2017年，在緊貨幣、嚴(yán)監(jiān)管的大環(huán)境下，各大商業(yè)銀行紛紛搶抓發(fā)展機(jī)遇，加速業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，發(fā)力零售業(yè)務(wù)。但與互聯(lián)網(wǎng)公司相比，傳統(tǒng)銀行的用戶體驗(yàn)飽受詬病。如何留住用戶、保持用戶活躍度，已然成為商業(yè)銀行擺脫后臺(tái)化命運(yùn)的關(guān)鍵挑戰(zhàn)。在此背景下，浦發(fā)銀行采用“新零售”思維全力謀求創(chuàng)新，悄然布局?jǐn)?shù)字化客戶經(jīng)營(yíng)體系，并于近日重磅上線了全客戶權(quán)益平臺(tái)。
低門檻，入門級(jí)、輕奢級(jí)權(quán)益一網(wǎng)打盡
該平臺(tái)一改以往銀行營(yíng)銷活動(dòng)碎片化的打法，以產(chǎn)品思維，形成固定的權(quán)益內(nèi)容，激發(fā)市場(chǎng)口碑效應(yīng)。為此，浦發(fā)銀行對(duì)標(biāo)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，開發(fā)出一套全新的用戶成長(zhǎng)體系，根據(jù)不同財(cái)富階段逐級(jí)提升成長(zhǎng)，開創(chuàng)了行業(yè)先河。而客戶享受權(quán)益的門檻也突破性地進(jìn)行了下沉，使這些以往被銀行忽視的“長(zhǎng)尾客戶”也享受到了普惠。
在權(quán)益內(nèi)容的選擇上，浦發(fā)銀行做到了入門級(jí)和輕奢級(jí)并重，既精選了如愛(ài)奇藝、騰訊視頻、優(yōu)酷、QQ音樂(lè)等視聽APP會(huì)員，同時(shí)也將加油、五星酒店等權(quán)益收入囊中，深得客戶歡迎。
細(xì)節(jié)入手，科技優(yōu)勢(shì)打造極致用戶體驗(yàn)
從創(chuàng)建之初，權(quán)益平臺(tái)的用戶體驗(yàn)就被提上了最高優(yōu)先級(jí)，使用戶操作極簡(jiǎn)化，獲得超出預(yù)期的滿意感。登錄浦發(fā)銀行APP后，用戶不僅可以實(shí)時(shí)查詢自己的等級(jí)和可享權(quán)益，更可直接在線一鍵完成權(quán)益領(lǐng)取，直接享用。
以視聽會(huì)員為例，用戶只要每月等級(jí)達(dá)標(biāo)，即可點(diǎn)亮權(quán)益按鈕；點(diǎn)擊后直達(dá)領(lǐng)取頁(yè)面，選擇心儀的會(huì)員類型，然后輸入綁定的手機(jī)號(hào)，相關(guān)會(huì)員資格即可秒級(jí)到賬，全無(wú)查收短信、復(fù)制粘貼串碼等冗長(zhǎng)操作。又如贈(zèng)送酒店權(quán)益，線上查詢、公開透明，全部可視化。而在這些前端“無(wú)感體驗(yàn)”的背后，其實(shí)體現(xiàn)的是科技開發(fā)能力，通過(guò)系統(tǒng)平臺(tái)間高效的數(shù)據(jù)交互，已做到全線上、零人工的閉環(huán)流程。
千人千面，“我的”個(gè)性化銀行
大家印象中傳統(tǒng)銀行APP的“個(gè)性化”還停留在換皮膚、換昵稱等等表面文章，但浦發(fā)銀行此次動(dòng)作可謂深入骨髓。除了此次新推出的權(quán)益之外，客戶還可以通過(guò)權(quán)益頻道查看手續(xù)費(fèi)率、網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)先服務(wù)、理財(cái)咨詢、信用卡權(quán)益等和自己相關(guān)的所有權(quán)益內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)了以單一客戶為中心的跨渠道查詢?nèi)肟冢煌瑫r(shí)也是與商戶連接的場(chǎng)景化生態(tài)圈，未來(lái)有望成為用戶高頻登錄的流量入口。此外，與權(quán)益平臺(tái)同步上線的浦發(fā)銀行APP“我的頻道”還增加了客戶財(cái)富日歷、浦發(fā)分、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、電子工資單等特色功能，服務(wù)更為人性化。
實(shí)際上，所有“以人為本”的客戶體驗(yàn)都需要科技的支撐，而這次項(xiàng)目的實(shí)施正是業(yè)務(wù)和技術(shù)深度融合的成果。據(jù)浦發(fā)銀行內(nèi)部人士介紹，權(quán)益平臺(tái)的上線，意味著浦發(fā)銀行已建立起一套完全基于客戶維度的數(shù)據(jù)系統(tǒng)，即智慧營(yíng)銷平臺(tái)(CI)。該平臺(tái)整合了每一位客戶在浦發(fā)銀行的所有信息，繪制精確的客戶臉譜并輸出至各類場(chǎng)景。下一步，浦發(fā)銀行還將基于CI平臺(tái)的客戶大數(shù)據(jù)與AI算法，推出更多個(gè)性化服務(wù)與應(yīng)用，通過(guò)智能感知、分析決策，精準(zhǔn)識(shí)別用戶，并且感知其行為偏好，為用戶創(chuàng)造更好的銀行服務(wù)體驗(yàn)。
業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，浦發(fā)銀行此次動(dòng)作不僅體現(xiàn)了深耕客戶體驗(yàn)的決心，更展現(xiàn)了積極擁抱互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代和轉(zhuǎn)型數(shù)字化客戶經(jīng)營(yíng)的能力，無(wú)疑為傳統(tǒng)銀行的零售業(yè)務(wù)打開了新的模式。
