2015年，剛剛跨出大學校門的張晏姣滿懷熱情和期盼，走進中國人壽重慶市分公司客戶聯(lián)絡中心。從那天起，她的身上多了一個符號：95519客服代表。
七年，如果融于歷史長河，僅是彈指一瞬間。然而對于一個人、一個領域來說，七年是一種信念，更是一種堅守。在持續(xù)七年的客服生涯中，她立足崗位、奮發(fā)進取、勇于奉獻，用良好的語言表達能力、熟練的業(yè)務知識和熱情周到的服務態(tài)度架起了與客戶的連心橋。她業(yè)績突出、勤政務實、以身作則，2021年獲CCCS客戶聯(lián)絡中心標準委員會授予的“中國客戶聯(lián)絡中心最佳服務精英”榮譽稱號。
用真心 用誠心 贏信任
“您好，中國人壽264號為您服務，請問有什么可以幫您？”一句簡單而溫馨的問候語，開啟了她每天忙碌的工作。對于客戶需求，她總是能提出有針對性的解決方案，贏得客戶的認可和信任，詮釋著中國人壽重慶95519熱線的金牌服務品質。
3月，一個悶熱的午后，一通電話讓張晏姣繃緊了神經(jīng)。
“我是個肺癌患者，現(xiàn)在住院了，來申請理賠?！?/p>
正當張晏姣為客戶做報案登記時，電話那頭小心翼翼地詢問到：“小妹妹，你們可不可以提前賠付我一部分費用??？我孩子還在上大學，家里還有八十幾歲的老人，家庭收入全靠我在外務工，現(xiàn)在我也病倒了，實在沒有能力繼續(xù)負擔后續(xù)的醫(yī)療費用了?！?/p>
聽到這，張晏姣立馬想到了“安享康悅，急速墊付”服務。她快速查詢客戶保單的相關信息，滿足急速墊付服務的所有條件。張晏姣立即將這個好消息告訴了客戶，并協(xié)助客戶辦理了墊付申請。
聽到這個消息，電話那頭，客戶笑了起來，“太好了！謝謝你，小妹妹。要不是你的幫助，我都不知道醫(yī)療費從哪里來，明天會怎么樣?！?/p>
在張晏姣看來，每一個客戶熱線咨詢，都是一種緣分。客戶的問題千差萬別，只有扎實的專業(yè)知識和良好的應變能力，才能真正幫助到更多的客戶。
勤復習 多反思 常總結
隨著公司業(yè)務發(fā)展，95519每天對外服務的知識點增至上萬條。如何確保95519客戶服務保質保量，這是一項挑戰(zhàn)。
為此，重慶客戶聯(lián)絡中心成立了專業(yè)學習社團“青英才成長俱樂部”，張晏姣也加入其中。每天，張晏姣會把客戶聯(lián)絡中心所有人提到的疑難問題進行匯總分析，并將解答內容分享給全體團隊成員。僅在四個月的時間里，前后解答342個疑難問題，優(yōu)化18條知識點，審核131條智能客服知識……不斷賦能團隊服務質效。
為了使企業(yè)微信、官方微信公眾號“智能客服”更好地為客戶答疑解惑，張晏姣當上了“智能客服訓練師”，建立話術應答，維護后臺。
而她所在的中國人壽重慶市分公司客戶聯(lián)絡中心是一支團結拼搏、奮發(fā)有為的年輕隊伍。他們時刻踐行著“以客戶為中心”的理念，高效率、高標準、嚴要求地接聽每一通客戶來電。重慶95519憑借突出的業(yè)務技能和工作表現(xiàn)，先后獲得“共青團中央青年文明號”、“重慶金融先鋒號”、“巾幗文明示范崗”、“第三屆客戶聯(lián)絡中心崗位技能大賽優(yōu)秀組織獎”、95519開通二十周年“優(yōu)質聯(lián)絡服務班組獎”等眾多榮譽。
寶劍鋒從磨礪出，梅花香自苦寒來。張晏姣說，95519客戶服務工作重在積累、貴在堅持。在金融保險行業(yè)高質量發(fā)展的今天，只有不斷加強學習，精進語言，才能為客戶提供高質量電話服務。
圖說：張晏姣獲CCCS客戶聯(lián)絡中心標準委員會授予的“中國客戶聯(lián)絡中心最佳服務精英”榮譽稱號
圖說：重慶95519客服代表張晏姣正在為來電客戶提供咨詢服務
