前往柜面辦理，遂通過(guò)中國(guó)人壽重慶市分公司官方微信公眾號(hào)進(jìn)行報(bào)案理賠。我司接到理賠申請(qǐng)后，發(fā)現(xiàn)缺少部分資料，為適應(yīng)疫情期間客戶的無(wú)接觸服務(wù)需求，提升客戶體驗(yàn)，立即通過(guò)國(guó)壽視通視頻調(diào)查系統(tǒng)幫助客戶完善了相關(guān)理賠資料，僅15分鐘就完成了此次調(diào)查過(guò)程，縮短了客戶理賠等待時(shí)長(zhǎng)。2022年以來(lái)，“國(guó)壽視通”已累計(jì)為客戶開展調(diào)查服務(wù)3854次。
重慶市分公司通過(guò)多渠道引導(dǎo)客戶通過(guò)微信、E店、APP等方式進(jìn)行線上理賠報(bào)案，核賠快速調(diào)派人員支持線上理賠案件處理，加快線上理賠時(shí)效。自10月以來(lái)，通過(guò)線上理賠服務(wù)3.8萬(wàn)人次。
戰(zhàn)“疫”有我 志愿力量動(dòng)起來(lái)
當(dāng)前，防控工作正處在最吃勁、最緊要、最關(guān)鍵的時(shí)期。中國(guó)人壽重慶市分公司始終堅(jiān)持“以人民為中心”的發(fā)展思想，全體員工就近報(bào)名參與志愿服務(wù)，成為奔走在街道的“紅馬甲”和社區(qū)“大白”，協(xié)助核酸檢測(cè)、物資配送、流調(diào)宣傳等工作，投身社區(qū)防疫，為打贏疫情防控“阻擊戰(zhàn)”貢獻(xiàn)國(guó)壽人的力量。
沙坪壩支公司吳小琴勇當(dāng)“檢測(cè)排頭兵”，協(xié)助社區(qū)做好核酸篩查過(guò)程中登記掃碼、秩序維護(hù)、輔助檢測(cè)等工作；渝北支公司黎曉勇做起了卡點(diǎn)“守夜人”，做好夜間值守；巴南支公司樂(lè)琴穿上紅馬甲，做起了“鄰里快遞員”，幫助業(yè)主們運(yùn)送取送防疫物資，助力打通物資保供“最后一百米”。更多重慶國(guó)壽志愿者化身“防疫宣傳員”，協(xié)助社區(qū)做好防疫知識(shí)普及，居民情緒安撫疏導(dǎo)等宣傳工作，與社區(qū)基層工作者一道，筑牢疫情“防護(hù)墻”。
中國(guó)人壽重慶市分公司將積極響應(yīng)，堅(jiān)決貫徹落實(shí)重慶銀保監(jiān)局黨委發(fā)布的《關(guān)于投身打贏疫情殲滅戰(zhàn)的倡議書》，充分發(fā)揮保險(xiǎn)功能，守穩(wěn)保障陣地，以盡心、暖心的保險(xiǎn)服務(wù)全力支持疫情防控工作。在打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)中，履行好國(guó)有金融保險(xiǎn)企業(yè)應(yīng)盡的責(zé)任，以實(shí)際行動(dòng)向全社會(huì)彰顯保險(xiǎn)業(yè)的行業(yè)價(jià)值和社會(huì)擔(dān)當(dāng)。
