近日，興業(yè)銀行信用卡交易爭議自助申訴功能在官方App“好興動”成功上線，這意味著該行信用卡持卡客戶除了撥打客服熱線外，還可通過官方App“好興動”線上自助申請不同類型的交易差錯爭議服務，這也是自今年6月份興業(yè)銀行信用卡運營服務平臺建立以來，該行探索客戶自助、系統(tǒng)自動處理差錯爭議的又一重要嘗試。
2019年起，興業(yè)銀行以科技創(chuàng)新為引領，圍繞客戶需求持續(xù)完善服務，將差錯爭議處理納入客戶旅程服務的重要環(huán)節(jié)，著手整合信用卡系統(tǒng)、服務網(wǎng)絡和運營支持平臺，并于今年6月正式建立起內(nèi)嵌差錯爭議系統(tǒng)的信用卡運營服務平臺。該平臺的上線，重構了業(yè)務流程，自動化處理能力顯著增強，更重要的是該平臺重構了賬務核對及差錯處理流程，系統(tǒng)可自動歸集匹配差錯交易，匹配無誤后自動執(zhí)行調(diào)賬，降低了操作風險，保障用戶資金安全。
據(jù)興業(yè)銀行信用卡中心工作人員介紹，由于終端機具、通信線路、外部收單管理等各種原因，客戶在信用卡支付時常常出現(xiàn)“我不記得這筆交易是在哪里消費的”“我這筆刷卡沒成功，怎么還扣我錢”“我辦退貨都一個月了，錢還沒退回來”“我就消費了一筆，卡里扣了我兩筆”等交易問題。
從前，客戶遇到交易差錯爭議問題只能依靠人工，撥打95561，由客服人員受理后轉交相關工作人員跟進處理，需工作人員人工登錄多個系統(tǒng)分別查詢處理不同類型的交易、人工識別跟進各爭議處理環(huán)節(jié)及進展、人工與各交易參與方溝通交易詳情等，流程長、效率低。如今，客戶在興業(yè)銀行信用卡官方App“好興動”查詢賬單時，只需在交易詳情頁面點擊“對此交易有疑問”即可自助申請交易爭議服務，由信用卡運營服務平臺自動化處理，并可隨時查詢處理進度。同時，平臺對接多個內(nèi)外部業(yè)務系統(tǒng)，能夠實現(xiàn)差錯爭議任務的實時傳輸、分配及查詢，簡化流程，提高效率。如后續(xù)確認無異議，還能隨時自助取消爭議調(diào)查，十分方便。
據(jù)了解，興業(yè)銀行信用卡運營服務平臺上線后，差錯爭議的處理效率平均提升約20%，個案處理時間平均縮短約2個工作日，客戶體驗得到了顯著提升。“未來，興業(yè)銀行信用卡將強化科技賦能，積極打造數(shù)字化產(chǎn)品體系，為客戶提供更加便捷、高效、智能的優(yōu)質服務”，該行信用卡中心負責人表示。
