追求便捷的理賠服務(wù)、把商?！耙徽臼嚼碣r直付”做到2秒以內(nèi)……
1989年出生的謝松宸是中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱“中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司”）云南省分公司運(yùn)營(yíng)管理中心核賠部經(jīng)理，11年來他堅(jiān)守在理賠崗位，不斷提升專業(yè)服務(wù)技能，成為理賠條線的行家里手，并懷著同理心辦好經(jīng)手的每一件賠案。
2022年5月，謝松宸被授予2022年“全國(guó)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)隆?/p>
理賠不是一堆枯燥的材料
大學(xué)期間，母親因?yàn)樵庥鲆馔廛嚨湼呶唤匕c，由此改變了他的人生軌跡，他意識(shí)到肩上的家庭責(zé)任更重了。于是，2011年他從上海交通大學(xué)畢業(yè)后，放棄了在北上廣等大城市工作的機(jī)會(huì)，回到了自己的家鄉(xiāng)——云南。
“當(dāng)時(shí)我參加了中國(guó)人壽總部的校園招聘，被錄用后，就主動(dòng)申請(qǐng)到云南省分公司?！敝x松宸說，理賠對(duì)他來說是一個(gè)全新的領(lǐng)域，不過他很快就適應(yīng)了新工作和新的生活。
深知理賠是一項(xiàng)精確度極高的技術(shù)活兒，謝松宸利用業(yè)余時(shí)間努力學(xué)習(xí)壽險(xiǎn)理賠服務(wù)所需的醫(yī)學(xué)知識(shí)、法學(xué)知識(shí)，不斷揣摩相關(guān)案例，用極短的時(shí)間熟練掌握了崗位專業(yè)技能。
“作為一名理賠人，秉承一顆匠心，刻苦鉆研，精益求精，時(shí)刻以客戶為中心，做好最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就是工匠精神?！敝x松宸時(shí)刻關(guān)注行業(yè)前沿進(jìn)展，不斷提升為客戶服務(wù)的意識(shí)和能力，逐漸成了解決疑難雜癥的“活字典”?！斑@種病是符合重疾定義的”“這項(xiàng)數(shù)據(jù)是可以在醫(yī)保、商保之間打通的”“這樣騙保是要承擔(dān)法律責(zé)任的”……但凡遇到保險(xiǎn)理賠方面的難題，同事們第一個(gè)想到的就是“謝工”。
從事這份工作11年，謝松宸手上處理過的案件大大小小約8萬件?！百r案對(duì)于我而言，不是一堆枯燥的材料，而是賠案后面一個(gè)個(gè)鮮活的人和故事?！?/p>
謝松宸介紹，他曾經(jīng)遇到過一個(gè)客戶，家人罹患重疾，需要幾十萬的治療費(fèi)，但是家里經(jīng)濟(jì)狀況不好，理賠款成了最后一根救命稻草。意識(shí)到案件理賠結(jié)果對(duì)客戶家庭的影響，他以最快的速度幫助客戶辦理手續(xù)、進(jìn)行賠案系統(tǒng)處理、協(xié)調(diào)快速給付理賠金等?！翱蛻舻戎碣r款救命，我們給出的理賠意見關(guān)系著他們的切身利益，也關(guān)系著公司的形象和服務(wù)品質(zhì)，所以必須準(zhǔn)確合理，還要及時(shí)快速。”他說。
“干一行，就愛一行、學(xué)一行、精一行”，這是同事對(duì)謝松宸的評(píng)價(jià)，也是他這些年從事理賠工作一路成長(zhǎng)的真實(shí)寫照。
憑借出色的專業(yè)技能，謝松宸榮獲“全國(guó)金融系統(tǒng)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)隆薄皟?yōu)質(zhì)運(yùn)營(yíng)管理先進(jìn)個(gè)人”“業(yè)務(wù)崗位能手”“云南金融系統(tǒng)銀行證券保險(xiǎn)綜合業(yè)務(wù)技能競(jìng)賽保險(xiǎn)類人身險(xiǎn)業(yè)務(wù)賽項(xiàng)一等獎(jiǎng)”“國(guó)壽工匠”等榮譽(yù)。
生命至上，有溫度的保險(xiǎn)理賠
“我永遠(yuǎn)忘不了第一次給地震遇難者家屬送理賠款的情形?！敝x松宸說。
2014年8月3日16時(shí)30分云南省昭通市魯?shù)榭h龍頭山鎮(zhèn)發(fā)生6.5級(jí)地震，造成重大人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失。當(dāng)天，謝松宸主動(dòng)請(qǐng)纓去震區(qū)參與理賠等工作。“當(dāng)時(shí)沒想那么多，部門人手少，我又單身，就申請(qǐng)去一線了。”第二天，在經(jīng)歷了7個(gè)多小時(shí)的車程后，他和同事抵達(dá)震區(qū)，便開啟了排查工作。
“第一次到遇難者家中，看到年邁的父母和殘疾的弟弟三個(gè)人都神情恍惚，整個(gè)家透著凄涼感，我當(dāng)時(shí)心疼得一句話也說不出來，只感覺頭皮發(fā)麻?！敝x松宸說，有些事情只有親身經(jīng)歷過才能共情，這種失去親人的感覺不知道要多久才能平復(fù)。他當(dāng)時(shí)就下定決心，一定要站在客戶的角度去做好每一項(xiàng)理賠服務(wù)，希望保險(xiǎn)能給到遇難者家屬一點(diǎn)點(diǎn)的慰藉。
經(jīng)過7個(gè)日夜的努力，他們完成617人身故名單比對(duì)，其中34名為保險(xiǎn)客戶，完成查勘核實(shí)、上門給付保險(xiǎn)金工作。對(duì)因地震受傷分住在13家省市縣醫(yī)院的35名客戶全部進(jìn)行了探望、慰問。這次抗震救災(zāi)工作創(chuàng)造了保險(xiǎn)行業(yè)抗震救災(zāi)的多個(gè)第一，也讓客戶感受到了“國(guó)壽速度”。
“3·21”東航MU5735航空器飛行事故發(fā)生后，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司總分聯(lián)動(dòng)，第一時(shí)間啟動(dòng)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，在總公司的統(tǒng)一安排部署下，謝松宸帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)熬了兩個(gè)通宵，快速地完成了出險(xiǎn)名單核實(shí)、調(diào)查慰問服務(wù)、信息報(bào)送等工作?！拔乙廊粫?huì)把自己融入到客戶所處的環(huán)境當(dāng)中，帶著同理心努力讓理賠服務(wù)朝著‘有溫度’的目標(biāo)前行?！?/p>
急客戶之所急，理賠跑出“加速度”
近年來，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司充分運(yùn)用人工智能、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等前沿科技，推動(dòng)保險(xiǎn)價(jià)值鏈全方位數(shù)字化轉(zhuǎn)型，依托高度發(fā)展的線上服務(wù)功能，全力打造“快捷、溫暖”的理賠服務(wù)品牌，致力于為客戶帶來有速度、有溫度的理賠服務(wù)體驗(yàn)。
謝松宸成長(zhǎng)也得益于數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展和公司的科技戰(zhàn)略。
“我記得剛?cè)胄袝r(shí)，公司的平均理賠時(shí)效是5—10天，2015年以來，借助線上化理賠效率不斷提高，現(xiàn)在的理賠時(shí)效是1.14天，有些險(xiǎn)種甚至可以做到秒賠?！彼f。
2017年，借助總公司大數(shù)據(jù)應(yīng)用推廣的契機(jī)，他萌生了在省內(nèi)推廣商保理賠直付的想法。在處理大量短期醫(yī)療險(xiǎn)理賠的過程中，他發(fā)現(xiàn)，客戶在醫(yī)院結(jié)算后，還要提交相關(guān)的費(fèi)用單據(jù)申請(qǐng)商保理賠，既費(fèi)時(shí)又費(fèi)力。“如果能把醫(yī)院和商保的部分?jǐn)?shù)據(jù)打通，客戶就可以直接在醫(yī)院結(jié)算時(shí)獲得理賠，也不用到保險(xiǎn)公司再申請(qǐng)了?！?/p>
于是，根據(jù)省公司統(tǒng)籌安排，借助總公司核賠、科技條線的技術(shù)支持，謝松宸帶領(lǐng)直付工作組到香格里拉市一家有代表性的醫(yī)院談合作，過程很順利?！拔覀兊某踔允且粯拥?，就是讓數(shù)據(jù)多跑路，讓群眾少跑腿。”他積極發(fā)揮統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、創(chuàng)新能力，承擔(dān)項(xiàng)目流程設(shè)計(jì)、“冒煙測(cè)試”、系統(tǒng)維護(hù)等工作。
4年多來，理賠直付服務(wù)已在云南省6個(gè)州市落地生根，覆蓋的參保人群超百萬人次。
2020年新冠肺炎疫情以來，謝松宸又開始思考疫情環(huán)境下如何快速開展正常理賠服務(wù)。
為助力疫情防控，他協(xié)同部門在總公司線上理賠服務(wù)的基礎(chǔ)上，因地制宜，優(yōu)化線上線下服務(wù)觸點(diǎn)體驗(yàn)，在省內(nèi)大力推廣“隨時(shí)隨地掌上賠”“重疾一日賠”“特殊客戶上門賠”“重大事件特快賠”等服務(wù)。這一系列工作推動(dòng)了中國(guó)人壽壽險(xiǎn)云南省分公司理賠進(jìn)入智能化時(shí)代，有效提升了理賠客戶的服務(wù)體驗(yàn)。2021年，理賠申請(qǐng)支付時(shí)效已縮短至1.1天，疫情防控期間共為超過50萬客戶提供了線上服務(wù)。
堅(jiān)守心中的夢(mèng)想，在平凡崗位上擔(dān)當(dāng)作為。從業(yè)以來，謝松宸不僅以身作則，還熱心傳幫帶，毫無保留地將自己掌握的技能傳授給身邊同事。在他的帶領(lǐng)下，多人成為公司理賠專業(yè)技術(shù)骨干。
談及此次獲得“全國(guó)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)隆?，謝松宸說，“這是既往工作的終點(diǎn)，也是一個(gè)新的起點(diǎn)，我會(huì)繼續(xù)做好理賠服務(wù)工作，不斷創(chuàng)新理賠服務(wù)舉措，讓更多客戶感受到快捷、溫暖的理賠服務(wù)體驗(yàn)?！?/p>
