一個手機、一臺電腦，只需動動手指，就可以辦理大部分的銀行日常業(yè)務(wù)。然而“一機在手”并不能解決所有問題，出于風(fēng)控等客觀要求，仍有相當一部分銀行業(yè)務(wù)需要客戶親自在網(wǎng)點辦理，銀行傳統(tǒng)網(wǎng)點仍有其存在的必要性。
如何賦予傳統(tǒng)網(wǎng)點新的活力，帶給客戶更好的體驗，成為擺在銀行業(yè)面前的一大問題。興業(yè)銀行重慶分行通過優(yōu)化廳堂分區(qū)、增設(shè)便民設(shè)施、打造“興公益”惠民驛站等措施，優(yōu)化升級營業(yè)網(wǎng)點硬件環(huán)境，切實提升到訪客戶的體驗感、幸福感。同時，按照“一支行一特色、一網(wǎng)點一主題”的原則，充分發(fā)揮網(wǎng)點獨有的特性從頂層設(shè)計上優(yōu)化網(wǎng)點建設(shè)主題，形成差異化的競爭優(yōu)勢。讓營業(yè)網(wǎng)點不斷拓寬服務(wù)廣度，激活員工服務(wù)意識，將“以客戶為中心”運用到服務(wù)實踐中。
加強網(wǎng)點建設(shè) 智能化刷新服務(wù)體驗
智能引導(dǎo)機具、體感互動大屏、智能產(chǎn)品展示柜、公眾教育區(qū)……走進興業(yè)銀行重慶觀音橋支行營業(yè)大廳，諸多科技感十足的設(shè)施設(shè)備讓人目不暇接。“智能柜臺有效減少了客戶等候排隊的時間，大大提升了業(yè)務(wù)辦理效率?！迸d業(yè)銀行重慶觀音橋支行相關(guān)負責(zé)人介紹，按照興業(yè)銀行總行和《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點文明規(guī)范服務(wù)評價指標體系和評分標準》，支行在網(wǎng)點布局上對各個業(yè)務(wù)區(qū)進行了明確劃分，不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提升客戶體驗。
近年來，興業(yè)銀行重慶分行加速“智慧銀行”進程，積極探索“智能化、差異化”的網(wǎng)點建設(shè)路徑，推動傳統(tǒng)網(wǎng)點升級換代，突破網(wǎng)點傳統(tǒng)形態(tài)，集成智能設(shè)備、數(shù)字媒體、人機交互、人臉識別、遠程審核、即時通信等新技術(shù)，為客戶帶來了智能、互動、便捷的全新服務(wù)體驗，努力實現(xiàn)“金融科技讓生活更美好”。
在推進網(wǎng)點智能化建設(shè)的同時，該行高度關(guān)注老年群體、特殊群體對智能服務(wù)的接受、熟悉程度以及服務(wù)體驗，堅持傳統(tǒng)服務(wù)方式和智能化服務(wù)創(chuàng)新并行，通過優(yōu)化網(wǎng)點布局、改進人工服務(wù)、完善柜面服務(wù)等方式幫助老年客戶跨越數(shù)字鴻溝。
愛心專座、便民服務(wù)區(qū)、無障礙坡道，不同度數(shù)老花眼鏡、放大鏡、醫(yī)療箱、溫度計……在各支行網(wǎng)點，為老年客戶群體配備的服務(wù)資源一應(yīng)俱全。此外，該行還安排專門的工作人員對老年客戶業(yè)務(wù)咨詢、智能機具使用、憑證填寫、業(yè)務(wù)辦理等全流程進行指導(dǎo)和協(xié)助。
延伸服務(wù)暖人心 人性化直達客戶心坎
始終堅持以客戶為中心，這是興業(yè)銀行重慶分行客戶服務(wù)的初心，更是服務(wù)的宗旨。面對科技日新月異，即便有了網(wǎng)點智能化的“硬實力”加持，該行在服務(wù)上也不忘“軟實力”落地，致力于打造有溫度的金融服務(wù)，在積極參加各項公益活動的同時，在轄內(nèi)營業(yè)網(wǎng)點啟動了“興公益”惠民驛站的建設(shè)，針對常年在戶外辛勤工作的環(huán)衛(wèi)工人、交通警察、快遞員、外賣送貨員、出租車司機、城管、社區(qū)志愿者等人群，盡力為他們提供日常便利服務(wù)。
此外，該行還針對轄區(qū)內(nèi)的居民和城市務(wù)工群體開展常態(tài)化的金融知識宣傳，扎實推進“我為群眾辦實事”實踐活動，利用金融機構(gòu)的工作實際，創(chuàng)新形式和載體為不同人群提供個性化的金融服務(wù)，圍繞服務(wù)社會、服務(wù)客戶，通過解決群眾急難愁盼問題，引導(dǎo)“金融活水”流向?qū)嶓w經(jīng)濟和人民群眾需要的地方。
據(jù)了解，興業(yè)銀行重慶分行始終秉承“真誠服務(wù)、相伴成長”的理念，近年來按照“五星級服務(wù)”的標準狠抓網(wǎng)點服務(wù)，圍繞客戶需求變化，以金融科技手段推進服務(wù)升級，全力打造最佳客戶體驗銀行。在2021年中國銀行業(yè)協(xié)會主辦的“銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位”評選活動中，興業(yè)銀行重慶分行營業(yè)部、渝州路支行喜獲“全國千佳示范單位”榮譽稱號。
