“只有起點、沒有終點”，浦發(fā)銀行重慶分行營業(yè)部始終踐行文明規(guī)范服務(wù)，以客戶為中心，打造高效、便捷、智能的客戶體驗，用“五心”服務(wù)滿足群眾對美好金融生活的向往。2020年，浦發(fā)銀行重慶分行營業(yè)部將“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位”的創(chuàng)建作為服務(wù)品質(zhì)提升工作的重要抓手，積極爭創(chuàng)“千佳”，以創(chuàng)新帶來客戶體驗與服務(wù)內(nèi)涵的雙重提升。
浦發(fā)銀行榮譽墻。浦發(fā)銀行供圖
6S管理整齊劃一 細節(jié)之處見美好
剛踏進浦發(fā)銀行重慶分行營業(yè)部，映入眼簾的是白色和藍色為主色調(diào)的網(wǎng)點設(shè)計，整個廳堂布置簡約大方。整齊布置的智能機具彰顯著科技感，公眾教育區(qū)豐富的書籍顯得親切。便民和疫情防護的物件、員工們親手布置的花草，裝點著忙碌的營業(yè)大廳,客戶穿梭其間，服務(wù)有條不紊，這一切都顯現(xiàn)出浦發(fā)銀行6S管理的質(zhì)效。
據(jù)悉，2007年，浦發(fā)銀行重慶分行營業(yè)部是分行首家6S試點單位，2011年，被浦發(fā)銀行總行評為6S四星級單位之一。分行營業(yè)部內(nèi)、外部環(huán)境整潔，辦公作業(yè)物品擺放有序、便民設(shè)備配置齊全，在按功能劃分為咨詢引導(dǎo)區(qū)、客戶等候區(qū)、理財專區(qū)、自助設(shè)備區(qū)、網(wǎng)上銀行體驗區(qū)、便民區(qū)、貴賓室等區(qū)域的同時，以“6S”管理為標(biāo)尺，分行營業(yè)部對大廳環(huán)境實行標(biāo)準化管理，細化每一個崗位的服務(wù)規(guī)范和流程，員工做好“三聲”服務(wù)，做到上崗禮儀規(guī)范，風(fēng)險提示到位。同時，營業(yè)部還落實了柜臺作業(yè)器具的定位管理，提升了柜面作業(yè)效率，也加強了對重要物品的保管。
浦發(fā)銀行員工做好服務(wù)。浦發(fā)銀行供圖
為客戶解憂 廳堂分流很細致
“我想開戶”“我要辦理匯款”……由于地處商務(wù)工業(yè)園區(qū)，對公客戶成為浦發(fā)銀行重慶分行營業(yè)部的主力客戶。每天早晨營業(yè)大門一開，就有不少企業(yè)人員前來辦理業(yè)務(wù)。對公業(yè)務(wù)相對較繁瑣，耗時較長，為了減少客戶的等待時長，分行營業(yè)部積極發(fā)揮大堂人員的廳堂管理能力，建立大堂現(xiàn)場識別、分流、引導(dǎo)的協(xié)作網(wǎng)絡(luò)，減少客戶等待時間。營業(yè)部規(guī)范了大堂動線，大堂經(jīng)理對業(yè)務(wù)進行預(yù)處理，第一時間引導(dǎo)客戶填寫單證，舒適的休息、洽談區(qū)域也能很好地緩解客戶等候的煩悶。
同時分行營業(yè)部還建立大堂經(jīng)理AB角制，由網(wǎng)點經(jīng)理擔(dān)任A角，由運營主管、貴賓理財經(jīng)理、業(yè)務(wù)骨干擔(dān)任B角，提升大堂管理能力。營業(yè)部認真收集客戶各方面的意見，梳理后作為服務(wù)改進的依據(jù)，持續(xù)提高客戶滿意度。
營業(yè)部還在低柜建立“機動崗位”，實現(xiàn)應(yīng)急非現(xiàn)業(yè)務(wù)的處理，從而實現(xiàn)大廳聯(lián)動，實現(xiàn)客戶良好體驗。營業(yè)部工作人員介紹，不少客戶辦理業(yè)務(wù)時經(jīng)常忘記帶齊相關(guān)資料，為了降低客戶因資料不齊全造成的等待，分行營業(yè)部在辦理對公業(yè)務(wù)前，會預(yù)檢客戶相關(guān)資料。如果客戶帶齊資料，則提示客戶需要等待的時間，客戶可以選擇前往舒適的讀書角看看書，或者處理自己的工作事務(wù)；如果未帶完整資料，營業(yè)部則會請客戶提前補充完整，以免耽誤客戶寶貴時間。
分行營業(yè)部積極發(fā)揮大堂人員的廳堂管理能力。浦發(fā)銀行供圖
真誠耐心為客戶 客戶很信賴
想客戶所想，急客戶所急。老弱病殘孕客戶前來辦理業(yè)務(wù)，分行營業(yè)部都會直接將其引導(dǎo)到VIP窗口，為他們加緊辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。同時，針對網(wǎng)點附近外國人士較多的情況，營業(yè)部還選拔外語專業(yè)員工開設(shè)“外語服務(wù)專用窗口”。“外籍人士挺喜歡來我們這里辦業(yè)務(wù)的?！本W(wǎng)點員工說，許多外籍人士初來營業(yè)部時會帶翻譯來，第二次就完全自行前往，即使他們不會一點中文，但也能在員工們的耐心幫助下，順利辦好業(yè)務(wù)?！坝形煌饧蛻粼谔K州出差，還發(fā)定位問我周圍哪里有浦發(fā)銀行?！本W(wǎng)點員工笑稱，他們和不少外籍人士都成為了朋友，外籍人士也信賴浦發(fā)銀行，信賴他們。
特色晨會文化 鍛造團隊凝聚力
“一日之際在于晨?！逼职l(fā)銀行重慶分行營業(yè)部的晨會文化是一道獨特的風(fēng)景線。晨會開始于每個工作日早晨8點30分，員工們互相檢查儀容儀表，保證整潔統(tǒng)一的對外服務(wù)形象。晨會內(nèi)容包括行外新聞、行內(nèi)工作事項、主管工作提示、以及個人分享環(huán)節(jié)、廣播體操?！拔遗c浦發(fā)的不解之緣”“愛的五種語言”“如何讓小孩上幼兒園不哭鬧”……每周二的大晨會，營業(yè)部總經(jīng)理會和員工們聚在一起，分享生活、工作、學(xué)習(xí)中遇到的歡笑與淚水。晨會的濃濃氛圍讓員工們感受到團隊了的凝聚力。
浦發(fā)銀行重慶分行。浦發(fā)銀行供圖
正是因為精誠團結(jié)，營業(yè)部在2010、2012、2016年先后獲得“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位”。2020年，圍繞“真誠美好，伴您同行”的服務(wù)文化主題，分行營業(yè)部正在以嶄新的精神面貌和業(yè)務(wù)水準打造浦發(fā)銀行重慶分行的服務(wù)新口碑，在行業(yè)創(chuàng)優(yōu)爭先中展現(xiàn)著浦發(fā)銀行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌形象。
