從“人工、單一”的柜面服務(wù)到“人工、自助、多元”的智能服務(wù)，這些看似無人的科技創(chuàng)新背后，恰恰是中國人壽重慶市分公司鉚足干勁在客戶服務(wù)上狠下功夫。
十年來，中國人壽在全市柜面服務(wù)不斷優(yōu)化升級，統(tǒng)一柜面著裝，規(guī)范服務(wù)行為和用語、建立適老服務(wù)的愛心驛站、打造高科技智能柜面，實現(xiàn)了智能、智聯(lián)、智享，展現(xiàn)出新時代保險業(yè)柜面服務(wù)的精神風貌。
溫情柜面
適老化服務(wù)暖在心間
“這十年最大的感受，我已經(jīng)很久沒有跑到客戶服務(wù)中心去辦理業(yè)務(wù)了?！?/p>
65歲的何秀梅覺得，現(xiàn)在沒有什么特別的事情，一年都不用去服務(wù)中心，養(yǎng)老保險退休金實時到賬。這在十年前是不可想象的。
10年前，何秀梅每個月都要坐好幾站的公交車，來到位于渝中區(qū)的客戶服務(wù)中心領(lǐng)取退休金。
“那個時候沒有叫號機，老百姓排長隊辦理業(yè)務(wù)?！焙涡忝坊貞浀?，人多的時候，開了七八個服務(wù)窗口，盡管如此，辦理業(yè)務(wù)一般也要二十分鐘。
走進中國人壽重慶渝中區(qū)客戶服務(wù)中心，多了一個標識著“金色驛站”的服務(wù)區(qū)，設(shè)有健康關(guān)懷區(qū)、便民關(guān)懷區(qū)及書香園地。老年客戶享受柜面優(yōu)先叫號，驛站可提供休息娛樂。紙質(zhì)文件字太小，看不清？柜面貼心地準備了老花鏡。辦理業(yè)務(wù)保留現(xiàn)金收費，尊重使用習慣。
“十年前，只要涉及保險的業(yè)務(wù)，人人都得來柜面辦理?！惫衩婀ぷ魅藛T張婷婷說道，現(xiàn)在，會玩智能手機的，都喜歡在線操作了。來柜面的客戶群體中，老年人居多，他們對智能設(shè)備并不熟悉，或者還在使用老人機。
設(shè)立金色驛站服務(wù)窗口，就是從老年客戶群體的特點出發(fā)，減少老年客戶的等候時間，為老年人提供優(yōu)質(zhì)、便利的服務(wù)。截至2022年10月11日，中國人壽在重慶全市柜面服務(wù)60歲以上老年客戶4.6萬人。
中國人壽客服人員為老年客戶講解智慧柜員機使用
智能柜面
好服務(wù)觸“手”可及
讓何秀梅感受深刻的，除了中國人壽“軟實力”服務(wù)的提升，還有科技國壽在硬件上的創(chuàng)新與變革。
“我們也算是率先享受適老服務(wù)的老人了。”何秀梅介紹道，柜面的服務(wù)人員手把手教怎么操作，很快就學會了壽險app的使用。
“太方便了，手機按鍵一點，還是老年版的app界面。我不戴眼鏡都能看清，買的保險一目了然。”何秀梅說，老人也得與時俱進。
適老服務(wù)只是中國人壽重慶市分公司柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個縮影。“以客戶為中心”觀念十年來早已滲透到柜面的日常服務(wù)中。
在人工辦理區(qū)，無遮擋的辦理臺拉進了柜員與客戶的距離，在親切友好的交談中，業(yè)務(wù)已經(jīng)處理完成。在智能服務(wù)區(qū)，智慧柜員機有著人臉識別、綜合查詢、保全服務(wù)、壽險app賬戶服務(wù)及憑證打印等多種功能，讓客戶能省心隨心，自主操作，2021年以來已服務(wù)20萬人次。如果操作有難度，大廳內(nèi)的服務(wù)人員隨時幫助客戶解答疑難問題。在大廳拐角的玻璃房間，中國人壽的“空中客服”正在隔空面對面地為客戶進行視頻連線，為客戶做咨詢解答。這項舉措跨越地域的阻礙，打破時間的限制，2021年以來為3371名客戶提供服務(wù)，打通線上服務(wù)的最后一公里。
中國人壽重慶市分公司“空中客服”柜員正在與客戶連線視頻
通過數(shù)字化的融合落地，重慶市分公司實現(xiàn)讓客戶暢享便捷智能服務(wù)。重慶分公司官微通過“人工+智能客服”，為客戶提供應(yīng)答服務(wù)8.1萬人次。重慶分公司企業(yè)微信客服上線3個月，為近5.9萬人次的客戶，提供條款咨詢、理賠報案等全流程服務(wù)。通過壽險APP，重慶市分公司已累計為510萬人次用戶提供智能服務(wù)，客戶保單保全服務(wù)e化率達99%。
未來，中國人壽重慶市分公司將持續(xù)聚焦體驗，深化服務(wù)融合，不斷推動柜面門店智能化綜合化轉(zhuǎn)型，持續(xù)為客戶提供品質(zhì)溫暖的保險服務(wù)，推進客戶服務(wù)工作邁向高質(zhì)量發(fā)展的新階段。
