貫徹實施積極應(yīng)對人口老齡化國家戰(zhàn)略，已成為新時代、新發(fā)展階段的工作重點。老年群體在數(shù)量不斷增加的同時，需求也在發(fā)生變化。
創(chuàng)新智能化服務(wù)、金融服務(wù)適老化改造、規(guī)范發(fā)展第三支柱養(yǎng)老保險……近年來，中國人壽重慶市分公司大力發(fā)展與人口老齡化進(jìn)程相適應(yīng)的普惠金融保險養(yǎng)老服務(wù)，線上線下齊發(fā)力、軟件硬件同改造，不斷滿足老年人多層次、高品質(zhì)健康養(yǎng)老需求。
智慧適老
更深層次技術(shù)創(chuàng)新
早在2020年11月，國務(wù)院辦公廳印發(fā)的《關(guān)于切實解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的實施方案》中，便對為老年人提供便利化服務(wù)作出部署。2021年7月，中國人壽壽險APP尊老模式正式上線。通過抓取老年客群高頻需求，精簡聚類常用功能，讓老年群體面對智能技術(shù)，會用、能用、敢用、想用。
中國人壽客服人員為老年客戶講解“尊老版”壽險APP使用
60周歲客戶進(jìn)入壽險APP，即可一鍵切換“尊老”模式；指尖輕觸進(jìn)入每一級界面，從布局到圖標(biāo)、文字進(jìn)行全面優(yōu)化，讓老年客戶看得清；創(chuàng)立“健康資訊”欄目支持即時朗讀，讓老年客戶聽得清。保單查詢一鍵觸達(dá)、養(yǎng)老認(rèn)證一步到位、適老險種定制推薦、養(yǎng)生活動定時推送，讓老年客戶易上手。
便捷的智慧服務(wù)并未止步于此。中國人壽的“空中服務(wù)”提供遠(yuǎn)程視頻服務(wù)，即便是老年人在家也可以與柜面人員通過手機(jī)開啟“一對一”服務(wù)。
人工智能技術(shù)不能成為老年客戶的負(fù)擔(dān)，智能化適老改造不能徒有其表。如若老人未使用智能手機(jī)，中國人壽在行業(yè)率先推出“一聲直達(dá)、一鍵接入、一線即通”的“長者來電優(yōu)先接聽”綠色通道。手機(jī)撥打客服熱線95519，后臺自動精準(zhǔn)識別60歲以上的老年客戶身份，將來電直接接入人工坐席，為其提供便捷服務(wù)。目前，95519已累計為老年人提供1.1萬人次服務(wù)。
融合適老
更人性化公共服務(wù)
高效、便捷的線上金融服務(wù)，只是改造的一個環(huán)節(jié)。在中國人壽重慶市分公司搭建的互補(bǔ)互促金融服務(wù)體系中，老年人不僅享有智能服務(wù)的權(quán)益，還有享受面對面咨詢、紙質(zhì)保單服務(wù)等老年人熟悉的傳統(tǒng)服務(wù)權(quán)益。
結(jié)合老年人辦理業(yè)務(wù)需要，分公司將適老服務(wù)流程納入日常培訓(xùn)，明確職責(zé)，讓老年客戶體驗更專屬、更舒適、更高效的柜面尊老服務(wù)。
老年客戶進(jìn)入營業(yè)大廳，享受柜面優(yōu)先叫號。紙質(zhì)文件字太小，看不清？柜面貼心地準(zhǔn)備了老花鏡。辦理業(yè)務(wù)保留現(xiàn)金收費，尊重使用習(xí)慣。當(dāng)線下辦理需要智能化設(shè)備輔助時，通過長者臨柜專屬陪同，手把手輔導(dǎo)老年客戶使用柜員機(jī)、壽險APP等智能設(shè)備，讓老年客戶無后顧之虞。
“哎，忘了帶銀行卡，怎么領(lǐng)取滿期金呢？”重慶渝中區(qū)的中國人壽營業(yè)大廳，詹阿姨著急說道。
柜員小李立即趕來，將詹阿姨帶到了智慧柜員機(jī)面前。“您別著急，通過人臉識別和輸入銀行賬戶信息也是可以辦理的。”
小李協(xié)助詹阿姨在智慧柜員機(jī)上快速辦理了相關(guān)業(yè)務(wù)。“這個機(jī)器不錯，免了我再跑一次。而且很好操作，我看一次就會了?！?/p>
中國人壽重慶市分公司的適老服務(wù)行動還在不斷從金融領(lǐng)域向公共服務(wù)延伸。在公司的營業(yè)大廳，為老年客戶打造了集金融服務(wù)、知識服務(wù)、健康服務(wù)等于一體的“金色夕陽”尊老驛站，滿足老年群體需求。
中國人壽重慶市分公司在營業(yè)大廳打造適合老年人閱讀的“書香園地”
在營業(yè)大廳的書香園地，吸引了老年客戶前來一探究竟?！斑@本書真不錯，字很大、圖片多，看得清楚?！睅孜粣酆瞄喿x的老年客戶體驗了這個圖書角的閱讀氛圍。為了解決“想看書、而看不清”的閱讀障礙，公司專門為老年人選購了特殊書籍，書內(nèi)頁字體大小不是通常的3號，而是小二號，插圖也大。在健康關(guān)懷區(qū)，配備的感冒藥、腸胃藥、速效救心丸等急救藥品，血壓測量儀等物品，供老年人使用。在便民關(guān)懷區(qū)，折疊輪椅讓有需要的客戶行動更方便，小小的充電線更是客戶的加油站。不僅在硬件環(huán)境上進(jìn)行優(yōu)化，愛心義診等特色化、針對性服務(wù)，讓老年客戶感受家一般的溫暖。
自2021年開展適老化服務(wù)以來，中國人壽重慶市分公司已為6.4萬人次老年客戶提供柜面服務(wù)。
溫馨適老
更廣范圍延伸服務(wù)
適老化的核心內(nèi)涵，是適應(yīng)老年群體的身心特點，更好地為他們提供服務(wù)。降低智能軟硬件對老年人的門檻，優(yōu)化柜面服務(wù)是一方面努力，但對于那些確實很難邁過門檻的老年人，依然要有服務(wù)方案。
對于無法臨柜辦理業(yè)務(wù)或不會智能設(shè)備操作的客戶，中國人壽重慶市分公司推出了“銷售人員保全管家代辦”、“特殊客戶上門賠”等服務(wù)項目。2021年，服務(wù)60周歲以上老年客戶1.2萬人次，送去賠款119.7萬元。
年初，60歲的何先生因腰椎管狹窄進(jìn)行手術(shù)治療，由于術(shù)后無法自行行走，且不會操作線上理賠，于是通過撥打95519熱線說明了情況。中國人壽立即派調(diào)查人員和客戶服務(wù)人員驅(qū)車前往重慶綦江何先生家中，協(xié)助辦理理賠。因涉及醫(yī)療發(fā)票金額較大，不滿足免紙質(zhì)資料條件，工作人員現(xiàn)場收取了理賠紙質(zhì)資料，協(xié)助客戶填寫理賠申請書，通過“重疾一日賠優(yōu)先處理”，次日將五萬元理賠金轉(zhuǎn)至何先生銀行賬戶。
隨著我國人均預(yù)期壽命不斷提高，因高齡而失能的老人越來越多。這些失能老人不僅需要日常生活照料，還需要專業(yè)的醫(yī)療護(hù)理。
在《“十四五”國家老齡事業(yè)發(fā)展和養(yǎng)老服務(wù)體系規(guī)劃》中，多次提到穩(wěn)步推進(jìn)長期護(hù)理保險。自2019年5月全市啟動長護(hù)險試點工作，中國人壽就積極參與。從為失能人員信息采集與組織評定，到為失能人員落實護(hù)理服務(wù)機(jī)構(gòu)，再到長期護(hù)理服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與管理，中國人壽不斷健全長護(hù)險經(jīng)辦服務(wù)體系，每年為重慶21萬城鎮(zhèn)職工提供服務(wù)，較好滿足了當(dāng)?shù)乩夏晔苋藛T長期護(hù)理保障需求。
供給適老
更規(guī)范發(fā)展第三支柱
規(guī)范發(fā)展第三支柱養(yǎng)老保險，一直是全國兩會熱議的話題。加快商業(yè)養(yǎng)老保險，大力發(fā)展第三支柱養(yǎng)老保障，可以有效緩解我國養(yǎng)老保險支出壓力，滿足人民群眾多樣化養(yǎng)老需求。
中國人壽重慶市分公司在推進(jìn)相關(guān)工作中，根據(jù)老年客戶群體的風(fēng)險保障情況，開發(fā)了頤安保，孝老安康等產(chǎn)品組合，滿足老年客戶群體多樣化保障需求。2021年，共為全市老年客戶承保18.78萬人次，賠付601萬元。
2021年6月，中國人壽重慶市分公司作為試點單位，啟動國壽鑫享寶專屬商業(yè)養(yǎng)老保險試點銷售。其中，快遞員、網(wǎng)約車司機(jī)等新業(yè)態(tài)和靈活就業(yè)人員占了70%，為滿足更廣泛人群養(yǎng)老金融需求積累了經(jīng)驗。
人口老齡化是社會發(fā)展的客觀趨勢。高質(zhì)量發(fā)展老年人普惠金融服務(wù)，中國人壽不僅要發(fā)揮金融保險專業(yè)能力，還要履行更多的社會責(zé)任，讓老年客戶生活得更便捷、更舒心，為老年生活帶去更多溫暖和保障。
