記者從興業(yè)銀行了解到，該行打造的智能語音客服機(jī)器人自2020年7月成功上線以來運行良好，在上線不到兩個月的時間內(nèi)，實現(xiàn)日均處理客戶來電4萬多通，端到端整體識別率91%以上，語音轉(zhuǎn)文字整體字準(zhǔn)率93%以上，處于業(yè)內(nèi)領(lǐng)先水平。
據(jù)介紹，興業(yè)銀行智能語音客服機(jī)器人具備可視化多輪對話管理、高精度智能FAQ、高效快速的自主學(xué)習(xí)模式、情感分析等核心功能。在增強(qiáng)智能客服語音能力的同時，機(jī)器人具備更好的感知能力、認(rèn)知能力、表達(dá)能力，從而實現(xiàn)多輪對話、精準(zhǔn)回答等更多功能，完善的智能語音客服系統(tǒng)讓興業(yè)銀行客戶服務(wù)能力更從容、更高效，更有溫度。
智能語音客服機(jī)器人是興業(yè)銀行踐行“簡單標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)智能機(jī)器人辦理，復(fù)雜爭議業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)人工處理”的人機(jī)協(xié)作原則的最佳體現(xiàn)，既實現(xiàn)了良好的人工電話分流效果，節(jié)約資源成本，提高運營效率，又憑借極致體驗彰顯服務(wù)價值。客戶只需接通95561，便可直接通過智能對話完成相應(yīng)業(yè)務(wù)意圖場景的智能交互，并在核身和業(yè)務(wù)確認(rèn)等步驟后，為客戶快速辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。同時，客戶在辦理業(yè)務(wù)過程中可隨時打斷咨詢、業(yè)務(wù)跳轉(zhuǎn)等，服務(wù)更加智能化、人性化。比如，客戶使用智能語音客服機(jī)器人查詢名下信用卡賬務(wù)信息，辦理時間較以前按鍵菜單可縮短58%，明顯提升了服務(wù)效率，節(jié)省了服務(wù)資源。
截至目前，興業(yè)銀行客服中心智能語音客服機(jī)器人建設(shè)和應(yīng)用已完成電話渠道的智能化、數(shù)字化改造，電話渠道智能服務(wù)能力已向所有分行開放，且覆蓋業(yè)務(wù)范圍持續(xù)擴(kuò)大。除覆蓋傳統(tǒng)按鍵自助語音系統(tǒng)信用卡全業(yè)務(wù)場景外，該行還提取了人工服務(wù)高頻場景228個，通過與客戶自然語言的交互，實現(xiàn)了直接在線辦理或解答，從而減少人工電話轉(zhuǎn)接量。
本次上線的智能客服機(jī)器人是興業(yè)銀行與百度智能云聯(lián)合打造的標(biāo)桿性項目。百度智能云強(qiáng)大的AI、語音語義等技術(shù)和落地能力，持續(xù)為興業(yè)銀行未來智能客服賦能。接下來，興業(yè)銀行還會將智能語音客服機(jī)器人系統(tǒng)擴(kuò)展至更多客戶群，覆蓋更多場景，并加速從信用卡業(yè)務(wù)向零售業(yè)務(wù)延伸，實現(xiàn)全業(yè)務(wù)和全服務(wù)整合，并結(jié)合5G、全息投影和數(shù)字人等最新技術(shù)，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)語音電話智能客服、虛擬私人助理等在各個業(yè)務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用，以打造全渠道接入、智能化、人性化、智能與人工相結(jié)合的智能客服中心。
