近日，中國銀行保險(xiǎn)信息技術(shù)管理有限公司發(fā)布2021年度保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)。這是繼中國銀保信發(fā)布2021年上半年保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)后，第一次公開發(fā)布完整年度的保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)。中國太保旗下中國太保產(chǎn)險(xiǎn)以94.46、中國太保壽險(xiǎn)以94.74，再次分別在參與的60家財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司、79家人身險(xiǎn)公司（含7家專業(yè)健康險(xiǎn)公司）中拔得頭籌。太平洋健康險(xiǎn)也以指數(shù)87.23，在專業(yè)健康險(xiǎn)公司中領(lǐng)先。
據(jù)悉，目前保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)聚焦在與保險(xiǎn)消費(fèi)者關(guān)系最為密切的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的車險(xiǎn)業(yè)務(wù)，人身保險(xiǎn)公司的壽險(xiǎn)、意外險(xiǎn)及健康險(xiǎn)業(yè)務(wù)，重點(diǎn)關(guān)注理賠服務(wù)觸點(diǎn)，兼顧了銷售、承保等服務(wù)環(huán)節(jié)。保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)的設(shè)計(jì)是從消費(fèi)者視角出發(fā)，從服務(wù)便捷性、服務(wù)獲得感、服務(wù)認(rèn)可度、服務(wù)持續(xù)改善性等4個(gè)維度，設(shè)置了案均出險(xiǎn)支付周期、理賠獲賠率、退保率等7個(gè)服務(wù)績效定量指標(biāo)，并基于行業(yè)在服務(wù)消費(fèi)者過程中形成的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)計(jì)算得出最終“分?jǐn)?shù)”，計(jì)算過程客觀量化。
做好服務(wù)是保險(xiǎn)業(yè)的天然使命，中國太保作為保險(xiǎn)行業(yè)的一份子，秉承“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，堅(jiān)定推進(jìn)“太保服務(wù)”建設(shè)。
中國太保首創(chuàng)“太保服務(wù)官”制度。凝聚“抓服務(wù)就是抓經(jīng)營”的共識(shí)，來自不同層級(jí)機(jī)構(gòu)的800名服務(wù)官主動(dòng)走近客戶、服務(wù)客戶，讓“太保服務(wù)”更具象、更可及。推進(jìn)客戶視角的流程創(chuàng)新。中國太保建設(shè)“云柜面”、“云門店”，將營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)搬到“云端”，打破實(shí)體柜面的地域界限；同時(shí)，形成線上線下融合互通、全程自助和人工輔助相結(jié)合的多場景解決方案，讓客戶享有“在線就辦、隨時(shí)能辦、異地可辦、全程通辦”的便捷服務(wù)。運(yùn)用先進(jìn)科技打造智慧服務(wù)。中國太保積極應(yīng)用RPA技術(shù)研發(fā)的“大災(zāi)車輛識(shí)別機(jī)器人”，在“河南 7.20”暴雨災(zāi)害應(yīng)對(duì)中有效提升了車險(xiǎn)理賠服務(wù)時(shí)效；運(yùn)用區(qū)塊鏈技術(shù)實(shí)現(xiàn)健康險(xiǎn)業(yè)務(wù)自動(dòng)理賠、無感理賠，理賠流程與醫(yī)保局、醫(yī)院等直連，客戶線上授權(quán)后即可體驗(yàn)就醫(yī)與理賠同步，全程免拍照免材料，主動(dòng)服務(wù)、快速給付。
保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)是通過服務(wù)的便捷性、獲得感、認(rèn)可度、持續(xù)改善性等方面逐步覆蓋保險(xiǎn)全服務(wù)鏈。指數(shù)結(jié)果將納入2021年度保險(xiǎn)公司消保監(jiān)管評(píng)價(jià)，是體現(xiàn)保險(xiǎn)公司全面服務(wù)水平的重要組成。中國太保將以指數(shù)發(fā)布為新起點(diǎn)，以消保監(jiān)管評(píng)價(jià)為“指揮棒”，強(qiáng)優(yōu)勢、補(bǔ)短板，持續(xù)提升全鏈條服務(wù)能級(jí)，積極改善全領(lǐng)域客戶界面，打造更高效、更便捷、更專業(yè)的客戶服務(wù)體驗(yàn)。
注：當(dāng)期的保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)僅表征當(dāng)前指標(biāo)體系下，各保險(xiǎn)公司在部分業(yè)務(wù)領(lǐng)域的相對(duì)服務(wù)水平，不代表行業(yè)及各保險(xiǎn)公司的風(fēng)險(xiǎn)狀況和全面服務(wù)水平，也不作為消費(fèi)者選購保險(xiǎn)產(chǎn)品的建議。
