“你的聲音真好聽(tīng)”，這是客戶對(duì)陳開(kāi)桃最常說(shuō)的一句夸贊。
入司5年，從一名普通的客服代表，到成為2022年中國(guó)人壽第三屆客戶聯(lián)絡(luò)中心崗位技能大賽的“銀牌服務(wù)精英獎(jiǎng)”獲得者，她說(shuō)，作為呼入崗的95519客服代表，接通每一次客戶來(lái)電，都是一次與客戶建立溝通信任橋梁的機(jī)會(huì)，都是展現(xiàn)中國(guó)人壽“簡(jiǎn)捷、品質(zhì)、溫暖”服務(wù)的一次機(jī)會(huì)。而要把握住這次機(jī)會(huì)，唯有不斷精進(jìn)自己的工作技能。
把服務(wù)融入每一通熱線通話
10月，陳開(kāi)桃接到一位70多歲老年客戶的投訴來(lái)電，反映無(wú)法正常領(lǐng)取養(yǎng)老金。
她耐心傾聽(tīng)了老年人的訴求后，細(xì)心地核實(shí)具體情況，查詢相關(guān)保單后，發(fā)現(xiàn)原來(lái)是客戶沒(méi)有進(jìn)行養(yǎng)老認(rèn)證。
老人家腿腳不便，無(wú)法來(lái)柜面辦理。兒子外出打工，自己又不會(huì)手機(jī)操作，怎么辦呢？于是，陳開(kāi)桃通過(guò)電話，一步一步指導(dǎo)老人家在線完成了養(yǎng)老認(rèn)證，幫助老人領(lǐng)取了兩千多元的養(yǎng)老金。
“很久沒(méi)有年輕人有這么好的耐心，教我半個(gè)小時(shí)學(xué)習(xí)手機(jī)操作。謝謝！”
陳開(kāi)桃說(shuō)，不怕客戶投訴，就怕服務(wù)不到位。只要把服務(wù)做到客戶的心坎兒里，客戶會(huì)為我們的服務(wù)點(diǎn)贊。
一次上夜班的時(shí)候，她接到一位女士來(lái)電。電話那頭客戶情緒異常激動(dòng)，支支吾吾說(shuō)不清楚。但通過(guò)客戶的描述可以了解到，孩子住院需要醫(yī)療費(fèi)，希望能通過(guò)退保的方式，為孩子籌錢看病。
同是作為媽媽，她十分理解客戶的處境。于是，她一邊平復(fù)客戶的情緒，一邊趕緊為客戶查詢保單情況。原來(lái)，客戶為孩子購(gòu)買的保險(xiǎn)，可以為孩子所患的重大疾病進(jìn)行正常理賠。在陳開(kāi)桃的幫助下，客戶順利完成了理賠報(bào)案，不僅免除了客戶的經(jīng)濟(jì)損失，還解決小孩醫(yī)療費(fèi)這一難題。
憑著95519這條熱線的持續(xù)連線，陳開(kāi)桃和團(tuán)隊(duì)成員們解答客戶一樁樁的難題，詮釋著重慶95519熱線服務(wù)品質(zhì)。
把服務(wù)做到每一次精益求精
“我們就是行走的知識(shí)庫(kù)?！标愰_(kāi)桃說(shuō)。
95519熱線工作的知識(shí)面廣，涉及契約、保全、理賠、產(chǎn)品條款、活動(dòng)資訊等各個(gè)領(lǐng)域；95519熱線工作的知識(shí)量上萬(wàn)，知識(shí)點(diǎn)更新變化快，每天都需要不斷學(xué)習(xí)，“知識(shí)庫(kù)”每天都需要更新。
今年，重慶客戶聯(lián)絡(luò)中心自發(fā)組織了“金句創(chuàng)新”活動(dòng)，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)共同成長(zhǎng)。陳開(kāi)桃善于總結(jié)復(fù)盤，她喜歡將每一通客戶來(lái)電中涉及的知識(shí)點(diǎn)認(rèn)真記錄并匯總，提煉金句，并分享給中心全員相互學(xué)習(xí)。
“一個(gè)月提煉99條金句，一年就是1188條?！标愰_(kāi)桃說(shuō)，95519，服務(wù)到永久。這句服務(wù)承諾背后，是每一位客服代表專業(yè)真誠(chéng)積累的點(diǎn)點(diǎn)滴滴。
在堅(jiān)持不懈的學(xué)習(xí)和努力下，陳開(kāi)桃在第三屆客戶聯(lián)絡(luò)中心崗位技能大賽總決賽中榮獲銀牌服務(wù)精英獎(jiǎng)，成為了中心專業(yè)服務(wù)的標(biāo)桿。
圖說(shuō)：重慶95519客服陳開(kāi)桃正通過(guò)“長(zhǎng)者來(lái)電優(yōu)先接聽(tīng)”綠色通道為老年客戶服務(wù)
圖說(shuō)：陳開(kāi)桃（左）在第三屆客戶聯(lián)絡(luò)中心崗位技能大賽總決賽中榮獲銀牌服務(wù)精英獎(jiǎng)
