近年來，中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險公司”）始終肩負(fù)中國保險業(yè)“拓荒者”的重任，持續(xù)推進(jìn)保險服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，加強(qiáng)服務(wù)創(chuàng)新與優(yōu)化，致力于打造“簡捷、品質(zhì)、溫暖”的服務(wù)品牌。為此，中國人壽壽險公司在全系統(tǒng)各級機(jī)構(gòu)對這一理念進(jìn)行宣導(dǎo)推廣，形成深入踐行“以人民為中心”和“以客戶為中心”理念的發(fā)展氛圍，把“簡捷、品質(zhì)、溫暖”的保險服務(wù)送進(jìn)尋常百姓家。
簡捷服務(wù)，讓客戶更省心
簡捷，意味著服務(wù)環(huán)節(jié)的便捷觸達(dá)和業(yè)務(wù)流程的精簡便利，讓客戶的保險體驗更省心。中國人壽壽險公司打破傳統(tǒng)時間、空間的限制，拓展服務(wù)觸達(dá)面的極致，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)效提升，為客戶節(jié)省時間，為公司贏得信賴。
在保險服務(wù)的便捷觸達(dá)上，中國人壽壽險公司打造了“線上渠道多、線下渠道全”融合互補(bǔ)的服務(wù)通道?？蛻艨梢酝ㄟ^APP、微信、網(wǎng)站、95519聯(lián)絡(luò)中心、銷售人員、銷售網(wǎng)點(diǎn)、柜面等渠道隨時隨地享受優(yōu)質(zhì)的保險服務(wù)，打破時間和空間的約束，不受限制。
在業(yè)務(wù)流程的精簡便利上，中國人壽壽險公司從客戶需求出發(fā)成功打造出行業(yè)內(nèi)首個“99%自助辦理+1%遠(yuǎn)程交互辦理=100%線上辦理”的保單服務(wù)智能鏈條，升級“空中客服”服務(wù)模式，讓客戶足不出戶即可遠(yuǎn)程視頻連線柜面辦理業(yè)務(wù)。同時，中國人壽壽險公司還打通柜面服務(wù)流程觸點(diǎn)，為臨柜客戶提供智能、自助、坐享服務(wù)，讓每一服務(wù)環(huán)節(jié)更為省時省力、簡單快捷。
圖：空中客服人員正在為客戶提供視頻服務(wù)
圖：專業(yè)的中國人壽95519服務(wù)團(tuán)隊
圖：客戶服務(wù)人員為客戶專業(yè)講解公司保單業(yè)務(wù)
品質(zhì)服務(wù)，讓客戶更舒心
品質(zhì)，意味著傾聽用戶的聲音，關(guān)注用戶的痛點(diǎn)，從用戶需求出發(fā)為他們提供切實的解決方案。為此，中國人壽壽險公司通過提升精細(xì)服務(wù)管控能力、強(qiáng)化智能集約，打磨服務(wù)細(xì)節(jié)，為用戶提供高品質(zhì)的保險服務(wù)。
傾聽用戶聲音，提升精細(xì)服務(wù)管控能力。中國人壽壽險公司搭建全鏈條數(shù)字化的“客戶之聲”平臺，改變過去“小樣本、低頻次”的傳統(tǒng)客戶服務(wù)調(diào)研形式，實現(xiàn)“即用即評”式的客戶聲音采集。在客戶“海量聲音”的基礎(chǔ)上，中國人壽壽險公司持續(xù)強(qiáng)化大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)應(yīng)用，建立智能語義分析模型和體驗改進(jìn)矩陣模型，應(yīng)用眾多客戶反饋的數(shù)據(jù)，“算”出客戶最迫切的體驗痛點(diǎn)和服務(wù)訴求，并通過“一個痛點(diǎn)一個痛點(diǎn)分析、一個痛點(diǎn)落一個解決任務(wù)、一個痛點(diǎn)一個痛點(diǎn)解決”的機(jī)制，充分發(fā)揮“指揮棒”作用，引導(dǎo)各部門高效協(xié)同、形成合力，推動客戶體驗痛點(diǎn)快速解決。此外，中國人壽壽險公司還將客戶評價聚類、梳理，形成了客戶的評價看板，可直達(dá)各級管理者手機(jī)端，方便他們及時優(yōu)化服務(wù)，在每一個細(xì)節(jié)處向客戶供給高品質(zhì)的服務(wù)感知。
強(qiáng)化智能集約，構(gòu)建高品質(zhì)服務(wù)體系。作為擁有全國最多保單數(shù)量、最大壽險客群和最廣泛網(wǎng)點(diǎn)的壽險公司，為了給龐大客群中的每一位提供高品質(zhì)的保險體驗與服務(wù)，“智能集約共享作業(yè)”模式應(yīng)運(yùn)而生。該模式基于“智能集約+互聯(lián)網(wǎng)共享經(jīng)濟(jì)”的理念設(shè)計，圍繞“生產(chǎn)、服務(wù)、控制”三大核心職能，通過生產(chǎn)層、觸達(dá)層、控制層三層構(gòu)建了高品質(zhì)的新型運(yùn)營服務(wù)體系，從組織到流程，從標(biāo)準(zhǔn)到評價，實現(xiàn)了中國人壽運(yùn)營模式的重大創(chuàng)新。
溫暖服務(wù)，讓客戶更放心
溫暖，意味著以人為本，讓服務(wù)更為貼心、暖心。無論何時何地，中國人壽壽險公司始終將客戶放在中心位置，以客戶需求拓展服務(wù)邊界，以客戶滿意丈量服務(wù)水平，為客戶帶來溫暖安心的體驗。
關(guān)注老年群體需求，為老年客群撐起“關(guān)愛傘”。錨定老年客戶服務(wù)痛點(diǎn)，中國人壽壽險公司統(tǒng)籌推進(jìn)5類10項服務(wù)適老化建設(shè)，在行業(yè)內(nèi)率先為老年客戶打造“一聲直達(dá)，一鍵接入，一線即通”的95519數(shù)字化專線綠色通道，率先推出適合老年客戶使用的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用——中國人壽壽險APP尊老模式，創(chuàng)新推廣“長者來電優(yōu)先接聽”“長者臨柜專屬陪同”“特殊客戶上門賠”等服務(wù)項目，系列舉措累計服務(wù)老年客戶超1500萬人次。針對行動不便的老年客戶、臥病在床的客戶或其他有特殊需求的客戶，中國人壽壽險公司提供“上門賠”的貼心服務(wù)，上門收集紙質(zhì)版理賠申請資料、上門提供傷殘鑒定服務(wù)等。2021年，有超11萬名客戶切實感受到“專人上門、全程協(xié)助”理賠服務(wù)的貼心與便捷。
圖：客戶服務(wù)人員為老年客戶群體提供適老化服務(wù)
賦能保險科技，打造有溫度的理賠服務(wù)?；诨ヂ?lián)網(wǎng)科技發(fā)展和大數(shù)據(jù)應(yīng)用，中國人壽壽險公司積極與醫(yī)保、醫(yī)療機(jī)構(gòu)和第三方數(shù)據(jù)公司等單位依法合規(guī)地開展理賠直付合作，全面構(gòu)建理賠直付服務(wù)體系，主動為客戶提供免申請資料等暖心服務(wù)。此外，重大疾病一日賠、銷售人員代服務(wù)、理賠直付便捷賠、突發(fā)事件特快賠、特殊客戶上門賠等溫暖貼心的理賠服務(wù)也已經(jīng)成為客戶耳熟能詳、廣受稱贊的服務(wù)項目。據(jù)了解，2019年至2021年底，中國人壽壽險公司已累計為超5300萬名客戶賠付金額超1400億元。
此外，中國人壽壽險公司還通過“假日經(jīng)營”、“客戶體驗日”、“牽手國壽 共創(chuàng)美好”6·16國壽客戶節(jié)、少兒繪畫活動“國壽小畫家”、公益慈善活動“藝術(shù)回山”等眾多溫暖走心、豐富多彩的主題活動，拉近與客戶之間的距離，滿足客戶差異化的服務(wù)訴求，持續(xù)提升客戶的滿意度與獲得感。
圖：豐富多彩的6·16國壽客戶節(jié)活動
“這個時代，保險服務(wù)要有一個核心理念，就是6個字——簡捷、品質(zhì)、溫暖。”在第十五屆21世紀(jì)亞洲金融年會上，中國人壽壽險公司副總裁楊紅表示。
截至2021年底，中國人壽壽險公司已為5億多客戶提供了保險及各類服務(wù)，規(guī)模價值持續(xù)保持行業(yè)領(lǐng)先。未來，中國人壽壽險公司將始終堅持“以人民為中心”，加快客戶服務(wù)模式變革，通過串聯(lián)打造線上線下智能化、一體化、綜合化的服務(wù)通道，用“簡捷、品質(zhì)、溫暖”的服務(wù)守護(hù)人民安康，推動保險業(yè)和社會經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展。
