近日，在人民銀行金融消費者權(quán)益保護評估工作中，交行重慶市分行獲評人民銀行“2020年度金融消費者權(quán)益保護A+級”，成為全市商業(yè)銀行一級分行中唯一一家A+級單位。
金融機構(gòu)面對的是廣大群眾，如何為群眾辦實事、解難題，消費者權(quán)益保護工作便成為了一個重要的突破口。交行重慶市分行始終堅持“以客戶為中心”的服務(wù)理念，逐步完善消保體制機制建設(shè)，強化消費者保護考核，強化科技賦能，重視消費者教育，關(guān)愛普惠群體，切實將消費者權(quán)益保護工作融入到日常經(jīng)營以及產(chǎn)品和服務(wù)中，也將黨史學(xué)習(xí)教育與消保工作有機融合，不斷提升服務(wù)質(zhì)效，為消費者辦實事、創(chuàng)造價值。
強化消保機制 追求服務(wù)深度
俗話說“無規(guī)矩不成方圓”。近年來，交行重慶市分行順應(yīng)消費者權(quán)益保護發(fā)展趨勢，不僅第一時間制定消費者權(quán)益保護管理辦法這一“基本法”外，還完善了涉及消費者保護八大權(quán)益的數(shù)十項制度，如信息安全、財產(chǎn)安全、知情權(quán)、受教育權(quán)等規(guī)章制度，形成了較為完善的消費者權(quán)益保護管理體系。并在2016年起成立了消費者權(quán)益保護部，負責(zé)消費者權(quán)益保護管理、服務(wù)提升工作。
此外該行還強化考核與監(jiān)督，將考評的指揮棒作為督促機構(gòu)部門落實消保主體責(zé)任的重要抓手，嚴格納入綜合績效考評體系、問責(zé)體系，確保消費者權(quán)益保護工作全流程貫穿各項工作的日常管理。
強化科技賦能 升級貼心服務(wù)
為進一步加快銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，交行重慶市分行加大科技資源投入，加強前瞻性研判和動態(tài)跟蹤的風(fēng)控措施，創(chuàng)新消保服務(wù)工作方式，探索智能高效服務(wù)，為消費者權(quán)益保護工作插上了數(shù)字化發(fā)展的翅膀。
該行持續(xù)建強信息安全管理體系，用新技術(shù)提升信息安全防控水平，不斷健全個人信息安全管理機制。同時線上線下相結(jié)合，將豐富的金融知識以創(chuàng)新的形式帶到百姓身邊，擴大金融知識受教面，保障消費者受教育權(quán)。為更好傾聽消費者訴求，該行不斷提升“95559”客服電話整體服務(wù)能力和服務(wù)效率，在傳統(tǒng)按鍵菜單服務(wù)的基礎(chǔ)上，啟用智能語音服務(wù)，實現(xiàn)人機自然語言交互服務(wù)新模式，通過科技賦能促客戶體驗不斷提升。
延伸普惠觸角 共筑愛心社會
為加強金融服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，不斷擴大農(nóng)村地區(qū)、老年群體金融服務(wù)覆蓋面和滲透率，交行重慶市分行嚴格落實人民銀行關(guān)于開展重慶市“1+2+N普惠金融服務(wù)到村”工作要求，在長壽、江津、璧山等建立多處普惠金融服務(wù)基地，發(fā)揮“以點帶面”示范引領(lǐng)作用，進一步擴大農(nóng)村基礎(chǔ)金融服務(wù)覆蓋面。
值得一提的是，為有效解決老年人在銀行服務(wù)領(lǐng)域面臨的“數(shù)字鴻溝”問題，交行重慶市分行積極踐行大行社會責(zé)任，提出“七個一”承諾：保留一個現(xiàn)金服務(wù)窗口、完善一套助老便民設(shè)施、聯(lián)系一個護老聯(lián)建社區(qū)、構(gòu)建一塊尊老公益區(qū)域、組建一支志愿服務(wù)隊伍、定制一節(jié)適老金融課堂、印制一本老年人金融知識手冊。集中力量推動各項傳統(tǒng)服務(wù)兜底保障到位，獲得老年客戶一致認可。
消費者權(quán)益保護工作是一項系統(tǒng)性工程。在交行重慶市分行齊抓共管、全員行動的努力下，消費服務(wù)不僅贏得了客戶信任，也取得了可喜成績，轄內(nèi)多家網(wǎng)點榮獲銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)“百佳”、“千佳”榮譽稱號。
多年來，交行重慶市分行積極踐行“以客戶為中心的”消保理念，作為有責(zé)任、有使命、有擔(dān)當(dāng)?shù)膰写笮校恍幸矊⒗^續(xù)深化金融服務(wù)內(nèi)涵，努力提升客戶體驗，全力打造優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)品牌。
