2017年，在緊貨幣、嚴(yán)監(jiān)管的大環(huán)境下，各大商業(yè)銀行紛紛搶抓發(fā)展機遇，加速業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，發(fā)力零售業(yè)務(wù)。但與互聯(lián)網(wǎng)公司相比，傳統(tǒng)銀行的用戶體驗飽受詬病。如何留住用戶、保持用戶活躍度，已然成為商業(yè)銀行擺脫后臺化命運的關(guān)鍵挑戰(zhàn)。在此背景下，浦發(fā)銀行采用“新零售”思維全力謀求創(chuàng)新，悄然布局?jǐn)?shù)字化客戶經(jīng)營體系，并于近日重磅上線了全客戶權(quán)益平臺。
低門檻，入門級、輕奢級權(quán)益一網(wǎng)打盡
該平臺一改以往銀行營銷活動碎片化的打法，以產(chǎn)品思維，形成固定的權(quán)益內(nèi)容，激發(fā)市場口碑效應(yīng)。為此，浦發(fā)銀行對標(biāo)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，開發(fā)出一套全新的用戶成長體系，根據(jù)不同財富階段逐級提升成長，開創(chuàng)了行業(yè)先河。而客戶享受權(quán)益的門檻也突破性地進(jìn)行了下沉，使這些以往被銀行忽視的“長尾客戶”也享受到了普惠。
在權(quán)益內(nèi)容的選擇上，浦發(fā)銀行做到了入門級和輕奢級并重，既精選了如愛奇藝、騰訊視頻、優(yōu)酷、QQ音樂等視聽APP會員，同時也將加油、五星酒店等權(quán)益收入囊中，深得客戶歡迎。
細(xì)節(jié)入手，科技優(yōu)勢打造極致用戶體驗
從創(chuàng)建之初，權(quán)益平臺的用戶體驗就被提上了最高優(yōu)先級，使用戶操作極簡化，獲得超出預(yù)期的滿意感。登錄浦發(fā)銀行APP后，用戶不僅可以實時查詢自己的等級和可享權(quán)益，更可直接在線一鍵完成權(quán)益領(lǐng)取，直接享用。
以視聽會員為例，用戶只要每月等級達(dá)標(biāo)，即可點亮權(quán)益按鈕；點擊后直達(dá)領(lǐng)取頁面，選擇心儀的會員類型，然后輸入綁定的手機號，相關(guān)會員資格即可秒級到賬，全無查收短信、復(fù)制粘貼串碼等冗長操作。又如贈送酒店權(quán)益，線上查詢、公開透明，全部可視化。而在這些前端“無感體驗”的背后，其實體現(xiàn)的是科技開發(fā)能力，通過系統(tǒng)平臺間高效的數(shù)據(jù)交互，已做到全線上、零人工的閉環(huán)流程。
千人千面，“我的”個性化銀行
大家印象中傳統(tǒng)銀行APP的“個性化”還停留在換皮膚、換昵稱等等表面文章，但浦發(fā)銀行此次動作可謂深入骨髓。除了此次新推出的權(quán)益之外，客戶還可以通過權(quán)益頻道查看手續(xù)費率、網(wǎng)點優(yōu)先服務(wù)、理財咨詢、信用卡權(quán)益等和自己相關(guān)的所有權(quán)益內(nèi)容，實現(xiàn)了以單一客戶為中心的跨渠道查詢?nèi)肟?；同時也是與商戶連接的場景化生態(tài)圈，未來有望成為用戶高頻登錄的流量入口。此外，與權(quán)益平臺同步上線的浦發(fā)銀行APP“我的頻道”還增加了客戶財富日歷、浦發(fā)分、風(fēng)險評估、電子工資單等特色功能，服務(wù)更為人性化。
實際上，所有“以人為本”的客戶體驗都需要科技的支撐，而這次項目的實施正是業(yè)務(wù)和技術(shù)深度融合的成果。據(jù)浦發(fā)銀行內(nèi)部人士介紹，權(quán)益平臺的上線，意味著浦發(fā)銀行已建立起一套完全基于客戶維度的數(shù)據(jù)系統(tǒng)，即智慧營銷平臺(CI)。該平臺整合了每一位客戶在浦發(fā)銀行的所有信息，繪制精確的客戶臉譜并輸出至各類場景。下一步，浦發(fā)銀行還將基于CI平臺的客戶大數(shù)據(jù)與AI算法，推出更多個性化服務(wù)與應(yīng)用，通過智能感知、分析決策，精準(zhǔn)識別用戶，并且感知其行為偏好，為用戶創(chuàng)造更好的銀行服務(wù)體驗。
業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，浦發(fā)銀行此次動作不僅體現(xiàn)了深耕客戶體驗的決心，更展現(xiàn)了積極擁抱互聯(lián)網(wǎng)時代和轉(zhuǎn)型數(shù)字化客戶經(jīng)營的能力，無疑為傳統(tǒng)銀行的零售業(yè)務(wù)打開了新的模式。
