2020年，在抗擊疫情同時(shí)，也加速了中國人壽重慶市分公司科技創(chuàng)新的步伐。為及時(shí)響應(yīng)防疫期間客戶保險(xiǎn)服務(wù)需求，分公司充分利用人工智能、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)，構(gòu)建了智能核保、智能理賠、智能客服等全方面、多角度的智慧保險(xiǎn)生活。
2019年,中國人壽集團(tuán)公司正式提出“重振國壽”戰(zhàn)略,“三轉(zhuǎn)、四型、三化和兩步走部署”指出了“從人力驅(qū)動(dòng)向人力與科技雙輪驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)型”、“科技驅(qū)動(dòng)型企業(yè)”、“科技化創(chuàng)新取得重大突破”...科技國壽的重要性被提到了前所未有的戰(zhàn)略新高度。
圍繞重振國壽戰(zhàn)略目標(biāo)和科技創(chuàng)新戰(zhàn)略方向，中國人壽重慶市分公司深入推進(jìn) “科技國壽建設(shè)三年行動(dòng)方案”在地方落地，以科技賦能服務(wù)，為客戶創(chuàng)造價(jià)值，讓服務(wù)更上一層樓。
在中國人壽重慶市分公司看來，誰牽住了科技創(chuàng)新這個(gè)牛鼻子，誰就搶占高質(zhì)量發(fā)展的制高點(diǎn)?？萍假x能在保險(xiǎn)運(yùn)營管理和服務(wù)中越來越重要。要走高質(zhì)量發(fā)展之路，就必須打造科技創(chuàng)新的新引擎。
智惠客戶
打破時(shí)空限制的空中服務(wù)
遠(yuǎn)在英國的客戶陳先生一提起中國人壽的智慧服務(wù)，總是難掩激動(dòng)心情，“今年疫情原因，沒能回到重慶，多虧了空中柜員的遠(yuǎn)程服務(wù)。”陳先生說，點(diǎn)開中國人壽壽險(xiǎn)APP（以下簡稱“壽險(xiǎn)APP”），在線連接“空中柜員”，系統(tǒng)就自動(dòng)連線位于渝中客戶服務(wù)中心客服人員，不到10分鐘時(shí)間遠(yuǎn)程幫他辦理了線上業(yè)務(wù)。
融合“數(shù)據(jù)+服務(wù)+場景”，今年中國人壽重慶市分公司的“空中柜員”服務(wù)已覆蓋全市所有區(qū)縣。即便是遠(yuǎn)在千里的客戶，只需點(diǎn)開壽險(xiǎn)APP，客戶便可以借助遠(yuǎn)程視頻通道，在線與國壽 “空中柜員”面對(duì)面溝通交流，讓業(yè)務(wù)在空中完成辦理，打破了地理局限，節(jié)約了客戶時(shí)間。
為突破時(shí)間與空間的限制，中國人壽重慶市分公司打造“壽險(xiǎn)app一鍵聯(lián)通、保單服務(wù)一步到位”的線上服務(wù)模式。壽險(xiǎn)APP上線至今，已累計(jì)為超150萬用戶提供服務(wù)。
依托互聯(lián)網(wǎng)視頻、人臉識(shí)別、OCR識(shí)別等智能化技術(shù)，續(xù)期繳費(fèi)、保單變更、銀行轉(zhuǎn)賬授權(quán)、保單借款、生存金領(lǐng)取、保單復(fù)效、養(yǎng)老認(rèn)證等二十余項(xiàng)保全服務(wù)在壽險(xiǎn)APP上線。無論客戶身處何時(shí)何地，均可實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)全流程服務(wù)訴求。
智享賠付
提供理賠全流程智能化服務(wù)
中國人壽聚焦高效、便捷的理賠服務(wù)，構(gòu)建理賠全流程智能化作業(yè)模式。
客戶僅需通過官方公眾號(hào)或壽險(xiǎn)APP完成理賠申請(qǐng)，在線上傳申請(qǐng)材料，全流程智能化平臺(tái)便通過基礎(chǔ)數(shù)據(jù)共享、自動(dòng)理算和風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別三大引擎，自動(dòng)理算保險(xiǎn)金、自動(dòng)結(jié)案發(fā)起支付，全過程無須理賠人員參與，實(shí)現(xiàn)理賠金秒級(jí)到賬。2020年前5月，通過多元化e化渠道，中國人壽重慶市分公司為15.67萬人次客戶提供移動(dòng)理賠服務(wù)，賠付金額超9000萬元。
為了全力滿足疫情期間客戶保險(xiǎn)保障需求，2月19日，中國人壽重慶市分公司國壽視通上線，依托微信小程序，融合身份認(rèn)證、人臉識(shí)別、空中簽名等先進(jìn)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了與客戶的遠(yuǎn)程視頻調(diào)查，客戶足不出戶，在調(diào)查人員指引下通過簡單操作，即可完成理賠調(diào)查。自上線以來，已為重慶地區(qū)1056人次客戶提供服務(wù)，平均服務(wù)時(shí)長在5-10分鐘。
今年，重慶分公司將對(duì)理賠服務(wù)再次提檔升級(jí)，探索開展快賠服務(wù)，屆時(shí)客戶只需拿出手機(jī)動(dòng)動(dòng)手指，填寫快賠申請(qǐng)，無需自己提交任何資料，即可坐等賠款快速到賬，享受中國人壽快捷溫暖的理賠品牌服務(wù)。
智享健康
“AI+健康”構(gòu)建美好生活
為了更便捷、更智慧地服務(wù)客戶，中國人壽重慶市分公司推出“AI+健康”科技服務(wù)新方式?？蛻艨蛇h(yuǎn)程坐享云端名醫(yī)，400位名醫(yī)專家醫(yī)學(xué)知識(shí)視頻、3萬醫(yī)療知識(shí)隨時(shí)享有。
把手指輕輕放在手機(jī)攝像頭上，系統(tǒng)通過脈搏波原理，能透過指尖智能感知，測量當(dāng)前心率、血氧及血液粘稠度，及時(shí)掌握個(gè)人健康情況；中醫(yī)體質(zhì)自測后，隨即獲得食材推薦及飲食調(diào)養(yǎng)建議；點(diǎn)選“疾病自測”，通過在人體圖上標(biāo)注自身不適部位，了解可能存在的疾病。
此外，中國人壽持續(xù)迭代建設(shè)“國壽大健康”平臺(tái)，整合線下優(yōu)質(zhì)健康服務(wù)資源，已上線健康教育類、咨詢類等數(shù)十個(gè)服務(wù)項(xiàng)目。截至目前，“國壽AI健康機(jī)器人”已為重慶超200萬名客戶提供健康服務(wù)。
智通用戶
融合更廣的互動(dòng)連接 ???????????????
當(dāng)前，疫情防控進(jìn)入常態(tài)化工作，在相繼復(fù)工復(fù)產(chǎn)后，又將迎來新學(xué)期開學(xué)。為了給學(xué)生家長提供便捷保險(xiǎn)服務(wù)，今年7月，中國人壽重慶市分公司以“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)手段為基礎(chǔ)，通過微信公眾號(hào)+網(wǎng)頁管理區(qū)的形式，打造的“學(xué)生險(xiǎn)綜合服務(wù)平臺(tái)”正式在璧山試點(diǎn)上線。
學(xué)生家長通過中國人壽重慶市分公司官微，點(diǎn)擊進(jìn)入平臺(tái)，便可享受從咨詢、售后、理賠 的“一站式”自助服務(wù)體驗(yàn)。
不清楚保單信息、找不到服務(wù)人員、不懂如何理賠報(bào)案……過去這些困擾家長們的問題都將得以解決。平臺(tái)將根據(jù)學(xué)生就讀學(xué)校，智能匹配中國人壽服務(wù)專員，隨時(shí)為客戶提供線上線下的保險(xiǎn)服務(wù)咨詢。同時(shí)，通過該平臺(tái)家長們可自助完成投保查詢、保單下載、理賠申請(qǐng)等,同時(shí)該平臺(tái)還將定期發(fā)布理賠案例、提供詳細(xì)易懂的理賠指引，各類服務(wù)預(yù)約，幫助客戶在需要時(shí)后可以第一時(shí)間獲得中國人壽專屬貼心服務(wù)。
智聯(lián)應(yīng)用
多觸點(diǎn)融合提升服務(wù)效能
今年下半年，如果你想查詢壽險(xiǎn)保單、企業(yè)年金，無需分別登錄中國人壽壽險(xiǎn)、中國人壽養(yǎng)老險(xiǎn)兩個(gè)平臺(tái)進(jìn)行身份認(rèn)證、信息查詢了。通過中國人壽重慶市分公司官微，進(jìn)入“年金壽險(xiǎn)移動(dòng)管家”微應(yīng)用，便可查詢自己的相關(guān)信息。
中國人壽重慶市分公司加速壽險(xiǎn)、年金數(shù)據(jù)互聯(lián)互通與數(shù)據(jù)的資源整合，打破企業(yè)年金、個(gè)養(yǎng)理財(cái)、壽險(xiǎn)保險(xiǎn)服務(wù)渠道、服務(wù)邊界的壁壘，從客戶認(rèn)證及管理、微信用戶認(rèn)證及綁定、個(gè)人金融數(shù)據(jù)查詢、微信消息推送、銷售服務(wù)團(tuán)隊(duì)風(fēng)采、數(shù)據(jù)報(bào)表追蹤等角度打造一個(gè)便捷的多功能線上服務(wù)平臺(tái)。平臺(tái)根據(jù)客戶信息，匹配相應(yīng)的專屬服務(wù)人員，定制化開啟微通知，將保險(xiǎn)服務(wù)從被動(dòng)關(guān)注變?yōu)橹鲃?dòng)推送，以高頻互動(dòng)來實(shí)現(xiàn)關(guān)注、信任、交互等智慧服務(wù)。
智享管理
科技助力長護(hù)險(xiǎn)服務(wù)
在為全市21萬人提供長期護(hù)理保險(xiǎn)服務(wù)的經(jīng)辦過程中，中國人壽重慶市分公司不僅成立了涵蓋各個(gè)環(huán)節(jié)的專屬服務(wù)隊(duì)伍，更借助互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，即將在今年下半年推出長護(hù)險(xiǎn)APP，實(shí)現(xiàn)智慧經(jīng)辦、智慧監(jiān)管及實(shí)時(shí)監(jiān)控。
失能人員情況如何？護(hù)理機(jī)構(gòu)做了哪些事兒？服務(wù)是否到位？……通過智能穿戴設(shè)備，工作人員及失能人員家屬在長護(hù)險(xiǎn)APP上可對(duì)失能人員進(jìn)行實(shí)時(shí)遠(yuǎn)程查看，實(shí)時(shí)了解各項(xiàng)數(shù)據(jù)，督促護(hù)理機(jī)構(gòu)提升服務(wù)水平，提高護(hù)理質(zhì)量，同時(shí)監(jiān)測失能人員失能真實(shí)性，提高監(jiān)管能力。
未來，長護(hù)險(xiǎn)APP還將覆蓋失能申請(qǐng)、失能評(píng)定、服務(wù)管理、稽核巡查等長護(hù)險(xiǎn)經(jīng)辦服務(wù)全流程，形成長護(hù)險(xiǎn)智能管理閉環(huán)，借以“科技國壽”力量賦能中國人壽長護(hù)險(xiǎn)運(yùn)營服務(wù)。
