目前，我國正逐漸步入老齡化，工銀安盛人壽作為一家保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)，日常服務(wù)的老年客戶也越來越多。今年3月30日，銀保監(jiān)會(huì)下發(fā)《關(guān)于銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的通知》，要求各機(jī)構(gòu)通過各種方式，讓老年人共享金融業(yè)信息化發(fā)展成果。為了能更好服務(wù)老年客戶，讓他們安享金色晚年，工銀安盛根據(jù)《通知》的要求，結(jié)合公司實(shí)際情況，從服務(wù)方式、服務(wù)體驗(yàn)、服務(wù)意識(shí)三大方面入手，使公司對(duì)老年客戶的服務(wù)水平邁上了一個(gè)新的臺(tái)階。
服務(wù)方式更“用心”
走進(jìn)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，老年客戶專屬的敬老窗口整潔明亮，愛心座椅、老花鏡、便民藥箱等一應(yīng)俱全，在辦理業(yè)務(wù)的過程中，工作人員還會(huì)向老年客戶發(fā)放防范非法集資詐騙的宣傳折頁，幫助老年客戶提升防范欺詐的意識(shí)。這樣的場(chǎng)景，如今在工銀安盛幾乎每個(gè)對(duì)外開放的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)都可以看到。
除了對(duì)柜面服務(wù)進(jìn)行完善，工銀安盛還在老年客戶辦理理賠業(yè)務(wù)過程中，取消強(qiáng)制要求由第三方出具的七項(xiàng)書面材料，簡(jiǎn)化個(gè)人業(yè)務(wù)醫(yī)療險(xiǎn)理賠所需提供的發(fā)票材料，讓保險(xiǎn)金支付更快捷。對(duì)于罹患重大疾病的老年客戶，公司提供“重疾先賠，大病預(yù)賠”服務(wù)，派工作人員第一時(shí)間上門探視、協(xié)助申請(qǐng)重疾和醫(yī)療資金的雙重提前給付，并快速審核支付理賠款。通過這些更“用心”的服務(wù)方式，解除老年客戶的后顧之憂。
(敬老窗口為老年人提供服務(wù)。工銀安盛佛山中支供圖）
服務(wù)體驗(yàn)更“舒心”
當(dāng)下，我國社會(huì)已邁入智能化、數(shù)字化時(shí)代，在年輕人享受智能化帶來的便捷的同時(shí)，老年人往往會(huì)感到舉步維艱。正如在保險(xiǎn)領(lǐng)域，如今許多業(yè)務(wù)都轉(zhuǎn)移到了線上辦理，但對(duì)于老年客戶來說，在線操作無異于一條“數(shù)字鴻溝”。
為了讓老年客戶得到更舒心的服務(wù)體驗(yàn)，工銀安盛多措并舉，切實(shí)解決老年客戶運(yùn)用線上技術(shù)進(jìn)行投保操作遇到的困難；實(shí)現(xiàn)26個(gè)保全項(xiàng)目的全新線上化保單服務(wù)，使需要辦理這些保全業(yè)務(wù)的老年客戶可以由保單服務(wù)人員協(xié)助完成線上申請(qǐng)，不必親臨公司柜面排隊(duì)等候；啟動(dòng)開發(fā)理賠代辦功能，使保單服務(wù)人員可以通過服務(wù)人員APP協(xié)助客戶進(jìn)行理賠申請(qǐng)等。切實(shí)解決老年客戶運(yùn)用線上功能的困難，幫助老年客戶跨越“數(shù)字鴻溝”。
（員工指導(dǎo)老年客戶在線上申請(qǐng)業(yè)務(wù)。 工銀安盛山西運(yùn)城中支供圖）
服務(wù)意識(shí)更“貼心”
“謝謝你們堅(jiān)持尋找，不然我爸爸的保單，可能就要‘石沉大?！恕！比涨?，工銀安盛山西分公司發(fā)現(xiàn)一位保單滿期未申領(lǐng)滿期金的老年客戶聯(lián)系不上，預(yù)留手機(jī)號(hào)也變成了空號(hào)。為了不讓客戶利益受損，工作人員多次根據(jù)地址現(xiàn)場(chǎng)查探，通過鍥而不舍的尋找，終于了解到該客戶因癱瘓臥床、生活已不能自理。于是想法設(shè)法與他的子女取得了聯(lián)系。對(duì)于工銀安盛不讓一位老年客戶“失聯(lián)”的堅(jiān)持，該客戶的兒子握著工銀安盛人壽山西分公司工作人員的手激動(dòng)不已。
為了提升員工對(duì)老年客戶的服務(wù)意識(shí)，工銀安盛在員工培訓(xùn)中宣揚(yáng)尊老愛老的服務(wù)理念，加強(qiáng)服務(wù)人員對(duì)老年客戶服務(wù)需求的關(guān)注度，提升服務(wù)人員對(duì)于維護(hù)老年人合法權(quán)益的服務(wù)意識(shí)。發(fā)生在山西的這一案例，正是工銀安盛員工牢固樹立貼心服務(wù)老年客戶意識(shí)，主動(dòng)維護(hù)老年客戶合法權(quán)益的生動(dòng)體現(xiàn)。
此外，為了幫助老年人普及金融知識(shí)，防范非法集資和電信詐騙，工銀安盛人壽在消費(fèi)者教育中，加大與老年人相關(guān)的保險(xiǎn)消費(fèi)與服務(wù)內(nèi)容的宣教力度，幫助老年人樹立正確的金融消費(fèi)理念，防范金融消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，還經(jīng)常組織各級(jí)分支機(jī)構(gòu)積極開展教育宣傳“進(jìn)社區(qū)”、“進(jìn)養(yǎng)老院”、“進(jìn)農(nóng)村”等活動(dòng)，重點(diǎn)為老年人解答保險(xiǎn)金融知識(shí)，圍繞保險(xiǎn)消費(fèi)者各項(xiàng)法定權(quán)利、維權(quán)方式和渠道等內(nèi)容，引導(dǎo)老年人理性消費(fèi)，提高防騙意識(shí)和自我保護(hù)能力。
（服務(wù)人員走入社區(qū)向老年人進(jìn)行宣傳。 工銀安盛江西分公司供圖）
工銀安盛人壽相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，下一步，公司將不斷總結(jié)提升老年客戶服務(wù)體驗(yàn)的經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)一步加強(qiáng)員工服務(wù)培訓(xùn)，精簡(jiǎn)老年客戶辦理業(yè)務(wù)的服務(wù)流程，持續(xù)提升公司對(duì)老年客戶服務(wù)的便捷化水平，充分營造敬老愛老的服務(wù)氛圍，滿足老年客戶多樣化的服務(wù)需求，切實(shí)維護(hù)好老年客戶群體的合法權(quán)益。
