在“保險(xiǎn)+科技”的發(fā)展之路上，傳統(tǒng)中小險(xiǎn)企該如何破局和深入？又為行業(yè)發(fā)展和客戶帶來(lái)了什么價(jià)值？
綜觀近幾年富德生命人壽的發(fā)展史，就是一家傳統(tǒng)中小險(xiǎn)企在“保險(xiǎn)+科技”方面積極探索的歷程。該公司以科技賦能為依托，見(jiàn)招拆招順應(yīng)各種變局，積極推動(dòng)公司走向價(jià)值轉(zhuǎn)型發(fā)展之路，也因之圈定了線上新版圖。
擁抱變局：科技助力險(xiǎn)企實(shí)現(xiàn)雙重轉(zhuǎn)型
從1997年中國(guó)第一家保險(xiǎn)網(wǎng)站——現(xiàn)“中國(guó)保險(xiǎn)網(wǎng)”誕生至今，中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的“互聯(lián)網(wǎng)+”進(jìn)程已走過(guò)風(fēng)云變幻、銳意進(jìn)取的23年。
2013年被稱(chēng)為互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)元年。這一年，行業(yè)開(kāi)啟了群雄逐鹿的格局：以平安為代表的傳統(tǒng)保險(xiǎn)巨頭紛紛把“保險(xiǎn)+科技”列入戰(zhàn)略綱領(lǐng)；“三馬同槽”的眾安在線獲得首張互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司牌照，更多純互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司加入戰(zhàn)局；以資本、科技為主導(dǎo)的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)第三方平臺(tái)紛紛涌現(xiàn)。
“觸網(wǎng)”是大勢(shì)所趨。這一年，作為一家傳統(tǒng)中小險(xiǎn)企，富德生命人壽開(kāi)始落子布局“互聯(lián)網(wǎng)+”，創(chuàng)建電商中心。當(dāng)年的雙十一全民電商節(jié)，該公司運(yùn)營(yíng)了1個(gè)月的天貓旗艦店僅用7 小時(shí) 46 分就突破了一億銷(xiāo)售額。數(shù)字化轉(zhuǎn)型的良好開(kāi)局，讓這家公司更堅(jiān)定了“保險(xiǎn)+科技”的道路。
近幾年，行業(yè)的發(fā)展同時(shí)經(jīng)歷著數(shù)字化和“回歸保障”的雙重轉(zhuǎn)型。一方面，電子支付、電子簽名、大數(shù)據(jù)、人工智能、云計(jì)算、區(qū)塊鏈等各種科技逐漸成熟，“保險(xiǎn)+科技”的商業(yè)實(shí)踐讓險(xiǎn)企跨上全新發(fā)展平臺(tái)。另一方面，過(guò)去靠以“短平快”業(yè)務(wù)提升規(guī)模的發(fā)展方式在逐漸趨嚴(yán)的監(jiān)管下難以再現(xiàn)，市場(chǎng)和行業(yè)呼喚險(xiǎn)企“回歸保障”的價(jià)值定位。
此時(shí)，眾多像富德生命人壽這樣的中小險(xiǎn)企，更清晰了自身的發(fā)展路徑：借助科技不斷挖掘內(nèi)生動(dòng)力，以科技助力價(jià)值轉(zhuǎn)型和高質(zhì)量發(fā)展。
據(jù)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)，到2020年3月份，中國(guó)一共有652家保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)在互聯(lián)網(wǎng)上銷(xiāo)售保險(xiǎn)。在中國(guó)保險(xiǎn)“互聯(lián)網(wǎng)+”化的未來(lái)進(jìn)程中，在全新的數(shù)字化保險(xiǎn)生態(tài)圈的塑造過(guò)程中，競(jìng)爭(zhēng)主體日益增多，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。
從“觸網(wǎng)”至今，富德生命人壽走過(guò)了七年的積極探索之路。面對(duì)未來(lái)的挑戰(zhàn)與機(jī)遇，富德生命人壽給出了這樣的答案：持續(xù)探索價(jià)值轉(zhuǎn)型之路，通過(guò)創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式、技術(shù)手段等深挖價(jià)值業(yè)務(wù)潛力。 ?
求新求變：互聯(lián)網(wǎng)思維重塑保險(xiǎn)價(jià)值鏈
從全球保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展態(tài)勢(shì)看，全新的數(shù)字化保險(xiǎn)生態(tài)圈正在逐漸形成。在數(shù)字化的浪潮中，保險(xiǎn)被互聯(lián)網(wǎng)科技重新定義，保險(xiǎn)價(jià)值鏈被重構(gòu)。
面對(duì)全新的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用場(chǎng)景，富德生命人壽綜合運(yùn)用人臉識(shí)別、電子簽名、OCR 等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)投保、核保、保全、理賠的保單全生命周期的全流程電子化，極大地提升用戶體驗(yàn)。例如：過(guò)去在柜臺(tái)需1個(gè)小時(shí)辦理的保全業(yè)務(wù)，現(xiàn)在使用微信自助辦理只需3分鐘。
理賠服務(wù)是保險(xiǎn)服務(wù)中最為關(guān)鍵的一環(huán)。為不斷提升理賠效率和客戶滿意度，富德生命人壽積極應(yīng)用生物識(shí)別、云服務(wù)、大數(shù)據(jù)等技術(shù)，不斷推陳出新，持續(xù)迭代優(yōu)化服務(wù)模式。
富德生命人壽的理賠服務(wù)先后經(jīng)歷了三個(gè)發(fā)展階段：從最早的理賠人員上門(mén)理賠，逐漸過(guò)度到電子化理賠，再到綜合運(yùn)用先進(jìn)科技的智能化理賠。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)科技的不斷發(fā)展，理賠服務(wù)進(jìn)入了移動(dòng)化、智能化的階段。
特別是在今年疫情期間，富德生命人壽應(yīng)用“免接觸”的全新服務(wù)場(chǎng)景，依托多年積淀的科技賦能綜合服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)7*24小時(shí)不打烊的在線服務(wù)，順利應(yīng)對(duì)這一場(chǎng)疫情“大考”。官網(wǎng)、微信、E動(dòng)生命APP、云服務(wù)APP等多終端線上服務(wù)矩陣支持全天候的“空中運(yùn)營(yíng)”，而空中簽名、視頻核保、人工智能“富小寶”展業(yè)助手等科技手段解決了疫情期間的業(yè)務(wù)難點(diǎn)，讓客戶足不出戶即可辦理相關(guān)服務(wù)。
“核保很快就完成了，這個(gè)很方便嘛?！?2020年3月18日，作為富德生命人壽湖北分公司首例運(yùn)用視頻核保的保單投保人，湖北襄陽(yáng)的劉女士贊不絕口。彼時(shí)湖北還處在疫情爆發(fā)期間，劉女士想給15歲的孩子買(mǎi)一份健康險(xiǎn)。在營(yíng)運(yùn)人員的遠(yuǎn)程指引下，劉女士通過(guò)微信小程序發(fā)起了與核保員的視頻連線。不到2分鐘，視頻核保就結(jié)束了，保單順利承保。
“視頻核?！笔歉坏律藟垡钥萍继岣哌\(yùn)營(yíng)效率的眾多場(chǎng)景化運(yùn)用的項(xiàng)目之一?！耙曨l核保”以貼心的話代替冰冷的文字，以線上互動(dòng)代替?zhèn)鹘y(tǒng)的“依賴函件收集資料”，將3至5天的核保時(shí)間縮短至幾分鐘，極大地簡(jiǎn)化流程，為客戶帶來(lái)打通“最后一公里”后的便捷與溫暖。
富德生命人壽2020年上半年理賠報(bào)告的一組數(shù)據(jù)，正是其在理賠服務(wù)上不斷提升的體現(xiàn)：小額理賠案件平均索賠支付周期0.20天，理賠件均結(jié)案時(shí)效僅為0.65天，移動(dòng)理賠完成8.15萬(wàn)件，E化率占比達(dá)到61.51%。
初心不變：在激烈競(jìng)爭(zhēng)中突圍的秘訣
互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)不像傳統(tǒng)業(yè)務(wù)那么“面對(duì)面”，只有真正“用心”了，才能讓客戶隔著屏幕都能感受到升級(jí)的體驗(yàn)和服務(wù)的溫情。無(wú)論是在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)還是運(yùn)營(yíng)服務(wù)的各環(huán)節(jié)，富德生命人壽都始終堅(jiān)持“回歸保障”的行業(yè)初心，回歸以人為本的理念，用心傳遞服務(wù)的溫度，這成為其在激烈競(jìng)爭(zhēng)中突圍的秘訣。
隨著保險(xiǎn)“回歸保障”理念的持續(xù)落地，保障類(lèi)產(chǎn)品成為保險(xiǎn)公司發(fā)展的新藍(lán)海。與傳統(tǒng)保險(xiǎn)產(chǎn)品或高現(xiàn)價(jià)產(chǎn)品相比，保障型產(chǎn)品的運(yùn)營(yíng)復(fù)雜程度更高。與此同時(shí)，保險(xiǎn)消費(fèi)者多樣化、個(gè)性化的需求也在升級(jí)，對(duì)保險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)服務(wù)提出了新的挑戰(zhàn)。
在新業(yè)態(tài)下，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品更注重從客戶的視角去看產(chǎn)品。例如，富德生命人壽電商渠道推出的“寶貝存錢(qián)罐”少兒教育年金險(xiǎn)、“大富翁”養(yǎng)老年金險(xiǎn)、百萬(wàn)醫(yī)療險(xiǎn)等這三大產(chǎn)品，就一直是堅(jiān)持以客戶的體驗(yàn)為中心去設(shè)計(jì)運(yùn)營(yíng)，在產(chǎn)品打磨、運(yùn)營(yíng)推廣、平臺(tái)優(yōu)化、隊(duì)伍建設(shè)等方面不斷創(chuàng)新，基本上每周、每月都在迭代更新產(chǎn)品，不斷貼近客戶的需求。
在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)階段，產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研、分析歷史銷(xiāo)售數(shù)據(jù)以及產(chǎn)品展示頁(yè)面的用戶點(diǎn)擊習(xí)慣，去了解客戶的特點(diǎn)和偏好，圍繞客戶痛點(diǎn)進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)。產(chǎn)品上市后，團(tuán)隊(duì)及時(shí)與客戶互動(dòng)，研究客戶的體驗(yàn)結(jié)果?？蛻暨€可以從自身需求出發(fā)反饋對(duì)產(chǎn)品的建議，幫助完成產(chǎn)品的改進(jìn)升級(jí)。例如，在今年春節(jié)期間，該公司電商中心為滿足市場(chǎng)所需，于1月31日著手開(kāi)發(fā)包含新冠肺炎感染責(zé)任的“安心?！币馔怆U(xiǎn)新產(chǎn)品，2月2日即完成產(chǎn)品上線，1天內(nèi)承保超過(guò)5萬(wàn)件，2天超過(guò)10萬(wàn)件，深受廣大客戶青睞。
站在2020年的時(shí)間節(jié)點(diǎn)看未來(lái)，“保險(xiǎn)+科技”已棋至中盤(pán)。在這個(gè)變動(dòng)不居的時(shí)代，唯有與變同行、與時(shí)代同行、與科技同行是最好的方向。相信像富德生命人壽這樣的中小型險(xiǎn)企，能釋放出更多潛力，為市場(chǎng)帶來(lái)更多的活力。
