作為金融央企，中國人壽始終堅(jiān)持客戶至上，想客戶之所想、急客戶之所急，不斷強(qiáng)化從客戶視角審視公司經(jīng)營管理，促進(jìn)公司提升服務(wù)品質(zhì)、提升業(yè)務(wù)質(zhì)量，讓客戶切實(shí)享受到高時(shí)效、高價(jià)值、高科技和高情感的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，盡心盡力、用心用情成就客戶“穩(wěn)穩(wěn)的幸?！?。中國人壽集團(tuán)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，民生無小事，枝葉總關(guān)情，百姓對于美好生活的追求向往是我們奮斗努力的前進(jìn)方向。從消費(fèi)者“急難愁盼”到產(chǎn)品服務(wù)“多快好省”，公司每一次提升優(yōu)化都是對群眾期盼、民生福祉的高度關(guān)注和及時(shí)回應(yīng)。
想人所想急人所急 傾情守護(hù)更有溫度
安徽王師傅的駕駛證就快到期了，忙著跑業(yè)務(wù)的他正愁沒時(shí)間去換證，卻在家門口發(fā)現(xiàn)中國人壽設(shè)置的“警保合作”24小時(shí)無人自助車管所，可以一站式就近辦理免檢標(biāo)識申領(lǐng)、核發(fā)臨時(shí)號牌、補(bǔ)換領(lǐng)駕駛證等車駕管服務(wù)，可謂“省時(shí)又省心”。目前，中國人壽已在全國范圍內(nèi)開展“警保合作”，想人所想，急人所急，助力解決人民群眾實(shí)際困擾。
業(yè)務(wù)流程全面優(yōu)化 一路暢通更快速度
河北的張大爺一撥通95519客戶服務(wù)熱線便聽到語音提示，可以“一鍵確認(rèn)”接入人工服務(wù)，大大省去找客服的不便。這是中國人壽為65歲及以上老年客戶率先推出的“一聲直達(dá) 一鍵接入”服務(wù)舉措，老年客戶撥打95519服務(wù)專線，系統(tǒng)自動(dòng)精準(zhǔn)識別后會通過語音提示快捷接入人工服務(wù)。截至2021年底，95519客戶服務(wù)專線累計(jì)服務(wù)老年客戶29.88萬次，話后滿意度高達(dá)98.18%。
增值服務(wù)獨(dú)具特色 細(xì)致關(guān)懷更多貼心
福建的李阿姨最近發(fā)現(xiàn)了一個(gè)新寶藏，那就是中國人壽壽險(xiǎn)APP中的“提升免疫力專區(qū)”，里邊圍繞肩頸、腰部、腿腳不適等常見健康問題，開設(shè)中醫(yī)經(jīng)脈養(yǎng)生運(yùn)動(dòng)健身線上教學(xué)，李阿姨把這當(dāng)作自己的健康小課堂。這是中國人壽為客戶打造的綜合化健康服務(wù)體系，包含各類常態(tài)化健康管理類服務(wù)，滿足客戶日常問診、重疾看診、診前急救等多個(gè)場景服務(wù)需求，目前已開展經(jīng)脈健身每日帶練活動(dòng)超400場，圍繞飲食、運(yùn)動(dòng)、睡眠等方面推出100余期健康科普視頻及圖文課程，“國壽大健康”平臺全年新增注冊量超730萬人。
多樣需求一站搞定 綜合金融更加智慧
為滿足客戶多元化綜合金融服務(wù)需求，中國人壽持續(xù)完善客戶和服務(wù)資源共享機(jī)制，構(gòu)建以客戶為中心，以需求為導(dǎo)向的綜合金融服務(wù)供給體系，實(shí)現(xiàn)服務(wù)功能的整合和躍升。
集團(tuán)官微上線“智能+人工”在線服務(wù)，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)旗下壽險(xiǎn)公司、廣發(fā)銀行、財(cái)險(xiǎn)公司間同框互聯(lián)互轉(zhuǎn)，28個(gè)集團(tuán)專屬場景調(diào)度準(zhǔn)確率超95%，2021年日均服務(wù)引導(dǎo)4500余次。售中流程更快捷，重點(diǎn)優(yōu)化投保、支付、獲取保單環(huán)節(jié)。壽險(xiǎn)公司實(shí)現(xiàn)新“睿運(yùn)營”模式，完成“多點(diǎn)觸達(dá)，多軌并行”保單服務(wù)通道布局，構(gòu)建了“客戶自助、空中柜員、銷售e店”三位一體線上服務(wù)受理模式，個(gè)人業(yè)務(wù)線上保全自助化率達(dá)88.73%；財(cái)險(xiǎn)公司“安心享”平臺上線在線批改、退保、續(xù)保功能，全面滿足客戶服務(wù)需求。
與此同時(shí)，中國人壽認(rèn)真落實(shí)監(jiān)管機(jī)構(gòu)工作要求，全面推進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)各項(xiàng)工作落地，將消保監(jiān)管評價(jià)目標(biāo)寫入公司“十四五”發(fā)展規(guī)劃，完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制，堅(jiān)持問題導(dǎo)向加強(qiáng)跟蹤督導(dǎo)。
“國之稱富者，在乎豐民?！蔽磥恚袊藟蹖⒗^續(xù)把滿足廣大客戶多樣化金融保險(xiǎn)需求作為經(jīng)營出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，堅(jiān)持創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展和服務(wù)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，提高市場響應(yīng)速度，構(gòu)建以客戶為中心、以市場為導(dǎo)向的高質(zhì)量產(chǎn)品服務(wù)供給體系，讓體驗(yàn)一流的“好服務(wù)”成為客戶對中國人壽品牌第一聯(lián)想，以高質(zhì)量服務(wù)守護(hù)人民美好生活。
