改革開放以來，隨著我國工業(yè)化、城鎮(zhèn)化進程加快，流動勞動人口群體也不斷壯大。近期，“新市民”成為金融領(lǐng)域的“熱詞”。中國銀保監(jiān)會、中國人民銀行聯(lián)合印發(fā)的《關(guān)于加強新市民金融服務(wù)工作的通知》里明確了新市民的定義，是指因本人創(chuàng)業(yè)就業(yè)、子女上學(xué)、投靠子女等原因來到城鎮(zhèn)常住，未獲得當(dāng)?shù)貞艏颢@得當(dāng)?shù)貞艏粷M三年的各類群體，包括但不限于進城務(wù)工人員、新就業(yè)大中專畢業(yè)生等，目前約有3億人。
“來了就是深圳人”，作為中國改革開放的先鋒城市，享有“創(chuàng)業(yè)之城”美譽的深圳不斷吸引著一批批“新市民”的加入。深圳新市民數(shù)量大，做好新市民金融服務(wù)意義重大。作為國有險企中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險公司”）在深機構(gòu)，中國人壽壽險深圳市分公司全面貫徹落實新時代黨的建設(shè)總要求，堅決貫徹落實黨中央各項重大決策部署，聚焦新市民更加多元化和差異化的金融服務(wù)需求，以產(chǎn)品和服務(wù)升級為突破點，致力提升新市民的獲得感、幸福感與安全感。
產(chǎn)品創(chuàng)新，打造中小微企業(yè)的堅實后盾
中小微企業(yè)吸納了海量的新市民，想要服務(wù)好新市民群體，就需要重視中小微企業(yè)的金融保障需求。近年來，中國人壽壽險深圳市分公司圍繞實體經(jīng)濟領(lǐng)域客戶的需求進行了一系列金融創(chuàng)新，通過為客戶量身定制定期壽險、意外傷害、意外醫(yī)療、企業(yè)年金等綜合性福利保障方案，解決了許多實體經(jīng)濟企業(yè)的后顧之憂。不僅如此，2021年，中國人壽壽險深圳市分公司進一步聚焦深圳地區(qū)中小微企業(yè)特點，推出中小團單市場開拓及配套服務(wù)支持體系，致力用金融“活水”精準(zhǔn)滴灌中小微企業(yè)，為中小微企業(yè)應(yīng)對經(jīng)營風(fēng)險提供堅實后盾。
據(jù)了解，中小團單市場開拓及配套服務(wù)支持體系包含“產(chǎn)品體系”和“服務(wù)體系”兩大部分。在產(chǎn)品體系端，通過深度開展客戶需求調(diào)研和市場大數(shù)據(jù)分析，中國人壽壽險深圳市分公司對中小微企業(yè)進行了產(chǎn)業(yè)和需求細分，并結(jié)合企業(yè)不同的風(fēng)險保障需求，有針對性推進包括國壽工業(yè)保、國壽交通保、國壽商鋪保、國壽護家保、國壽新興保、國壽專精特新保、國壽科技保等7個產(chǎn)品組合在內(nèi)的專屬團單產(chǎn)品組合“團單七大保”。該產(chǎn)品體系針對性強、保障面廣、性價比高，能夠充分滿足中小微企業(yè)的多元化保險需求。自2021年3月上線至2022年5月，“團單七大?！碑a(chǎn)品體系已為灣區(qū)近5000家中小微企業(yè)的11.3萬名員工提供專屬定制化產(chǎn)品及服務(wù)，有效增強了深圳地區(qū)中小微企業(yè)抵御風(fēng)險的能力。
為大力提升中小團單報價的響應(yīng)速度，中國人壽壽險深圳市分公司還全面梳理優(yōu)化團單銷售流程，配套完善相應(yīng)的中小團單銷售支持工具，通過“中小團單市場開拓及配套服務(wù)支持體系”賦予銷售人員一定的自主報價權(quán)限，進一步簡化報價審批流程，讓銷售人員能夠及時快速響應(yīng)客戶報價需求，為中小微企業(yè)提供差異化、專業(yè)化、精細化的保險服務(wù)。
數(shù)字升級，提供便利快捷的暖心服務(wù)
為了使新市民群體能更好地體驗保險服務(wù)的便利性，中國人壽壽險深圳市分公司為廣大客戶提供保單業(yè)務(wù)全國通辦服務(wù)，一站式解決新市民的異地保單服務(wù)問題。
為應(yīng)對疫情，減少人員流動，中國人壽壽險APP上線了客戶資料變更、銀行轉(zhuǎn)賬授權(quán)、保單借款等23項保全業(yè)務(wù)自助查詢及辦理功能，更開通“空中客服”項目，讓新市民客戶足不出戶就能與柜員“面對面”，體驗方便快捷的業(yè)務(wù)辦理模式。在疫情居家等特殊時期，客戶聯(lián)絡(luò)中心全面開啟“95519遠程非現(xiàn)場座席”模式，座席代表在家也能接聽來電，為客戶答疑解惑。
此外，為切實滿足新市民在后疫情時代下的保險服務(wù)需求，中國人壽壽險深圳市分公司智能化升級多項服務(wù)舉措。在保單生效前端，以“核保試算”、“核先生”為代表的各類“e核”工具，為客戶提供投保前方案設(shè)計、健康異常預(yù)核保等在線智能核保服務(wù)?！昂吮點通”的應(yīng)用，實現(xiàn)了投保過程中銷售人員與核保人員的一對一場景化線上溝通。為確保調(diào)查服務(wù)不間斷，中國人壽壽險深圳市分公司全力開發(fā)線上調(diào)查渠道，通過遠程視頻線上面訪的方式，確保相關(guān)調(diào)查工作快速、高效完成。
尊老體驗，用心呵護夕陽人生
深圳的新市民群體中，有不少是跟著兒女隨遷過來的老人，滿足老年需求、提升老年生活幸福感也成為了新市民服務(wù)優(yōu)化體系中的重要一環(huán)。近年來，中國人壽壽險深圳市分公司將滿足老年客戶服務(wù)需求、提升老年客戶服務(wù)體驗作為自身義不容辭的責(zé)任與使命，積極構(gòu)建適老化金融生態(tài)圈，用真誠和溫暖助力老年客戶跨越“數(shù)字鴻溝”。
在中國人壽壽險深圳市分公司轄內(nèi)所有柜面，老年客戶不僅可以使用老花鏡、放大鏡、便民藥箱等適老化物品，還可享受多項“專屬綠色通道服務(wù)”：60歲及以上客戶優(yōu)先叫號、優(yōu)先辦理，減少老年客戶的等候時間；保留傳統(tǒng)現(xiàn)金交費渠道，滿足老年客戶習(xí)慣使用現(xiàn)金的差異化需求；專屬“坐享服務(wù)”，特別針對行動不便的老年客戶，由柜員主動上前服務(wù)。
除傳統(tǒng)線下服務(wù)場景之外，中國人壽壽險深圳市分公司還積極在各類線上服務(wù)場景中加快智慧適老的應(yīng)用，通過融合前端觸點、豐富交互渠道，努力讓老年客戶搭上智能化的快車?？偣緞?chuàng)新打造的壽險APP“尊老模式”，不僅升級了字體大小、增加了語音播報服務(wù)，用心解決老年客戶“閱讀難”、“看不清”的困擾，更新增了可以一鍵呼叫的“空中客服”按鈕，讓老人足不出戶，僅通過一對一可視化、可交互的遠程服務(wù)通道，就能輕松辦理業(yè)務(wù)。當(dāng)老年客戶遇到棘手的問題時，95519客服座席也會在第一時間積極聯(lián)動客戶經(jīng)理，提供上門服務(wù)。
關(guān)愛老年人身心健康，提高老年人抵御意外風(fēng)險能力，助力政府完善老年人保障體系，也是中國人壽壽險深圳市分公司多年來不斷耕耘的一項民生實事。自2016年起，公司與深圳市民政局、老齡辦聯(lián)合發(fā)起“銀齡安康行動”，面向老年人提供價格低廉、個人自費微信投保的“銀齡安康”老年人專屬意外傷害綜合保險，充分發(fā)揮了商業(yè)保險服務(wù)機構(gòu)在社會養(yǎng)老保障體系中的重要作用。截至2021年底，共計為深圳市4萬余名老年人累計提供了超67億元的風(fēng)險保障。
未來，中國人壽壽險公司將始終牢記“國之大者”，堅決貫徹黨中央決策部署，聚焦新市民的保險需求，創(chuàng)新賦能發(fā)展、持續(xù)優(yōu)化服務(wù)，致力于為新市民群體帶來“簡捷、品質(zhì)、溫暖”的服務(wù)體驗。
