日前，中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱“中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司”）公布了2021年理賠服務(wù)年報(bào)（以下簡(jiǎn)稱“理賠年報(bào)”）。作為一家經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)遍布城鄉(xiāng)、規(guī)模與實(shí)力領(lǐng)先的壽險(xiǎn)企業(yè)，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司向廣大客戶交出了一份沉甸甸的理賠服務(wù)答卷，“國(guó)壽理賠·快捷溫暖”的理賠服務(wù)品牌愈加深入人心。
賠付件數(shù)超1911萬，賠付金額超546億元
保險(xiǎn)理賠快不快？能不能按保單條款約定足額賠付？是不是需要提供一大堆材料，還得等上很久才能拿到保險(xiǎn)金？這些都是保險(xiǎn)消費(fèi)者關(guān)注的切身話題。事實(shí)上，保險(xiǎn)理賠工作亦是衡量保險(xiǎn)企業(yè)運(yùn)營(yíng)服務(wù)能力的重要指標(biāo)。
作為國(guó)有控股金融保險(xiǎn)企業(yè)，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司積極踐行“以人民為中心”發(fā)展思想，秉承“誠(chéng)實(shí)守信、客戶至上”的服務(wù)理念，為客戶提供有速度、有溫度的理賠服務(wù)，在服務(wù)國(guó)家發(fā)展大局、筑牢民生保障網(wǎng)中發(fā)揮經(jīng)濟(jì)“減震器”和社會(huì)“穩(wěn)定器”重要作用。
2021年，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司理賠服務(wù)人數(shù)再創(chuàng)新高，賠付件數(shù)超1911萬件，同比增長(zhǎng)近19%，賠付金額超546億元，同比增長(zhǎng)超16%。理賠獲賠率高達(dá)99.65%，位居行業(yè)前列。這些數(shù)據(jù)的背后，是客戶對(duì)中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司的信賴與認(rèn)可，也是該公司堅(jiān)守初心、回歸本源、保障為民的真正體現(xiàn)。
理賠服務(wù)的價(jià)值，不僅體現(xiàn)在賠付金額，還體現(xiàn)在理賠服務(wù)的細(xì)節(jié)和溫度。中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司“想客戶所想，急客戶所急”，始終站在客戶的角度，為客戶提供貼心溫暖的理賠服務(wù)。自2019年3月起，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司推出“重疾一日賠”服務(wù)，對(duì)申請(qǐng)重大疾病賠付且符合條件的客戶，一個(gè)工作日內(nèi)完成理賠處理，實(shí)現(xiàn)“確診即可賠”。2021年，近17萬名國(guó)壽客戶體驗(yàn)了“重疾一日賠”極速理賠服務(wù)，獲賠總金額超74億元。針對(duì)行動(dòng)不便的老年客戶、臥病在床的客戶或其他有特殊需求的客戶，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司提供“上門賠”服務(wù)，全年有超11萬名客戶切實(shí)感受到“專人上門、全程協(xié)助”理賠服務(wù)的方便與快捷。這些細(xì)致入微的點(diǎn)滴關(guān)懷，無不詮釋著中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司對(duì)每一位客戶的真摯承諾。
面對(duì)各類突發(fā)事故和自然災(zāi)害，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司第一時(shí)間啟動(dòng)理賠應(yīng)急機(jī)制，主動(dòng)尋找相關(guān)客戶，及時(shí)開辟理賠綠色通道，在危難關(guān)頭用實(shí)際行動(dòng)踐行“客戶至上”的服務(wù)理念，體現(xiàn)扶危、濟(jì)困、安民的保險(xiǎn)本色。2021年，除積極做好新冠肺炎疫情理賠服務(wù)外，公司還快速響應(yīng)了江蘇南通4.30極端天氣災(zāi)害、甘肅黃河石林山地馬拉松事故、云南大理州漾濞縣及青海果洛州瑪多縣地震、河南特大暴雨災(zāi)害事故等重大突發(fā)事件87起，及時(shí)為客戶及家屬送去關(guān)懷和幫助，用專業(yè)與溫情筑起抗擊災(zāi)難的“鋼鐵長(zhǎng)城”，用心用情守護(hù)人民美好生活。
理賠快不快？小額賠付僅0.13天
科技創(chuàng)新是保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)變革的重要驅(qū)動(dòng)力。服務(wù)與科技深入融合，不僅可以進(jìn)一步提升理賠服務(wù)效率，并且為客戶提供更多場(chǎng)景化、精細(xì)化、智能化的服務(wù)體驗(yàn)。
中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司以技術(shù)革新推動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新。在客戶服務(wù)各觸點(diǎn)搭建線上線下融合互補(bǔ)的服務(wù)通道，實(shí)現(xiàn)壽險(xiǎn)APP、微信、網(wǎng)站、95519聯(lián)絡(luò)中心、銷售人員、銷售網(wǎng)點(diǎn)、柜面等多渠道服務(wù)受理。全天候線上服務(wù)支持OCR智能識(shí)別身份證和銀行卡、電子簽名、引導(dǎo)式上傳理賠申請(qǐng)資料等服務(wù)功能，方便客戶隨時(shí)隨地申請(qǐng)理賠。在理賠處理后端，廣泛深度應(yīng)用移動(dòng)互聯(lián)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等前沿技術(shù)，建設(shè)強(qiáng)大的智能理賠模型，進(jìn)一步簡(jiǎn)化流程，提升服務(wù)時(shí)效。通過構(gòu)建“多渠道線上受理+全流程智能化處理+實(shí)時(shí)支付”全鏈條理賠服務(wù)新模式，實(shí)現(xiàn)行業(yè)領(lǐng)先的醫(yī)療責(zé)任理賠案件智能化作業(yè)。2021年，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司智能化處理理賠案件超1390萬件，同比增長(zhǎng)23%，占全部賠案的70%。
針對(duì)團(tuán)體保險(xiǎn)客戶差異化的投保需求，公司構(gòu)建全新的“元素、規(guī)則、責(zé)任、方案”四層智能理賠模型，成功實(shí)現(xiàn)了復(fù)雜、個(gè)性化特約責(zé)任文本的結(jié)構(gòu)化、數(shù)據(jù)化，有效解決集團(tuán)客戶下多責(zé)任組合的智能理賠問題，大量團(tuán)體單位客戶享受到快速的智能理賠服務(wù)。
通過聚焦“醫(yī)療+保險(xiǎn)+互聯(lián)網(wǎng)”場(chǎng)景，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司實(shí)現(xiàn)內(nèi)外部數(shù)據(jù)直聯(lián)、客戶遠(yuǎn)程智能識(shí)別、醫(yī)療信息線上流轉(zhuǎn)，為客戶提供智能快捷的理賠直付服務(wù)。將理賠由傳統(tǒng)的客戶申請(qǐng)變?yōu)楣局鲃?dòng)服務(wù)。在部分地區(qū)開通“一站式結(jié)算”，實(shí)現(xiàn)出院“秒賠”。2021年，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司為超過600萬人次提供理賠直付服務(wù)，賠付金額42億元，同比增長(zhǎng)17%。當(dāng)年度，小額理賠時(shí)效僅0.13天，再次刷新理賠服務(wù)速度，為客戶提供高效、便捷的理賠服務(wù)體驗(yàn)。
哪些疾病高發(fā)？數(shù)據(jù)背后的“健康指引”
近年來，人民群眾的保險(xiǎn)意識(shí)日益增強(qiáng)，保險(xiǎn)規(guī)劃和配置作為個(gè)人和家庭抵御風(fēng)險(xiǎn)的重要方式已逐漸成為共識(shí)。據(jù)中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司理賠年報(bào)顯示，當(dāng)前部分險(xiǎn)種理賠金額難以有效覆蓋保障需求，保障力度明顯不足。
從重疾險(xiǎn)賠付情況來看，2021年，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司重大疾病件均賠付金額為4萬余元，與重大疾病治療康復(fù)費(fèi)用平均需要10-50萬元相比，賠付金額明顯不夠。消費(fèi)者在購(gòu)買重疾險(xiǎn)時(shí)，要綜合考慮疾病治療費(fèi)用，康復(fù)費(fèi)用、因疾病導(dǎo)致工作中斷的收入補(bǔ)償費(fèi)用等，有效發(fā)揮商業(yè)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移功能，才能做到臨危不懼、處變不驚，生活得更有底氣。
國(guó)壽壽險(xiǎn)理賠年報(bào)顯示，隨著社會(huì)、環(huán)境、生活條件及方式的改變，40歲以上人群的重大疾病風(fēng)險(xiǎn)顯著提升并呈年輕化趨勢(shì)。惡性腫瘤是重大疾病最主要的賠付類型，女性由于生理結(jié)構(gòu)因素，乳腺癌、宮頸癌、腸癌高發(fā)；男性由于吸煙、飲酒及壓力等因素，肺癌、腸癌、心腦血管疾病高發(fā)；兒童白血病、腦癌、淋巴瘤高發(fā)。甲狀腺癌、肺癌成為不分性別的高發(fā)癌癥。因此，在身體健康時(shí)要趁早購(gòu)買重疾險(xiǎn)，優(yōu)先為家庭的經(jīng)濟(jì)支柱配備足額的重疾保障，同時(shí)保持良好的生活習(xí)慣，做好定期體檢篩查，提前發(fā)現(xiàn)疾病隱患。
在理賠責(zé)任分布上，國(guó)壽壽險(xiǎn)理賠年報(bào)顯示，醫(yī)療險(xiǎn)的賠付占比最高，全年賠付1792萬件，占年度賠案量的94%。醫(yī)療險(xiǎn)件均賠付1233元。根據(jù)國(guó)家衛(wèi)生健康委發(fā)布的《2020年我國(guó)衛(wèi)生健康事業(yè)發(fā)展統(tǒng)計(jì)公報(bào)》，2020年我國(guó)個(gè)人衛(wèi)生支出占全國(guó)衛(wèi)生總費(fèi)用27.7%，人均衛(wèi)生總費(fèi)用5146.4元。根據(jù)相關(guān)研究報(bào)告顯示，我國(guó)商業(yè)健康險(xiǎn)賠付支出在個(gè)人現(xiàn)金衛(wèi)生支出中的占比僅14.56%，占衛(wèi)生總費(fèi)用4.04%，與德國(guó)、法國(guó)等發(fā)達(dá)國(guó)家平均水平10%以上有較大差距，美國(guó)更是高達(dá)37%。可見，商業(yè)醫(yī)療險(xiǎn)無論件均賠付金額，還是占衛(wèi)生支出總費(fèi)用來看，均有進(jìn)一步提升空間。通過購(gòu)買足額醫(yī)療險(xiǎn)，充分發(fā)揮商業(yè)醫(yī)療險(xiǎn)的社保補(bǔ)充作用，對(duì)于保障個(gè)人身體健康和家庭生活品質(zhì)具有重要意義。
近年來，百萬醫(yī)療保險(xiǎn)產(chǎn)品以低保費(fèi)、高保額、責(zé)任覆蓋廣的特點(diǎn)迅速成為現(xiàn)象級(jí)“網(wǎng)紅”產(chǎn)品。國(guó)壽壽險(xiǎn)理賠年報(bào)顯示，百萬醫(yī)療保險(xiǎn)產(chǎn)品的保費(fèi)是普通醫(yī)療產(chǎn)品保費(fèi)的2.5倍，件均賠付金額為普通醫(yī)療保險(xiǎn)產(chǎn)品的10倍，同一客戶百萬醫(yī)療保險(xiǎn)產(chǎn)品最多賠付68次，同一客戶累計(jì)最高賠付金額超200萬元，有效緩解了客戶就醫(yī)壓力。
從意外險(xiǎn)的賠付情況來看，各年齡段均可能發(fā)生意外風(fēng)險(xiǎn)，兒童溺水風(fēng)險(xiǎn)較高，成年人要重點(diǎn)注意車禍風(fēng)險(xiǎn)，而長(zhǎng)者需要預(yù)防意外跌倒。意外風(fēng)險(xiǎn)無處不在，購(gòu)買意外險(xiǎn)，可發(fā)揮其高杠桿作用，增強(qiáng)抵御不確定性風(fēng)險(xiǎn)的能力。
不忘初心、牢記使命，服務(wù)人民、奉獻(xiàn)社會(huì)。國(guó)壽壽險(xiǎn)理賠年報(bào)的字里行間輝映著人文關(guān)懷的溫暖底色和堅(jiān)守保險(xiǎn)保障本源的理性思考。透過理賠年報(bào)，讓大眾更深刻地認(rèn)識(shí)到保險(xiǎn)的價(jià)值，充足的保險(xiǎn)保障是應(yīng)對(duì)危機(jī)、守護(hù)美好、延續(xù)愛與責(zé)任的堅(jiān)實(shí)后盾。中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司快捷、溫暖的理賠服務(wù)，兌現(xiàn)的不止是一份份保單的莊重承諾，更是對(duì)保險(xiǎn)保障真諦的真切詮釋和孜孜追求。未來，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司將繼續(xù)為廣大客戶提供簡(jiǎn)捷、品質(zhì)、溫暖的保險(xiǎn)服務(wù)，傾情守護(hù)人民美好生活。
